四、把握消費者心理，銷售說辭要適當(dāng)
消費者購買心理是有步驟的，先是看到，之后聽到，之后進行判斷，之后進行決策，之后進行購買，在這個決策過程中，終端導(dǎo)購人員能否把握機會，促成銷售，這不僅僅是技巧的問題，更是導(dǎo)購人員對銷售說辭的把握程度和運用程度。我們又談到了產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為銷售的過程中的銷售說辭問題，馬良認(rèn)為有兩類消費者需要關(guān)注。
一是對于無意中進店瀏覽的消費者，你不知道他的目的，或者說消費者的目的性根本就不強，在這種情況下，要把專營店的當(dāng)下的銷售信息傳遞出去，至少要讓消費者知道有這樣的事情，看消費者的反應(yīng)再做調(diào)整。
二是對于某些消費者駐足于某個產(chǎn)品前，不斷的端詳產(chǎn)品，甚至去研究產(chǎn)品上的說明的文字，那么此刻，導(dǎo)購就要迅速的把此產(chǎn)品的核心買點告訴消費者。馬良認(rèn)為讓消費者過多的去研究產(chǎn)品的說明，會分散消費者的購買決策力，因為產(chǎn)品說明中的信息可能會對消費者進行引導(dǎo)，甚至是引導(dǎo)向另外的方向，可能這個產(chǎn)品本來是比較適合那個消費者的，但由于消費者在研究產(chǎn)品說明過程中的時間過長，結(jié)果就是最終的購買決策延后或者發(fā)生消費轉(zhuǎn)移，去別的地方購買了。
對于消費者有這么深入的研究，我不得不佩服馬良的基礎(chǔ)工作做的扎實。想想也是，要沒有這么深刻的理解，他能做這么大嗎?
五、不同的產(chǎn)品用不同的銷售人員
物以類聚，人以群分。馬良接著說。很明顯，銷售高檔化妝品的導(dǎo)購人員一定要長的標(biāo)致，皮膚要好，要顯得非常專業(yè)，能夠?qū)οM者進行建議(對產(chǎn)品的知識的了解是最基礎(chǔ)的)。
不同的產(chǎn)品用不同的銷售人員，其目的就是為了讓產(chǎn)品與消費者，產(chǎn)品與導(dǎo)購人員，導(dǎo)購與消費者之間能夠達(dá)到一種平衡。同頻是一種消費心理，消費者感到導(dǎo)購與自己是一個級別或者說與自己能夠有共同話題，這樣對導(dǎo)購的信任度就會增加，增加就意味著對產(chǎn)品的信任。
讓一個皮膚很黑的導(dǎo)購人員去銷售羽西美白霜，怎么能讓消費者感到產(chǎn)品好呢?消費者看到的是一張與自己期望相反的臉，他怎么會去購買產(chǎn)品呢?所謂的愛屋及烏，就是說消費者可能會因為導(dǎo)購人員的好皮膚而去購買她推薦的產(chǎn)品。
我笑了起來說，你還真是看人下菜。這并不是歧視某些消費者，而是為了讓他們在購買的過程中輕松、隨便、親切，這也是我對導(dǎo)購員的要求。馬良說。
六、讓顧客成為傳播的源點
你的很多店都已經(jīng)經(jīng)營一段時間了，肯定有些老顧客，對這些老顧客你是怎么看的呢?我問到。老顧客肯定是店里的財神，但對我們來說，無論來顧客還是新顧客，都要力爭讓他們成為傳播的源點，對于沒有購買產(chǎn)品的消費者，至少要讓他們把產(chǎn)品宣傳單帶走，我的做法是在傳單上印個優(yōu)惠的字樣，只要是第一次購買的，我肯定會或多或少的優(yōu)惠點。目的是為了讓他們帶更多的消費者來。馬良接著做解釋。
專營店之所以能夠快速的發(fā)展，是因為消費者在接受更專業(yè)的服務(wù)，購買更實惠的產(chǎn)品。要想讓你的專營店能夠生存和發(fā)展，把陌生的消費者變成熟悉的顧客，把熟悉的顧客變成專營店的免費宣傳員，讓顧客成為再次傳播的源點。
專營店本身就是傳播的一個源點，它通過店面形象、產(chǎn)品陳列、服務(wù)、廣告等方式完成了對潛在消費者的第一次傳播。當(dāng)潛在消費者認(rèn)可了專營店的產(chǎn)品、服務(wù)，會出現(xiàn)兩種情況，一是自己過來購買產(chǎn)品消費，二是呼朋喚友帶來一群消費者。
專營店當(dāng)然是希望讓一個忠實的消費者不斷的帶新朋友過來，可世界上沒有無緣無故的愛，就象世界上沒有無緣無故的帶朋友過來消費是一樣的。帶朋友過來消費可能是出于人類分享的天性，當(dāng)然更多的是幫助別人，為朋友介紹了一個好的產(chǎn)品，這種滿足感。
為了讓顧客成為傳播的源點，就要對那些經(jīng)常帶朋友過來的消費者進行分類，同時對他們進行適當(dāng)?shù)募睿缬惺裁葱庐a(chǎn)品的贈品的時候先給她試用，滿足他們的虛榮的消費心理等。馬良一口氣說了這么多。
我在想為什么馬良的專營店能夠發(fā)展的這么好?關(guān)鍵的一點就是他把終端的各個環(huán)節(jié)都考慮到，并且都做的更精細(xì)化，緊跟消費者的消費心理，滿足消費者的需求，同時不忘記在細(xì)節(jié)上做到完美，這可能就是他的專營店成功的地方吧!
走出咖啡店已經(jīng)是夜里11點了，我還覺得意猶未盡。對于專營店的運作，和馬良約好下周有時間繼續(xù)聊。
