10月1日,備受關注的《商品售后服務評價體系》正式實施,體系中對售后服務的質量以各種標準做了量化要求,本報也在第一時間采訪了縫制設備企業(yè)和代理商。面對這個體系,眾人的反應不一。不過可喜的是,絕大多數縫制設備企業(yè)已經得知了這個體系,并有部分企業(yè)及代理商在采取措施積極應對。他們認為,產品銷售尤其是高科技含量的縫制設備銷售,是以強大的售后服務體系為支撐平臺。可以說,縫制企業(yè)向客戶出售的先是完善的售后服務體系,其次才是優(yōu)質的縫紉機產品。我們也有理由相信,在不久的將來,“買得放心,用得舒心”在行業(yè)內不只是一句口號。
全方位售后服務彌補網點不足
門檻一:《體系》要求企業(yè)售后服務網點覆蓋其產品銷售范圍的70%以上;要求企業(yè)售后服務網點中自建的售后服務網點與委托建立的服務網點之間的比例在30%以上。
招數:試想想,當服裝企業(yè)正在爭分奪秒地趕制服裝,突然生產機器出現了故障,更惱火的是,縫制設備或者代理商派出的維修技術人員遲遲沒有出現,損失的不僅僅是客戶,縫制設備企業(yè)的信譽也會一落千丈。
毋庸置疑,售后服務網點在各城區(qū)的密集程度直接影響著其售后技術人員的速度與服務質量。
但是,縫制設備企業(yè)自己也承認,這個行業(yè)的售后服務更多的是依賴代理商來完成,網點數量并不完全由廠家自己掌控,要在短時間內達到體系要求的比例不是容易的事情。
在這方面,浙江寶石公司提供了一個比較有用的范例,寶石的經驗是:全方位售后服務彌補直接網點不足。該公司的售后服務主要有四方面:一是服裝廠的機修人員,一般有一定規(guī)模的服裝廠都有自己的機器設備維修人員,一些機器的小問題都是他們自己解決,寶石負責培訓;二是總部駐外售后人員,一般是一個省1—2個,他們一般都是長年在外的,負責整個省市的售后;三是經銷商的售后服務隊伍,也是最主要的售后服務力量,一般經銷商都有自己的公司,他們主要有兩批人員,一是自己的銷售員,還有的就是機修工,主要負責售后服務,經銷商的售后服務具有及時性,一般來說,寶石不是以直銷性質出現的,廠家都是向經銷商購買機器,假如機器運行有問題,也是首先向經銷商反饋,由經銷商派人去解決問題,假如經銷商沒有能力解決,會找寶石的駐外售后服務人員幫忙解決,當然,如果還是不能解決,則寶石公司總部會派出高級專家;四是寶石總部的售后服務專家,他們——般是技術部的高級工程師,也有海外歸來人員,當然也有海外專家。
為客戶提供增值服務 從單贏到雙贏
門檻二:引入打分制,即通過對銷售服務企業(yè)將采取問卷調查、電話問卷、客戶追訪等形式對企業(yè)打分,并通過專家評審,總分值為100分,70分為達標分。
招數:服裝企業(yè)也就是客戶將在這個打分體系里擁有舉足輕重的話語權,如何贏得客戶的尊重和信任,在新的形勢下至關重要。
首先要轉變營銷觀念,摒棄單純依靠價格因素來搶占市場,要從“單贏”走向“雙贏”最終達到“競合”,F在,像紅豆、雅戈爾、杉杉等大型服裝企業(yè)在采購縫制設備談判時,首先與經銷商、生產廠家談的是該設備的零配件長期供應與價格問題;其次談的是所能提供的售后服務方案;最后涉及的才是設備的品牌與價格方面。隨著服裝企業(yè)采購經驗日趨成熟,甚至說是吃一塹長一智,企業(yè)對機器所出現故障能否及時解決看得非常重要;而在實踐工作中,低于市場價格,但售后服務跟不上甚至無法解決的事例屢見不鮮,經常能聽到客戶有類似的懊悔與抱怨。
其次,為客戶提供增值服務,滿足客戶需求,保障客戶利益。擁有一支高水準的專業(yè)技術隊伍,能夠為客戶提供售后無憂的技術保障,是縫制設備企業(yè)搞好售后服務的起碼要求。公司技術服務部每季度組織精兵強將參加售后大回訪活動,主動接近、了解客戶對機器的使用滿意情況,遇有疑難問題針對性地予以現場解決;幫助客戶針對現有機器尋找“減耗增效”的解決方案。同時,在為客戶提供技術保障的基礎上,每年還會定期為客戶免費培訓、輸送技術人員,這才是在真正意義上解決客戶購買機器的后顧之憂。
最短時間解決投訴能獲得客戶忠誠度
門檻三:企業(yè)產品投訴率不得高于10%, 而投訴解決率不能低于 90%。
招數:正確對待客戶的投訴,并在最短時間內解決這些投訴,是提高客戶滿意率,再次獲得顧客回頭率的關鍵。有一項調查表明:54%-70%的投訴客戶,如果投訴得到解決,他們還會再次同該企業(yè)做生意;如果顧客感到很快解決,數字會升到95%。可見,及時處理客戶反映的問題,可大大加強客戶對企業(yè)的忠誠度,從而提高企業(yè)的市場競爭力。
售中承諾,售后兌現
門檻四:企業(yè)要注重消費者購物后的“三包”服務和投訴解決問題;要求銷售服務型企業(yè)必須建立明確的售后服務工作目標、完整的售后服務規(guī)章制度,還要求企業(yè)應有完善的產品退換制度,能夠保證顧客快捷、方便地退換產品。
招數:售中承諾,售后兌現,這其實是對商家起碼的要求,但并不是所有商家都能做到,關于售后服務的糾紛也因此而產生?p制設備行業(yè)是個高技術的行業(yè),因此在售后服務上具有一定的特殊性,當一些核心機器出現問題時,有時候連廠家自己的技術人員都無法解決,但無論怎樣,廠家一旦給了客戶承諾,就一定要—想方設法去完成,這不僅僅是個態(tài)度問題。
據了解,溫州的百衣達公司已于近期首家推出縫紉機保修卡承諾制度,其目的就在于兌現在售中對客戶許下的保修諾言,讓客戶真正意義上感受到“買得放心,用得舒心”這一服務承諾。做個假設,服裝企業(yè)在機器出了故障后——個電話打到縫制設備企業(yè)的技術服務部,馬上就有熱情、專業(yè)的售后服務小姐為他們專職處理維修事宜;再進一步,廠家可以視情況給客戶退貨或者換貨,這對客戶會是一個怎樣的驚喜。企業(yè)的誠信也會因此而加分。
在新的形勢下,細節(jié)服務和細節(jié)創(chuàng)新是售后服務今后的發(fā)展趨勢。細節(jié)服務體現著人性化的關懷與尊重,細節(jié)創(chuàng)新體現著人性化的需求與滿足。在這方面,現行可惜鑒的經驗并不是很多,需積極借鑒其他行、比尤其是跨國公司的寶貴經驗,并結合本行業(yè)特點加以改善,以便水土適應。