消費(fèi)者每一次購買行為的產(chǎn)生、發(fā)展、直至結(jié)束,交不是一件簡單的事情,在發(fā)生購買行為的整個過程中,消費(fèi)者為什么買,在哪里買,在什么時候買,向誰買,以及怎樣買,都有心理活動的作用,有時心理活動對購買行為的影響又是非常微妙的。
銷售人員是服飾店的第一線人員是企業(yè)形象的代表,同時也是業(yè)績創(chuàng)造的先鋒,要創(chuàng)造消費(fèi)者滿意的購物環(huán)境,銷售人員必須了解消費(fèi)者心理,創(chuàng)造顧客,穩(wěn)定顧客,以達(dá)成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費(fèi)特征,是典型的"待客服務(wù)"的銷售行為,銷售人員以專業(yè)的形象服務(wù)顧客,已經(jīng)成為競爭的關(guān)鍵因素之一。
(一)了解消費(fèi)者需求
1、動機(jī)
只有消費(fèi)者產(chǎn)生了某種購買動機(jī),才能促使他們走進(jìn)商店,參觀并選擇所需商品,最后才發(fā)生購買行為。一般而言,光電二極管購買動機(jī)有多種類型,主要有:
①需要動機(jī):根據(jù)人性的需要和消費(fèi)資料的特點,有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三種需要動機(jī)。
②心理型動機(jī):消費(fèi)者購買行為不僅受重現(xiàn)本能的驅(qū)使,而且受到心理活動的支配,消費(fèi)者在購買過程中,常常伴有復(fù)雜的心理活動由心理活動引起的購買動機(jī)即心理動機(jī)。按心理分類,主要可分理智購買和感情購買動機(jī),再此基礎(chǔ)上又產(chǎn)生出惠顧購買動機(jī)。
2、需求傾向
前面所說的只是消費(fèi)者的一般購買動機(jī)。實際上,消費(fèi)者在挑選商品時又具有具體的心理需求傾向。比如求實、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。
(二)了解消費(fèi)者的購買過程
(三)銷售人員的服務(wù)
銷售人員是企業(yè)的形象,是商業(yè)的代表,是顧客滿意的推動者,所以在服飾店的經(jīng)營資源中,銷售人員扮演著舉足輕重的角色,尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中,銷售人員應(yīng)該有做得更好的觀念,積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù),必能在百家爭鳴中,博得消費(fèi)者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi),所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán),服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段,皆有其不可缺少的價值性,而且具有互相的影響性。換言之,銷售人員在提供顧客服務(wù)之前,必須強(qiáng)烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的,提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容,給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、銷售人員的儀表
人們對客觀事物的認(rèn)識過程,總是從感知其外部形態(tài)開始,再逐漸認(rèn)識其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過程中,特別對初次交往的人來說,儀表是一個重要的吸引因素,通常稱為第一印象,它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺,并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。
①儀表、舉止
儀表舉止是指人的外面和行動,一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著,商店內(nèi)外的站、走等動作。一個營業(yè)員的儀表舉止如何,將首先給顧客留下好或不好的印象,對顧客的心理變化起著重要作用,在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。一個良好的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實、可親的形象。
②語言
營業(yè)人員在接待顧客時,一刻也離不開語言,營業(yè)人員能不能很好地運(yùn)用語言,講究語言藝術(shù),直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。所以在銷售的整個過程中,營業(yè)人員要說話準(zhǔn)確、生動,使用文明用語。
3、待客服務(wù)的技巧
當(dāng)顧客進(jìn)入服飾店的一瞬間,銷售人員就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。銷售人員會思考如何將商品賣給顧客,顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品,在這過程中,就形成了銷售人員與顧客間交互性的行銷行為。因此以銷售人員的立場而言,就不能不了解顧客的購買行為模式,并且因應(yīng)顧客的行為模式,發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。
①顧客購買決策行為的心理階段
顧客在決定是否購買某一項商品時,會經(jīng)過7個心理階段,從注意商品或商店對商品產(chǎn)生興趣使用的聯(lián)想產(chǎn)生購買的欲望比較評估商品或商店產(chǎn)生信賴感購買行動,最后才是當(dāng)顧客離開商店或使用商品后感到購物的滿意,整體而言我們稱為"顧客購物心理八階段"。
②掌握銷售機(jī)會
③關(guān)于拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化
針對不同拒絕類型的顧客,分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購買態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅決,所以營業(yè)人員應(yīng)著重向此類消費(fèi)者多提供商品的新特點,改變消費(fèi)者對商品的心理印象。遇到真正拒絕購買的顧客,如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能,則應(yīng)盡力解除其心理障礙,如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度,就應(yīng)盡快避開其主要問題,及時引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力,有目的地轉(zhuǎn)向同類商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購買需求,只要正確引導(dǎo),加強(qiáng)購買態(tài)度中的正數(shù)因素,也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度。
④顧客抱怨的處理
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素:商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則:尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
4、其它注意事項
①防止偷竊
②如何處理顧客的無理取鬧
③顧客損毀商品的處理
④淹水處理
⑤員工個人安全事項 |