“是什么”比“做什么”更重要，“做正確的事”比“正確地做事”更重要。企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的目的就是為了解決管理問(wèn)題，要想解決管理問(wèn)題，首先是必須明白什么是“管理問(wèn)題”。所謂“管理問(wèn)題”，就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的“現(xiàn)有狀態(tài)”與“期望狀態(tài)”之間的差距，或者說(shuō)，管理問(wèn)題就是“管理現(xiàn)狀”與“管理目標(biāo)”之間的差距，是“是什么”和“應(yīng)該是什么”之間的差距。“解決管理問(wèn)題”，就是要找到合適的方法，以不斷縮小現(xiàn)狀與期待之間的差距。
由于人們的認(rèn)識(shí)不同，同時(shí)會(huì)受到個(gè)人情緒和價(jià)值觀的影響，對(duì)“管理問(wèn)題”的理解也會(huì)不同。之所以說(shuō)矛盾的98%是“誤會(huì)”，因?yàn)?ldquo;誤會(huì)“的98%是“誤解”，即對(duì)問(wèn)題的理解不一致造成的。一項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)沒(méi)有完成，有人理解不是“問(wèn)題”，因?yàn)樗械娜硕紱](méi)有完成任務(wù)，不是我們不努力，而是企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生了重大變化造成的。有的人卻理解是“問(wèn)題”，因?yàn)槠渌髽I(yè)在同樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，銷(xiāo)售情況卻比我們完成得好。因?yàn)閷?duì)“問(wèn)題”的理解不同，企業(yè)的管理決策和采取的行動(dòng)就會(huì)不同，員工在工作中采取的態(tài)度和表現(xiàn)也會(huì)不同。解決問(wèn)題的前提，是發(fā)現(xiàn)和提出正確的問(wèn)題。
1、提出正確的問(wèn)題比解決問(wèn)題更重要
有時(shí)“問(wèn)題”并不存在，我們卻誤認(rèn)為它是“問(wèn)題”。有的企業(yè)管理者花很多心思去解決企業(yè)員工流失的問(wèn)題，而深入了解卻發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工是在合理的幅度內(nèi)流動(dòng)，是正常的用人現(xiàn)象，相反，如果多年不流動(dòng)的話(huà)，反而可能會(huì)成為管理僵化的問(wèn)題。“不加班工作”本來(lái)不是“問(wèn)題”，有的企業(yè)卻把“不加班工作”視為工作不敬業(yè)的表現(xiàn)。在公司內(nèi)部的工作會(huì)議上，存在不同意見(jiàn)和爭(zhēng)論是正常和必需的，有的管理人員卻把提出不同意見(jiàn)的人看成是和自己對(duì)著干，等等。由于人們對(duì)“問(wèn)題”的理解不一致，而產(chǎn)生了很多人為的矛盾和沖突。
要想解決問(wèn)題，首先必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和消滅不是問(wèn)題的“問(wèn)題”。 能夠提出正確的問(wèn)題，就等于解決了問(wèn)題的一大半。所以，愛(ài)因斯坦說(shuō)：“提出一個(gè)問(wèn)題往往比解決問(wèn)題更重要”。
2、提出管理問(wèn)題必須考慮企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化等因素
面對(duì)同樣份額的市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，一個(gè)戰(zhàn)略定位在國(guó)際市場(chǎng)和一個(gè)定位在區(qū)域市場(chǎng)的企業(yè)，對(duì)當(dāng)前面臨的管理問(wèn)題會(huì)有截然不同的解答。在企業(yè)文化上，有些現(xiàn)象在一個(gè)企業(yè)被視為問(wèn)題，而放另一個(gè)企業(yè)卻不是問(wèn)題。比如在辦公室抽煙，有的企業(yè)嚴(yán)格禁止，一旦有人抽煙就要被罰款，而在有的企業(yè)卻看做是很正常的。在微軟，員工上班可以躺在沙發(fā)上，也可以吃零食，而放在另外的單位，卻可能會(huì)因?yàn)楣ぷ?ldquo;懶散”而被開(kāi)除。
3、發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題需要具有前瞻性的管理洞見(jiàn)
有時(shí)企業(yè)存在“問(wèn)題”，而企業(yè)和管理者卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“問(wèn)題”，或者對(duì)“問(wèn)題”視而不見(jiàn)。有些管理問(wèn)題并不是顯而易見(jiàn)的，就像扁鵲為蔡桓公診病一樣，只有企業(yè)到了病入膏肓、難以治愈的程度，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者才知道出了“大問(wèn)題”。
企業(yè)容易滯后才發(fā)現(xiàn)隱患的管理問(wèn)題和重大危機(jī)，往往出現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：戰(zhàn)略和流程的問(wèn)題，用人和文化的問(wèn)題，以及對(duì)外部變化的適應(yīng)能力等，在這些方面，需要管理者具有前瞻性的管理洞見(jiàn)，需要運(yùn)用創(chuàng)新思維，敢于突破原有框架和思維定勢(shì)的束縛，才能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出正確的管理問(wèn)題。
