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專賣店管理三步曲:人、事、物的管理

2007-8-1 【中國童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印進(jìn)入論壇
    專賣店管理一直是企業(yè)的銷售管理的頭等大事,管好了,專賣店經(jīng)營成本會降低,銷售收入會增長;管不好,各種經(jīng)營管理費用會大大增加,而專賣店的貢獻(xiàn)則起色不大。下面我以一個真實的故事來講述我對專賣店管理的一些想法。 

  2000年的時候我在浙江市場管理某建材品牌的近五十個連鎖加盟專賣店。當(dāng)時,這些專賣店的業(yè)績都不是太令人滿意,問題很多。比如,有些專賣店不及時上傳報表,會產(chǎn)生預(yù)測過晚和備貨滯后的現(xiàn)象,由于無法及時了解專賣店的庫存,出現(xiàn)了以高額庫存來鋪貨補(bǔ)貨的現(xiàn)象。雖然每隔一兩個月我們就會去主要的加盟店視察、盤點,但還是有很多問題產(chǎn)生,比如加盟店的壓貨和竄貨問題,還有就是專賣店由于無法實現(xiàn)調(diào)貨,而導(dǎo)致庫存居高不下。在銷售旺淡季交接時,有些專賣店把打折前兩周的銷售情況隱瞞,等到打折開始后再上報。這樣一來,當(dāng)中的差價就由加盟商拿走了,而公司就蒙受了損失。而區(qū)域竄貨則是另一個讓公司有苦說不出的問題,有些加盟店由于得到的進(jìn)貨折扣比其他加盟店優(yōu)惠,他們就會把三折進(jìn)的貨以四折賣給其他以五折進(jìn)貨的加盟店。這種“二手”經(jīng)營的做法,會導(dǎo)致公司整個分銷渠道的混亂。 

  面對著這些各種問題,我們經(jīng)過一般思慮后發(fā)現(xiàn),所有的問題不外乎是專賣店里人、事、物三者的管理問題,只要把這三個問題管理好,一切自然都好。我們把種專賣店管理的方法稱為專賣店管理三步曲。 

  專賣店人的管理 

  專賣店的工作人員是公司最前線的隊伍,由于直接面對顧客,他們的行為舉止即影響公司銷售業(yè)績及企業(yè)整體形象;而專賣店經(jīng)常性的人員流失也會影響店鋪的運作。而如何妥當(dāng)安排專賣店員工工作,提高其整體工作表現(xiàn),令工作順暢是人力管理的重要目標(biāo)。 
  可是當(dāng)我們走訪專賣店的時候,發(fā)現(xiàn)專賣店人員業(yè)務(wù)能力低下,根本不具備產(chǎn)品的專業(yè)知識,整個店工作狀態(tài)顯得松散雜亂。甚至?xí)吹竭@樣的場面,某個能干的人自己在那里忙不過來,而另外一些人則在那里沒事可做。好像是人員不夠,又像是人員過剩。所以我們決定從專賣店的人員管理入手,提升整個專賣店的管理。 

  原來那些沒事的可做的員工,雖然在公司里已經(jīng)上班了好一段時間,但由于沒有受到任何的專業(yè)知識培訓(xùn),只好像一個新員工一樣每天在那里看店長一個人忙里忙外。而店長則沒有時間指導(dǎo)他們,只管自己忙著做事。為了改變這種現(xiàn)狀,我們對專賣店的要求是: 

  對于新入職的員工,必須由店長須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),并要求達(dá)到熟悉店鋪的日常運作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項。而且檢討每天工作、督導(dǎo)他們的工作表現(xiàn)、激勵士氣,以確保所有員工達(dá)至要求。為了確保每天均有適量員工上班,我們運用值班表對員工工作進(jìn)行安排。在正常情況下,由于下午顧客人數(shù)較上午多,編排值班表時,可安排較多員工上下午班。另一方面,店員的假期盡量安排在平日,在星期六/日及假期,則安排較多員工上班。為了提高員工的整體素質(zhì),我們又對在職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),定期考核員工工作表現(xiàn),以此作為員工晉升的依據(jù)。 

