縫紉機(jī)產(chǎn)業(yè)：一根誠信長(zhǎng)線制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　在全球縫紉機(jī)產(chǎn)業(yè)中心向中國轉(zhuǎn)移的背景下，只有以客戶滿意為中心、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程為保證、細(xì)節(jié)創(chuàng)新滿足客戶需求為宗旨，不斷完善售后服務(wù)體系，才是現(xiàn)代縫制設(shè)備銷售的強(qiáng)大支撐平臺(tái)和運(yùn)行保障。

　　隨著第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來越大，企業(yè)和個(gè)人在消費(fèi)過程中對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。然而服務(wù)并不僅僅局限于服務(wù)性行業(yè)，它更涵蓋了企業(yè)管理的所有環(huán)節(jié)和商品銷售的全過程。

　　中國縫制機(jī)械行業(yè)經(jīng)歷了半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展和輝煌，又面臨著在新一輪的對(duì)外開放中修煉內(nèi)功、增強(qiáng)自身實(shí)力，向著縫紉機(jī)強(qiáng)國目標(biāo)邁進(jìn)一步的關(guān)鍵時(shí)刻�？v觀日本、德國等國縫制機(jī)械工業(yè)的發(fā)展歷史我們不難發(fā)現(xiàn)，它們除了具備工藝領(lǐng)先、質(zhì)量過硬等優(yōu)勢(shì)外，在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)特別是在售后服務(wù)方面，往往考慮得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，而這正是目前國內(nèi)的縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)不足的地方。

　　隨著全球縫紉機(jī)產(chǎn)業(yè)中心向中國轉(zhuǎn)移，中國縫制機(jī)械行業(yè)更應(yīng)利用好這一歷史賦予的機(jī)遇，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為實(shí)現(xiàn)這一歷史使命做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，而完善的服務(wù)體系、高質(zhì)的服務(wù)水平則是縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的武器。

　　提高售后服務(wù)，先要正確理解售后服務(wù)

　　售后服務(wù)是指企業(yè)對(duì)客戶在購買產(chǎn)品或提供服務(wù)后繼續(xù)提供多種形式服務(wù)的總稱，包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等服務(wù)內(nèi)容。

　　消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可也包含了對(duì)生產(chǎn)商所提供服務(wù)的認(rèn)可。不管哪種類型的產(chǎn)業(yè)，不管是日用消費(fèi)品還是工業(yè)消費(fèi)品，誰不愿提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，就無法獲得社會(huì)的認(rèn)可，也就無法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。企業(yè)不提供全方位的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，就難以贏得市場(chǎng)份額，更不可能建立起美譽(yù)度和忠誠度。

　　對(duì)于中國縫制機(jī)行業(yè)來說，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展軌跡，并以積極的姿態(tài)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，是長(zhǎng)期保持其生命力和活力的法寶。去年10月1日開始實(shí)施的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》正是我國縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)提高售后服務(wù)水平的契機(jī)。
提高售后服務(wù)，轉(zhuǎn)變營銷觀念

　　我們常�？梢钥吹�，有些縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品低于市場(chǎng)平均價(jià)格，但售后服務(wù)卻跟不上，甚至產(chǎn)品出現(xiàn)問題卻無法解決的事例屢見不鮮，客戶的抱怨之聲時(shí)有耳聞。這一情況的出現(xiàn)很大程度上是由企業(yè)錯(cuò)誤的營銷觀念所引起。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我國大部分縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)單靠?jī)r(jià)格手段來搶占市場(chǎng)，通過打價(jià)格戰(zhàn)達(dá)到目的。但隨著服裝企業(yè)采購經(jīng)驗(yàn)日趨成熟，很多大型服裝企業(yè)在采購縫制設(shè)備時(shí)，不再把價(jià)格因素放在首位。一位大型服裝生產(chǎn)企業(yè)的采購經(jīng)理在接受采訪時(shí)表示，他們首先考慮的是零配件長(zhǎng)期供應(yīng)與其供應(yīng)商所能提供的售后服務(wù)方案，最后才是產(chǎn)品的價(jià)格。對(duì)服裝生產(chǎn)企業(yè)來說，機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)能否及時(shí)解決則是最為看重的，否則輕則影響其生產(chǎn)進(jìn)度，重則影響企業(yè)的信譽(yù)。

