一、 店長(zhǎng)的身份
1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人
從你成為店長(zhǎng)的一刻起,你不再是一名普通的員工,你代表了公司整體的形象,是公司營(yíng)業(yè)店的代表,你必須站在公司的立場(chǎng)上,強(qiáng)化管理,達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。
2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者
你所管理的店面,必須有盈利才能證明你的價(jià)值,而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中,你的管理和以身作則,將是極其重要的,所以,營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營(yíng)業(yè)店的指揮者
一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體,必須要有一個(gè)指揮者,那就是你,你不但要發(fā)揮自己的才能,還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——
幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能,你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工,而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念,并使其發(fā)揮最大的才能,從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足,并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力 掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績(jī)的好壞
4、目標(biāo)達(dá)成能力 指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力,以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力 面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷,并能迅速解決
6、專業(yè)知識(shí)的能力 對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能
7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力 指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能
8、管理人員和時(shí)間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化,讓顧客有親切感,方便感,信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力 要跟上時(shí)代提升自己,和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)
11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng) 三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)
1、 越級(jí)匯報(bào),自作主張(指突發(fā)性的問(wèn)題)
2、 推卸責(zé)任,逃避責(zé)任
3、 私下批評(píng)公司,抱怨公司現(xiàn)狀
4、 不設(shè)立目標(biāo),不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡
5、 有功勞時(shí),獨(dú)自享受
6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處,只看到店員的短處
7、 不愿訓(xùn)練手下,不愿手下員工超越自己
8、 對(duì)上級(jí)或公司,報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講
9、 不愿嚴(yán)格管理店面,只想做老好人
四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)
1、 早晨開(kāi)門的準(zhǔn)備(開(kāi)店前半小時(shí))
A:手下員工的確認(rèn),出勤和休假的情況,以及人員的精神狀況。 B:營(yíng)業(yè)店面的檢查:存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況 C:昨日營(yíng)業(yè)額的分析:具體的數(shù)目,是降是升(找出原因)、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法 D:宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)
2、 開(kāi)店后到中午
A:今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少?今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 B:營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤(設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等) C:營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較 D:今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候?
3、 中午輪班午
4、 下午(1:00~3:00)
A:對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 B:對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào) C:四周同行店的調(diào)查(生意和我們比較如何)
5、 傍晚(3:00~6:00)
A:確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況 B:檢查店面的整體情況 C:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) D:進(jìn)行訂貨工作,和總部協(xié)調(diào)
6、 晚間(6:00~關(guān)門)
A:推銷產(chǎn)品,盡力完成當(dāng)日目標(biāo) B:盤點(diǎn)物品、收銀 C:制作日?qǐng)?bào)表 D:打烊工作的完成 E:作好離店的工作(保障店面晚間的安全) 五、店長(zhǎng)的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A:出勤的管理:嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 B;服務(wù)的管理:以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客 C:工作效率管理:不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量 D:對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況: *對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因,所以,在下訂單時(shí),必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間,應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量,以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的,在面包的經(jīng)營(yíng)中,每損耗一元錢,就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失,所以控制損耗,就是在增加盈利。
A:內(nèi)部損耗
營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主,是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上,由于人為的因素而造成損耗,將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額,其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。
。1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí),店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué),觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)
*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門店 *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí) *收銀機(jī)內(nèi)零錢過(guò)多(或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行) *店員的工作態(tài)度異常 *店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題。
當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí),店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查,知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因,并迅速解決。
。2)店員誤入歧途時(shí),有幾種表現(xiàn)
*先進(jìn)短溢,所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額,甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。 *產(chǎn)品短缺,所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和 *員工自己購(gòu)物,通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí),故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開(kāi)門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時(shí),偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí),第一要抓住有利證據(jù),第二要堅(jiān)決開(kāi)除(上報(bào)公司后執(zhí)行)
(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗
*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤 *帳目檢查錯(cuò)誤 *店門沒(méi)鎖好 *物品有效期已過(guò) B:外部損耗
。1)供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗
*出貨單有改過(guò)的痕跡 *出貨單模糊不清 *在沒(méi)有點(diǎn)收之前,產(chǎn)品上了貨柜 *搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品,并留下出貨單 *不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收 *產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí),不通知店員 *搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品,施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨 *店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿 *員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力
。2)訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗
*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨,而不該訂貨的卻訂了 *沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架
解決的方案
----訂貨要適量,但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目,以提高營(yíng)業(yè)額 ----訂貨前,要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量 ----參考以前的訂單 ----單筆大訂單,應(yīng)要追蹤情況 ----核對(duì)送貨的出貨單 ----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收,拒收產(chǎn)品應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字 ----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品,必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目,以便日后核對(duì)
。3)退貨處理不當(dāng)造成的損耗
*面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨 *臟、破損的產(chǎn)品必須退貨 *沒(méi)有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品,有通知外)必須退 *退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符,一起送到總部,不能私自處理 *對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨,要追究當(dāng)事人責(zé)任
(4)商品被顧客偷竊的損耗
*顧客帶大型的包進(jìn)店 *顧客攜帶物品離店,沒(méi)有付錢 *顧客邊走邊吃,不付錢 *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物,掩護(hù)偷竊 遇到以上情況,店員應(yīng)隨時(shí)注意,主動(dòng)上前服務(wù),以降低偷竊機(jī)會(huì)
。5)作業(yè)錯(cuò)誤的損耗
*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 *對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄 *臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 *促銷商品沒(méi)有記錄 *自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄(如掃帚、抹布等) 。6)搶劫而造成的損耗
防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng) *店面要明亮 *收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金 *夜間燈光要開(kāi)亮 *保持警覺(jué)性
發(fā)生搶劫,應(yīng)注意事項(xiàng)
*聽(tīng)從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌 *仔細(xì)觀察劫匪特征:年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度(車子、車牌等) *事后第一時(shí)間報(bào)警,維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng),對(duì)在場(chǎng)的人,作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄 *同時(shí)通知上級(jí)(不要越級(jí)通知),暫停營(yíng)業(yè),張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)
。7)意外事件造成的損耗
*火災(zāi) *水災(zāi) *風(fēng)災(zāi) *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷
發(fā)生以上之情況,店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后,再找相關(guān)人員解決問(wèn)題
4、收銀的管理
*收銀操作不能誤輸,錯(cuò)輸 *收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé) *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符,應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存 *收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為
5、報(bào)表的管理
*報(bào)表填寫(xiě)必須正確,簽名后不能更改 *要仔細(xì),發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因 *報(bào)表錯(cuò)誤,要嚴(yán)格審查
-----哪些賣的好 -----哪些賣的不好 -----找出原因
6、衛(wèi)生管理
衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生
A:店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃,讓顧客有一塵不染的感覺(jué),顧客才會(huì)回頭 B:店外的衛(wèi)生,也要主動(dòng)清掃,以免妨礙顧客的走動(dòng) 清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件,現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,所以,必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好,才能吸引顧客。
7、促銷的管理(略) |