“質(zhì)量”這兩個字好像和生產(chǎn)領(lǐng)域聯(lián)系的非常緊密，產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者和廠家經(jīng)常談?wù)摰闹黝}，產(chǎn)品質(zhì)量肯定和廠家的制造環(huán)節(jié)密不可分。質(zhì)量管理也是眾多品牌廠家的必修課。廠家質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)，國際統(tǒng)一認(rèn)可的“畢業(yè)證書”就是企業(yè)通過ISO的認(rèn)證，一般是通過ISO9000的認(rèn)證體系。 ISO9000成了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)的基本準(zhǔn)入門檻，沒有獲得“畢業(yè)證書”的企業(yè)在中國市場和國際市場上是越來越難生存了。ISO9000質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量為重心，以達(dá)到顧客滿意為核心的企業(yè)全面管理戰(zhàn)略，是一個科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系和模式。
對大多數(shù)營銷人來講，質(zhì)量更多是生產(chǎn)的事情，他們談?wù)摳嗟氖钱a(chǎn)品質(zhì)量，很少談及“營銷質(zhì)量”，ISO9000對大多數(shù)營銷人來講，非常陌生。“那是生產(chǎn)和工廠的事，和我營銷何干”，大多數(shù)營銷人會如是回答。“營銷質(zhì)量”如何定義、如何度量、如何評價，很多營銷人會一頭霧水。
造成這種情況不是營銷人的錯，而是ISO9000質(zhì)量管理體系的軟肋。ISO9000管理體系雖然完善，覆蓋和規(guī)范了企業(yè)從材料采購到成品交付的全過程，但這個管理體系是“眼睛向內(nèi)的”，它關(guān)注的這個過程是企業(yè)給顧客創(chuàng)造價值（制造產(chǎn)品）的過程，而營銷是給顧客傳遞價值（把產(chǎn)品銷售給顧客）的過程，這個傳遞價值的過程，從ISO9000里雖然也有涉獵，如訂單獲取、評審、顧客溝通、顧客滿意度等，但規(guī)范的內(nèi)容是非常粗略的。應(yīng)該說ISO9000質(zhì)量管理體系90％以上的精力是關(guān)注產(chǎn)品制造的環(huán)節(jié)，對產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)，價值傳遞環(huán)節(jié)，是非常不夠的。所以，ISO9000規(guī)范的是產(chǎn)品質(zhì)量管理，對營銷的“質(zhì)量管理”基本是空白的。
難倒?fàn)I銷不需要“質(zhì)量管理”，“營銷質(zhì)量”相比“產(chǎn)品質(zhì)量”是無足輕重還是子虛烏有？讓我們還是從營銷——價值傳遞的過程來分析。就像生產(chǎn)的價值創(chuàng)造過程：從設(shè)計－采購－生產(chǎn)－檢驗－交付出廠一樣，營銷的價值傳遞過程也是非常完整的一個鏈條：營銷人確定顧客需求和要求——把顧客需求傳遞給產(chǎn)品設(shè)計者——顧客的訂貨得到正確和及時的供應(yīng)——產(chǎn)品的信息（品牌、賣點等）準(zhǔn)確清晰地傳達(dá)給目標(biāo)受眾并成為他們的選擇，并能對信息的傳遞進(jìn)行有效評估—確保產(chǎn)品的銷售渠道——渠道內(nèi)能成功地把產(chǎn)品銷售給目標(biāo)顧客，并為產(chǎn)品的成功銷售而進(jìn)行人員的培訓(xùn)和組織開展相應(yīng)的推廣活動等——產(chǎn)品送達(dá)顧客并能正確地安裝和使用——確定顧客使用產(chǎn)品時得到適當(dāng)?shù)恼f明和輔助——把顧客使用產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)意見反饋到公司內(nèi)相關(guān)部門。經(jīng)過以上這個過程，營銷——價值傳遞的過程才算結(jié)束。這個營銷的過程絕對不比生產(chǎn)的過程簡單，這個過程，個個環(huán)節(jié)的“質(zhì)量”如何把控，如何做到“人人有職責(zé)、事事有程序、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、體系有監(jiān)督、不良有糾正”——這個ISO9000在生產(chǎn)過程中推廣能達(dá)到的效果，在營銷過程中也同樣發(fā)揮威力，是需要ISO9000質(zhì)量管理體系來彌補(bǔ)和完善的。
營銷，像管理一樣，即是藝術(shù)，也是科學(xué)。目前中國營銷藝術(shù)氣太濃，而科學(xué)味太少。像什么切割營銷、情感營銷、爆破營銷之類的感性的、藝術(shù)的、定性的東西太多，但像ISO9000質(zhì)量管理體系這樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�、科學(xué)的、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、定量的東西太少。是藝術(shù)有余而科學(xué)不足。
ISO9000質(zhì)量管理體系的八大管理原則和建立質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件的管理手段，在營銷領(lǐng)域，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修正，筆者認(rèn)為，完全可以適用。營銷的“質(zhì)量管理”已經(jīng)被一些嗅覺靈敏的營銷人發(fā)現(xiàn)，它是一座還待開墾的處女礦。
許多企業(yè)其實已經(jīng)在做營銷“質(zhì)量管理”的工作，但是還沒有把它科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。這可能像ISO9000的認(rèn)證有專業(yè)的認(rèn)證公司一樣，不久的將來，也會誕生專業(yè)營銷質(zhì)量認(rèn)證的公司。如果把現(xiàn)在企業(yè)的營銷“質(zhì)量管理”比喻成還處在一個像電腦芯片的“奔騰”時代的話——大多數(shù)企業(yè)還在自我摸索、各顯其能、呈現(xiàn)萬馬“奔騰”的景象時，誰能盡快裝上營銷“質(zhì)量管理”的“迅馳”芯片，誰就能搶占先機(jī)，領(lǐng)先一步，拔得頭籌。
營銷人，快給營銷裝上一顆質(zhì)量的“迅馳”芯片吧！