　　有些企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中往往把公司提供的售后服務(wù)功能無限擴(kuò)大，認(rèn)為只有這樣才能吸引更多消費(fèi)者。但產(chǎn)品一旦售出，很多企業(yè)由于觀念上不夠重視、急于壓縮成本等原因，往往在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)不能兌現(xiàn)最初承諾。當(dāng)很多服裝生產(chǎn)企業(yè)在遇到機(jī)器故障時(shí)，由于供應(yīng)商的維修人員不能及時(shí)提供服務(wù)而惱火時(shí)，無形中給提供產(chǎn)品的縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)造成了損害，失去客戶的信賴。

　　提高售后服務(wù)，并不是單純?cè)黾邮酆蠓��?wù)網(wǎng)點(diǎn)。出臺(tái)的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》要求“企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70%以上，企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在30%以上”，但這并不只是設(shè)立足夠的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就是達(dá)到了高水準(zhǔn)的售后服務(wù)水平。只有縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)在建立起自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)保證售后服務(wù)質(zhì)量，才能從根本上提高售后服務(wù)質(zhì)量。

　　提高售后服務(wù)，要從自身做起

　　提高售后服務(wù)水平不是一句空話，必須從自身做起，從生產(chǎn)和銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)做起。對(duì)國內(nèi)的縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)的途徑有很多。

比如，定期對(duì)服裝廠機(jī)修工展開培訓(xùn)。對(duì)服裝廠機(jī)修工的培訓(xùn)是售后服務(wù)重要的一部分。從一定意義上說，對(duì)服裝廠機(jī)修工的培訓(xùn)質(zhì)量，代表了該企業(yè)售后服務(wù)的能力。又如，對(duì)服裝生產(chǎn)企業(yè)來說，如果能收到供應(yīng)商定期發(fā)放的維修讀本和保養(yǎng)小常識(shí)、獲得免費(fèi)清洗等個(gè)性化服務(wù)都是保障機(jī)器正常運(yùn)行的有效手段。除此之外，提高售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、與經(jīng)銷商建立良好的溝通渠道都是國內(nèi)縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的正確途徑。

　　值得注意的是，萬一售后服務(wù)工作由于疏忽而導(dǎo)致客戶的投訴，只要處理得當(dāng)，大部分客戶對(duì)供應(yīng)商的信任不會(huì)動(dòng)搖。一項(xiàng)調(diào)查顯示：在售后服務(wù)過程中，如果顧客感到很快解決，大多數(shù)的投訴客戶還會(huì)再次同該企業(yè)做生意。

　　由此可見，及時(shí)處理客戶反映的問題，可大大加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　提高售后服務(wù)，贏得市場(chǎng)先機(jī)

　　對(duì)歷史悠久的縫制機(jī)械行業(yè)來說，中小企業(yè)都是行業(yè)的新鮮血液和生命力，是行業(yè)發(fā)展的后續(xù)動(dòng)力�？p制機(jī)械是一個(gè)微利行業(yè)，再加上白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致產(chǎn)品售價(jià)一降再降，很多中小型的縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的生存與發(fā)展之路舉步為艱。

　　相對(duì)那些實(shí)力雄厚的大型縫機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，中小企業(yè)由于資金不夠雄厚，很難做到投入大量資金搞研發(fā)。就目前國內(nèi)縫機(jī)生產(chǎn)中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來說，由于環(huán)境的局限以及管理理念等原因，產(chǎn)品以簡(jiǎn)單模仿多，自主研發(fā)少，產(chǎn)品技術(shù)含量低和品牌附加值更低，多數(shù)都擁擠在低檔次、低價(jià)位的產(chǎn)品上進(jìn)行艱難的“競(jìng)爭(zhēng)”。對(duì)新品開發(fā)、宣傳推廣等方面相對(duì)比較薄弱的中小企業(yè)來說，如果在服務(wù)方面加大力度，不但可以在開拓市場(chǎng)時(shí)出奇制勝，更能提高客戶的信任度，達(dá)到樹立品牌良好形象的效果。

　　全球縫紉機(jī)產(chǎn)業(yè)中心向中國轉(zhuǎn)移的背景下，以細(xì)節(jié)和創(chuàng)新取勝的售后服務(wù)是縫制機(jī)械行業(yè)售后服務(wù)上佳途徑。細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)著人性化的關(guān)懷與尊嚴(yán)，細(xì)節(jié)創(chuàng)新體現(xiàn)著人性化的需求與滿足。只有以客戶滿意為中心、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程為保證、細(xì)節(jié)創(chuàng)新滿足客戶需求為宗旨，不斷完善售后服務(wù)體系，才是現(xiàn)代縫制設(shè)備銷售的強(qiáng)大支撐平臺(tái)和運(yùn)行保障。