貨好還需巧打扮
網(wǎng)上購(gòu)物，大家青睞有名氣、有實(shí)力的網(wǎng)上商家。如果本身就有固定經(jīng)營(yíng)地址的網(wǎng)上店，你不妨把現(xiàn)實(shí)公司的信譽(yù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來，將公司的辦公場(chǎng)地、廠房等硬件，以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門頒發(fā)的榮譽(yù)證展示于網(wǎng)頁(yè)上，消費(fèi)者對(duì)你的信任會(huì)更強(qiáng)。同時(shí)，消費(fèi)者見不到商品實(shí)物，一般是要靠貨物圖片決定購(gòu)物意向，一幅模模糊糊、花哩胡哨的商品圖很難引起人們的興趣。所以，網(wǎng)頁(yè)上的商品圖片一定要用分辨率高的數(shù)碼相機(jī)，找準(zhǔn)角度，再配以適當(dāng)?shù)臒艄夂筒季斑M(jìn)行拍攝，或者干脆花錢請(qǐng)專業(yè)廣告攝影人員對(duì)你的商品進(jìn)行“包裝”。這樣，在保證物美價(jià)廉的情況下你就不愁消費(fèi)者不掏腰包。
與客戶溝通很重要
經(jīng)過一番精心打扮，好不容易有人看上了你的寶貝，而且從那么難打開的錢包里掏出了錢，這時(shí)“煮熟的鴨子千萬(wàn)不能讓它飛了”。首先你必須用最快的速度處理訂單，并按照服務(wù)流程為客戶提供優(yōu)良服務(wù)。如果你承諾24小時(shí)之內(nèi)送貨上門，那就絕對(duì)不能25小時(shí)。一筆交易完成，除了掙到一筆利潤(rùn)之外，客戶的聯(lián)系電話、電子信箱等信息也是一筆“無(wú)形財(cái)富”，你可以充分利用這些信息對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤式服務(wù)。比如詢問客戶是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到貨物；隔上幾天再用電子郵件、電話、短信等形式詢問客戶對(duì)所購(gòu)商品是否滿意，并可借機(jī)介紹你的新產(chǎn)品。對(duì)購(gòu)物一定金額以上的客戶你還可以贈(zèng)送貴賓卡，給予適當(dāng)優(yōu)惠，讓客戶感受到你的重視，而一旦習(xí)慣了你的服務(wù)，這些客戶將是你利潤(rùn)的源泉。
信譽(yù)是個(gè)無(wú)價(jià)寶
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是任何經(jīng)濟(jì)行為必須遵循的法則。相對(duì)實(shí)物店鋪來說，誠(chéng)信更是網(wǎng)上店的生命�，F(xiàn)在個(gè)別經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為網(wǎng)上店的遠(yuǎn)程服務(wù)是“一錘子買賣”，網(wǎng)上配送又不是當(dāng)面交易，即使有點(diǎn)質(zhì)量問題或短斤少兩，消費(fèi)者也無(wú)可奈何，所以在經(jīng)營(yíng)中一切從利潤(rùn)出發(fā)，忽視了企業(yè)信譽(yù)。中國(guó)有句老話叫“店欺客一時(shí)，客欺店一世”，網(wǎng)上購(gòu)物受一些客觀因素的局限，消費(fèi)者有可能上當(dāng)，但他們絕對(duì)不會(huì)上第二次當(dāng)，商家在贏得眼前小利的同時(shí)，也就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。所以，網(wǎng)上店在組織貨源、貨物發(fā)送等環(huán)節(jié)要確保貨物質(zhì)量，寧可不掙錢也不能讓假冒偽劣、殘次品流向消費(fèi)者。只有形成了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好口碑，網(wǎng)上店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。
店小也要嚴(yán)管理
網(wǎng)上店鋪的員工雖然不多，但也要以人為本，建立科學(xué)的管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，讓員工從被動(dòng)型優(yōu)質(zhì)服務(wù)向主動(dòng)型優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。不妨在網(wǎng)站上設(shè)立一個(gè)“服務(wù)臺(tái)”，展示店主和員工的照片、視頻，注明員工的服務(wù)星級(jí)，讓客戶自己選擇上門服務(wù)人員，這樣不但能激勵(lì)員工干好工作、提高服務(wù)質(zhì)量，還能增加客戶接受上門服務(wù)的安全感。同時(shí)，也要設(shè)立“投訴臺(tái)”，公布投訴電話和總經(jīng)理信箱，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，可以方便、順暢地向管理層反映，從而不斷改進(jìn)網(wǎng)上店的服務(wù)。嚴(yán)格的制度、科學(xué)的管理，會(huì)讓你的網(wǎng)上店更具生命力。
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