4、機(jī)會(huì)就是問(wèn)題，問(wèn)題就是機(jī)會(huì)
有些管理問(wèn)題并不來(lái)源于現(xiàn)狀，而是來(lái)源于未來(lái)。德魯克說(shuō)，成功的革新來(lái)自于對(duì)革新機(jī)會(huì)的有意識(shí)和有目的的追尋。他提出了七個(gè)創(chuàng)新的源泉，后來(lái)稱(chēng)之為企業(yè)創(chuàng)造變革的“機(jī)會(huì)的窗口”，這七個(gè)變革機(jī)會(huì)的窗口是：（1）出乎意料的事件；（2）無(wú)法協(xié)調(diào)的矛盾；（3）流程的需要；（4）產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的改變；（5）人口結(jié)構(gòu)的改變；（6）觀念的變化；（7）新知識(shí)。這些現(xiàn)象在當(dāng)下并不形成企業(yè)現(xiàn)有的威脅和問(wèn)題，但是沒(méi)有把握和利用它們，就可能會(huì)對(duì)企業(yè)的未來(lái)形成威脅；如果把握住了，就會(huì)變成企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。
因此，德魯克建議，企業(yè)必須每隔6個(gè)月到12個(gè)月，通過(guò)這七個(gè)機(jī)會(huì)的窗口，定期進(jìn)行系統(tǒng)的檢視，以發(fā)現(xiàn)變革的機(jī)會(huì)，從而對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行“有系統(tǒng)的放棄、改進(jìn)、發(fā)掘成功”。從前瞻性的眼光來(lái)看，機(jī)會(huì)就是問(wèn)題，問(wèn)題就是機(jī)會(huì)。
5、如何通過(guò)表象識(shí)別和發(fā)現(xiàn)正確的管理問(wèn)題
德魯克的“事業(yè)理論”為我們提供了一個(gè)解釋管理問(wèn)題本源的思路。他提出，企業(yè)最高層的首要職責(zé)，就是通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯縼?lái)解答以下三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的問(wèn)題：我們的事業(yè)是什么?我們的事業(yè)將是什么？我們的事業(yè)應(yīng)該是什么？德魯克認(rèn)為，“我們的事業(yè)是什么”是決定企業(yè)成敗的最重要的問(wèn)題，因?yàn)?ldquo;很少有人充分研究和思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題，或許這正是企業(yè)失敗的最主要原因。”
為了解答“我們的事業(yè)是什么”，企業(yè)需要進(jìn)一步回答我們的顧客是誰(shuí)、顧客購(gòu)買(mǎi)的是什么和如何購(gòu)買(mǎi)、顧客心目中的價(jià)值是什么等問(wèn)題。為了解答“我們的事業(yè)將是什么”，企業(yè)需要進(jìn)一步解答市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)趨勢(shì)如何、未來(lái)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生什么樣的改變、哪些創(chuàng)新將改變顧客需求、還有哪些顧客需求沒(méi)有滿(mǎn)足等問(wèn)題。為了解答“我們的事業(yè)應(yīng)該是什么”，企業(yè)管理層還需要進(jìn)一步解答“我們是否在從事正確的事業(yè)，還是我們應(yīng)該改變我們的事業(yè)？”為了回答每一個(gè)第二個(gè)層面的問(wèn)題，企業(yè)還需要提出更加細(xì)分的問(wèn)題要素來(lái)進(jìn)一步研究和解答，直至細(xì)分到可以面對(duì)每一個(gè)具體的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
通過(guò)對(duì)以上企業(yè)本源問(wèn)題的層層分解和解答，界定“管理問(wèn)題”就擺脫了“盲人摸象”的主觀狀態(tài)，接下來(lái)就可以很清晰地界定出“管理問(wèn)題”的“南北兩極”——企業(yè)的現(xiàn)有狀態(tài)“是什么”，企業(yè)的期望狀態(tài)“應(yīng)該是什么”，以縮小兩者之間的差距為出發(fā)點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)和提出正確的管理問(wèn)題。因此，只有創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)和提出正確的“管理問(wèn)題”，才能夠創(chuàng)造性地解決“管理問(wèn)題”。
（柳瑞軍，國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師，香港華夏國(guó)際教育學(xué)院高級(jí)講師，河北科技大學(xué)客座教授，全國(guó)多家培訓(xùn)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)特聘講師和咨詢(xún)顧問(wèn)，咨詢(xún)培訓(xùn)領(lǐng)域：管理技能、企業(yè)變革管理、組織診斷與創(chuàng)新、商業(yè)模式診斷與創(chuàng)新。） |