  通過了一段時間的強(qiáng)化訓(xùn)練,員工們的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)基本達(dá)到:敬業(yè)愛崗,并因為自己是公司專賣店的一員感到驕傲和自豪;整個團(tuán)隊已經(jīng)形成并保持著健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài);在工作中也能謙虛友善,友愛互助。工作一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé);并養(yǎng)成了“以客為先,以客為尊”的強(qiáng)烈的服務(wù)意識;每位專賣店成員均能自覺地維護(hù)專賣店的品牌形象,不做有損品牌形象的事。 

  當(dāng)然,這只是人的意識的管理,思想的管理。要讓這些思想和意識變成自覺,必須讓這種思想意識貫穿于每天的工作行動之中,直至養(yǎng)成習(xí)慣。因此,我們對專賣店管理的第二步行動是對專賣店事的管理。 

  專賣店事的管理 

  專賣店事的管理是專賣店人員每天需要做的每一件事的管理。為了讓大家對每天從事的工作有一個清晰的認(rèn)識,而且能不折不扣地執(zhí)行,我們把專賣店的工作分為三個階段來進(jìn)行管理。它包括專賣店營業(yè)前的管理、營業(yè)中的管理及營業(yè)后的管理,而營業(yè)中的管理是重中之重。因為營業(yè)中管理所持續(xù)的時間最長,對于專賣店來說也是最重要的時間段,可以說公司里所有的銷售額都是在這個時間段產(chǎn)生的。 

  1、專賣店營業(yè)前的管理。我們要求所有出勤人員必須注意自己的儀容儀表,并共同做好店內(nèi)的清潔衛(wèi)生。在開門迎客之前要做到三檢:檢查貨品是否完好,整理貨品、貨架;檢查店內(nèi)設(shè)施,如有損壞及時修理;檢查當(dāng)日所需各類票據(jù)是否備好,如小票、發(fā)票、收據(jù)等。并預(yù)備好所須零錢,所需金額及面值依據(jù)實際情況來定;如果有新產(chǎn)品上市,還要了解當(dāng)天新上市的產(chǎn)品特征、性能及其價格。最后一點許多店長都不太注重,因為他們的精力幾乎都是放在日常的銷售業(yè)務(wù)中,但是往往新產(chǎn)品總是放置在比較引人注目的角落,很容易被顧客看到,如何店員對新產(chǎn)品了解不夠,自己的專業(yè)形象往往在被顧客問及時大打折扣。另外一個是人們都習(xí)慣于推銷自己熟悉的產(chǎn)品,如果沒有硬性要求,新品就永遠(yuǎn)是新品,無法店員所了解,無法被銷售出去。 

  2、專賣店營業(yè)中的管理。營業(yè)中,要求所有的出勤人員必須了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置。還要定時或不定時地巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,了解銷售情況,是否需要緊急補(bǔ)貨。店長還要查看是否有工作人員聊天或無所事事,賣場中是否有污染品或破損品,價格卡與商品陳列是否一致,交接班人員是否正常運作等。同時還要協(xié)助店員做好顧客服務(wù)工作,如回答顧客詢問,接受顧客的建議。在走訪專賣店的時候,我們發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象:有些店長只顧自己干活,不管其他人員有沒有事做,或者會不會做事;而另外有些店長則什么都不干,在那里就是一個監(jiān)工。有了這種對店長的要求后,整個專賣店的情況大大獲得了改變:孤單英雄變成了團(tuán)隊領(lǐng)袖,監(jiān)工也深入了群眾,員工們一起為顧客服務(wù)了。另外,我們還要求店員要注意店內(nèi)顧客的行為,要有禮貌地制止顧客的不良行為。同時也要積極為顧客做好結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。 

