店鋪顧客管理
1、顧客是什么
對于導購來說，顧客是全世界最重要的東西
顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物
顧客是店鋪一切業(yè)績與收入的來源
顧客是店鋪經(jīng)營活動的血液
顧客是店鋪的一個組成部分，不是局外人
顧客是導購應當給予最高禮遇的人
因此，顧客至上，顧客永遠是對的
2、顧客管理的目的
(1)、建立良好的企業(yè)形象
(2)、接近與消費者的距離，建立雙向溝通管理，掌握消費傾向
(3)、增加消費頻率，開展新客源
(4)、掌握消費者動態(tài)，培養(yǎng)長期顧客
(5)、培養(yǎng)顧客堅實的向心力和忠誠度
3、顧客管理要點
(1)、了解顧客的購買動機，從而滿足顧客的需求
a、購買動機是影響顧客選擇某種商品的原因，它取決于顧客的要求和需要
b、動機一般分為本能性動機、心理性動機、社會性動機，具體的購買動機又分為：
b1.求實購買動機
b2.求廉購買動機
b3.求便購買動機
b4.求安購買動機
b5.求美購買動機
b6.求優(yōu)購買動機
b7.求名購買動機
b8.求新購買動機
b9.攀比購買動機
b10.嗜好購買動機
c、作為品牌折扣店鋪，主要是利用了顧客的求名、求美、求廉、攀比等動機，來促成交易
(2)、在了解顧客購買動機的前提下，將顧客類型進行劃分，以更好地滿足不同類型顧客的需要
a、按年齡劃分，可分為老年顧客、中年顧客、青年顧客，其中青年顧客更容易產(chǎn)生求名、求廉、求美的購買動機，中年顧客更容易產(chǎn)生求實、求廉的購買動機，老年顧客易產(chǎn)生求安、求廉、求便等購買動機
b、按性別劃分，可分為男、女兩類顧客群
男顧客的動機常常具有被動性，易于接受導購建議，女顧客的動機具有主動性、靈活性和沖動性，其購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，其購買行為常具有情緒化
c、按顧客性格劃分，可分為理智型、沖動型、情感型、疑慮型、隨意型、習慣型、專家型
(3)、復數(shù)顧客的管理
在接待復數(shù)顧客時，應遵循以下兩個要點：
a、分清主次
b、不忽略同伴
(4)、盡可能建立老顧客檔案，以便培養(yǎng)忠實而穩(wěn)定的購買群體
在檔案中，需對老顧客的偏好、喜歡的服裝風格有明確的記錄，從便達到易于管理、培養(yǎng)忠實顧客群的目的。
4、顧客購買心理變化過程的管理
(1)、注視/留意
注視/留意是顧客心理活動的一種積極狀態(tài)，使心理活動具有一定的方向。從購買過程來看，這是第一階段也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導購又不能引起顧客對其銷售商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，銷售成交就有初步的把握了。
(2)、感到興趣
當顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、款式、顏色等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感。
(3)、聯(lián)想
顧客如果對某一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”的階段，可能會從觸摸和各個不同的角度觀察，或相關的商品宣傳畫冊中聯(lián)想到“我穿上這件衣服后，會是怎么樣子的？朋友看到我這件衣服后，會夸我漂亮嗎？”
這個聯(lián)想階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，因此我們把這個階段又稱為“喜歡階段”。在顧客選購商品時，導購應使用各種方法提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。
(4)、產(chǎn)生欲望
產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。其實，當顧客詢問某種商品并仔細端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他對這件商品非常感興趣、或者想購買了。因此，導購要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。
(5)、比較權衡
欲望僅僅是顧客準備購買，倘未達到一定要買的程度。顧客可能會做進一步的選擇：或者觀看店內(nèi)的其它商品，或者到其它競爭店鋪了解同類商品。
比較權衡是購買過程買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后了對商品有了更全面的認識。此時是導購為顧客作咨詢服務的最佳時期——施展服務技巧，提供一些有價值的建議給顧客，幫助其下購買決心。
(6)、信任
在經(jīng)過比樣權衡之后，顧客往往要征求導購的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對商品產(chǎn)生信任感。此階段導購的銷售技巧、服務態(tài)度、個人對商品的了解至關重要。
(7)、決定行動
即顧客購買商品并付諸于行動上，這種購買行動對導購來講叫做“成交”。
(8)、滿足
顧客做出購買決定還不是購買過程的終點，購買過程中的“滿足”包括兩種：
(1)、一種是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感；
(2)、一種是對導購親切服務的認可而產(chǎn)生的滿足感。
因此，導購要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別止。
以上是顧客購買心理過程的八個階段，即使再特殊的顧客的心理變化過程也不會脫離和超越這八個階段。導購要了解并掌握這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。
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