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服裝經(jīng)營全攻略--店鋪與"上帝"

2007-1-17 【中國童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印進入論壇
    店鋪顧客管理

    1、顧客是什么

    對于導購來說,顧客是全世界最重要的東西

    顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物

    顧客是店鋪一切業(yè)績與收入的來源

    顧客是店鋪經(jīng)營活動的血液

    顧客是店鋪的一個組成部分,不是局外人

    顧客是導購應當給予最高禮遇的人

    因此,顧客至上,顧客永遠是對的

    2、顧客管理的目的

    (1)、建立良好的企業(yè)形象

    (2)、接近與消費者的距離,建立雙向溝通管理,掌握消費傾向

    (3)、增加消費頻率,開展新客源

    (4)、掌握消費者動態(tài),培養(yǎng)長期顧客

    (5)、培養(yǎng)顧客堅實的向心力和忠誠度

    3、顧客管理要點

    (1)、了解顧客的購買動機,從而滿足顧客的需求

    a、購買動機是影響顧客選擇某種商品的原因,它取決于顧客的要求和需要

    b、動機一般分為本能性動機、心理性動機、社會性動機,具體的購買動機又分為:

    b1.求實購買動機

    b2.求廉購買動機

    b3.求便購買動機

    b4.求安購買動機

    b5.求美購買動機

    b6.求優(yōu)購買動機

    b7.求名購買動機

    b8.求新購買動機

    b9.攀比購買動機

    b10.嗜好購買動機

    c、作為品牌折扣店鋪,主要是利用了顧客的求名、求美、求廉、攀比等動機,來促成交易

    (2)、在了解顧客購買動機的前提下,將顧客類型進行劃分,以更好地滿足不同類型顧客的需要

    a、按年齡劃分,可分為老年顧客、中年顧客、青年顧客,其中青年顧客更容易產(chǎn)生求名、求廉、求美的購買動機,中年顧客更容易產(chǎn)生求實、求廉的購買動機,老年顧客易產(chǎn)生求安、求廉、求便等購買動機

    b、按性別劃分,可分為男、女兩類顧客群

    男顧客的動機常常具有被動性,易于接受導購建議,女顧客的動機具有主動性、靈活性和沖動性,其購買心理不穩(wěn)定,易受外界因素影響,其購買行為常具有情緒化

    c、按顧客性格劃分,可分為理智型、沖動型、情感型、疑慮型、隨意型、習慣型、專家型

    (3)、復數(shù)顧客的管理

    在接待復數(shù)顧客時,應遵循以下兩個要點:

    a、分清主次

    b、不忽略同伴

    (4)、盡可能建立老顧客檔案,以便培養(yǎng)忠實而穩(wěn)定的購買群體

    在檔案中,需對老顧客的偏好、喜歡的服裝風格有明確的記錄,從便達到易于管理、培養(yǎng)忠實顧客群的目的。
     4、顧客購買心理變化過程的管理

    (1)、注視/留意

    注視/留意是顧客心理活動的一種積極狀態(tài),使心理活動具有一定的方向。從購買過程來看,這是第一階段也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品,而導購又不能引起顧客對其銷售商品的注意,那么購買過程即告中斷;倘若能引起顧客注意,銷售成交就有初步的把握了。

    (2)、感到興趣

    當顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時,可能會對商品的價格、款式、顏色等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感。

    (3)、聯(lián)想

    顧客如果對某一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時,就不會再停留在“注視”的階段,可能會從觸摸和各個不同的角度觀察,或相關的商品宣傳畫冊中聯(lián)想到“我穿上這件衣服后,會是怎么樣子的?朋友看到我這件衣服后,會夸我漂亮嗎?”

    這個聯(lián)想階段十分重要,因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段,因此我們把這個階段又稱為“喜歡階段”。在顧客選購商品時,導購應使用各種方法提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

    (4)、產(chǎn)生欲望

    產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客,接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。其實,當顧客詢問某種商品并仔細端詳時,就已經(jīng)表現(xiàn)出他對這件商品非常感興趣、或者想購買了。因此,導購要抓住時機,通過細心觀察,揣摩顧客的心理,進一步介紹其關心的問題,促進顧客的購買欲望。

    (5)、比較權衡

    欲望僅僅是顧客準備購買,倘未達到一定要買的程度。顧客可能會做進一步的選擇:或者觀看店內(nèi)的其它商品,或者到其它競爭店鋪了解同類商品。

    比較權衡是購買過程買賣雙方將要達到頂點的階段,即顧客通過比較之后了對商品有了更全面的認識。此時是導購為顧客作咨詢服務的最佳時期——施展服務技巧,提供一些有價值的建議給顧客,幫助其下購買決心。

    (6)、信任

    在經(jīng)過比樣權衡之后,顧客往往要征求導購的一些意見,一旦得到滿意的回答,大部分顧客會對商品產(chǎn)生信任感。此階段導購的銷售技巧、服務態(tài)度、個人對商品的了解至關重要。

    (7)、決定行動

    即顧客購買商品并付諸于行動上,這種購買行動對導購來講叫做“成交”。

    (8)、滿足

    顧客做出購買決定還不是購買過程的終點,購買過程中的“滿足”包括兩種:

    (1)、一種是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感;

    (2)、一種是對導購親切服務的認可而產(chǎn)生的滿足感。

    因此,導購要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則,直到將顧客送別止。

    以上是顧客購買心理過程的八個階段,即使再特殊的顧客的心理變化過程也不會脫離和超越這八個階段。導購要了解并掌握這八個階段,就等于完全掌握了顧客的購買心理。
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新聞來源:百思特服裝批發(fā)   本網(wǎng)整理編輯:小魚
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