  待機(jī)工作管理是專賣店管理的關(guān)鍵,因為一個專賣店的形象和服務(wù)水平以及店鋪業(yè)績的好壞往往是需要待機(jī)工作來鋪墊的。所謂待機(jī),就是專賣店店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前,員工邊做銷售準(zhǔn)備,邊等待接觸顧客的機(jī)會。 

  為了給顧客一個的美好印象,我們要求所有出勤人員在待機(jī)時,不能讓他人感覺到你的疲勞,并且舉止大方。每個員工都應(yīng)該站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域,并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。當(dāng)然在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品,整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作,但必須以顧客為重,一旦有顧客上門,應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。不得有以下的待機(jī)行為:如躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝,或者聚在一起聊天,喧嘩嘻笑,或者動作懶散、無神,或者背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠以及吃零食或?qū)W⒌恼砩唐,無暇注意顧客等行為。對營業(yè)中管理進(jìn)行了一陣子的突擊后,我們發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)店的數(shù)量比以往有了大幅度增加,成交率也提高了好多。 

  3、專賣店營業(yè)后的管理。營業(yè)后的管理主要是查看專賣店的射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉以及當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好(鎖好)等,同時還要求管理人員整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品,填寫交接班記錄,進(jìn)行當(dāng)日盤點,填寫登記銷售日報表,整理衛(wèi)生,店長如果認(rèn)為要需要可以召開晚會,總結(jié)當(dāng)天工作,做好關(guān)店安全工作。 

  專賣店物的管理 

  完成了專賣店人的管理、事的管理,接下來就是物的管理。專賣店物的管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況,以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物;良好的物品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生,保持產(chǎn)品最高價值。主要包括:次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。 

  1、次貨處理。何謂次貨?我們規(guī)定,任何一件產(chǎn)品,因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p,不能銷售給顧客,稱為次貨。次貨處理要求,若發(fā)現(xiàn)次貨,應(yīng)立即移離貨架,以免影響專賣店形象。對于移離賣場后的次貨,嘗試給與修補(bǔ),并用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處,交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。
 
  2、退換貨處理。退換貨有兩種情況,一是在加盟連鎖店與公司之間進(jìn)行,一是處理顧客退換貨。對于前者,在允許的比例、時間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單,傳真至公司,由公司安排執(zhí)行換貨;需要退貨的,必須填寫申請單,并注明退貨理由,傳真至公司,經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。在處理顧客退換貨方面,我們規(guī)定,一般售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題,一周內(nèi)可辦理退換;一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費;一月之后不予辦理;折舊費計算方法是原銷價*1%*購買天數(shù);如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格,顧客可挑選其它商品補(bǔ)充,直到與原商品價格持平,如價格不足,專賣店一概不賒欠、不退款;如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格,顧客需支付超出金額;因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損,不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個特別要求,不管是何種情況,店員都要保持微笑,有禮貌、有耐性;要認(rèn)真查詢及聆聽對方退換貨原因;禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求,按照退(換)貨原則辦理手續(xù)。對新取的貨品,應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量退回產(chǎn)品款項后,應(yīng)填寫退款單。并且要求在顧客過失性退換貨面前,我們寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因為顧客的不滿,可能會導(dǎo)致我們更大的損失。 

  3、存貨與物流。貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ),其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求,對加盟店來說,也有助于控制費用,提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反饋信息,以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會,專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況,保持合理的庫存量。 

  收貨、驗貨是專賣店管理的一個重要工作,所以專賣店必須認(rèn)真對待收貨、驗貨工作。若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收,并追究承運方責(zé)任(當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字),通知公司。為了公證安全,專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨,根據(jù)隨貨清單(出庫單)檢查貨物數(shù)量是否相符,有無質(zhì)量問題,檢查無誤后,負(fù)責(zé)人需在商品驗收單(回執(zhí)單)上簽字后回復(fù)公司,并做入庫記錄。如有問題,須將情況反饋公司,由公司根據(jù)實際情況做出處理。另外,專賣店要按規(guī)定進(jìn)行盤點。每次盤點店鋪負(fù)責(zé)人必須在場。初盤時,按品種、規(guī)格等分類清點,并填寫盤點表。初盤后,交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(抽點)。復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯,需要對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤。盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告,除留檔備份外另按時上報公司。為了能對店鋪物品進(jìn)行有效管理,要求店鋪每日檢查庫存,及時補(bǔ)貨,確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)(補(bǔ)貨單須留檔備份);每天填寫日銷售報表,方便定期整理。每月月初5號之前,將上月銷售、庫存報表反饋(傳真)到公司,如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次,以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查,定期(每月)對滯銷貨,破損、丟失貨做分析與匯報,并及時采取相應(yīng)措施。 

  專賣店的物的管理除了對銷售商品的管理之外,對店鋪環(huán)境的管理也是另一個重要的管理工作。提供一個舒適、明快的購物環(huán)境,不僅能吸引顧客樂意光臨本店,同時也能使工作人員保持良好的心情,更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 

  因此,我們做出了如下的店鋪環(huán)境管理制度:櫥窗、門框明亮、整潔,地板、墻壁保持干凈;做好辦公桌、收銀臺的衛(wèi)生清潔;經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵,保持燈具效果,發(fā)現(xiàn)破損及時維修;保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔,防止其松落;如有新品上市或促銷活動,須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品;賣場內(nèi)不可放置其它雜物,確保顧客的購物空間。 

  環(huán)境管理除了一上述的內(nèi)容之外,我們認(rèn)為產(chǎn)品陳列也是店鋪環(huán)境管理的內(nèi)容。良好的陳列效果有助提高店鋪的形象,增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。我們要求產(chǎn)品陳列要體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象;讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配;直接刺激銷售,提升業(yè)績。為了達(dá)到這些陳列要求,我們制定了這樣的陳列原則:店頭區(qū)陳列特價品、促銷品;中央?yún)^(qū)陳列大眾品;內(nèi)部區(qū)陳列高級品。櫥窗是店鋪的第一張臉!裝扮好它,你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客!因此保持產(chǎn)品的潔凈與整齊成了店面管理的第一技巧。 

  產(chǎn)品按類別分區(qū)(系列性)陳列,保持排列有序;陳列順序是顏色由淺到深,厚度由薄到厚,尺寸由小到大;白色及顏色較淺的產(chǎn)品,要勤于替換,以免污損;重點產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜;盡量將大眾消費者喜歡的商品、希望加快走貨速度的產(chǎn)品(包含正在促銷的)產(chǎn)品陳列到最佳位置。采取“先賣后補(bǔ)”的方法,令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷,減少壞貨;產(chǎn)品盡可能做大量陳列,可以給人一種商品豐富,品種全,給顧客很強(qiáng)的視覺感受,產(chǎn)生購買欲望。 

  將促銷產(chǎn)品集中陳列,可以劃出促銷區(qū),促陳列量一定要大,可以比平時的陳列高一些,密一些,制造賣點,如百元區(qū)、“特價區(qū)”等;確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示;面朝外的立體陳列,可使顧客容易看到產(chǎn)品;標(biāo)價牌方向應(yīng)一致,標(biāo)簽向正面,使顧客一目了然;充分利用好賣場內(nèi)的柱子,可張貼海報、POP。 

  遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則:重點產(chǎn)品:促銷品,暢銷品,新產(chǎn)品,高利潤產(chǎn)品;重要位置:店頭區(qū),主要通道兩側(cè),進(jìn)門右側(cè)區(qū),收銀臺附近;陳列產(chǎn)品要定期更換。 

  在對所有的專賣店都進(jìn)行了人事物三步曲的管理調(diào)整后,整個公司的業(yè)績在第二個月就開始出現(xiàn)了很大的轉(zhuǎn)機(jī)。到第三個月的時候,我們相當(dāng)大部分的專賣店的月營業(yè)額已經(jīng)排到了同行前列。接下來的這半年里,我們的產(chǎn)品也成為了浙江市場涂料市場的明星品牌。
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新聞來源:中國服裝時尚網(wǎng)   本網(wǎng)整理編輯:冰情
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