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女裝店員說(shuō)話術(shù):吸引顧客的舞蹈(二)

2008-11-18 【中國(guó)童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印進(jìn)入論壇
       因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
       (1)--它有具體個(gè)性的針對(duì)性,也就是說(shuō),它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù),而只是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買商務(wù)通送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通否新穎,是否時(shí)髦,品牌最響亮,拿得出手,有品味,最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用,那么重要的是它的質(zhì)量,它的實(shí)用性。
       (2)--所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的,但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)說(shuō)服力,其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果。
       (3)--話不用多,但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話,反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段,包括在購(gòu)物以后,如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話,那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解,這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為的后效應(yīng),而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。需要強(qiáng)調(diào)的是,“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng),比如,顧客把話說(shuō)了一半就突然離去;蛘卟患臃瘩g地聽(tīng)售貨員說(shuō)話,然后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買。
       (4)--對(duì)顧客的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確,還要打消談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù),會(huì)讓人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn),對(duì)顧客任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理。應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇,不信任。相反,顧客的不同意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心,說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)和愿望。這樣的顧客比光聽(tīng)不說(shuō)話或者只用一句話來(lái)回答問(wèn)題的顧客好說(shuō)服得多。不同的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng),暴露出他的憂慮所在。上述建議表明,商業(yè)論證與其說(shuō)是證實(shí)客觀真理的手段,不如說(shuō)是在盡可能充分考慮到售貨員利益(商家的利益)的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一樣,是在論證過(guò)程中產(chǎn)生的,即使在開(kāi)始條件相同的情況下,答案也可以是不一樣的。所以營(yíng)業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。
       營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧
       1、“是、但是”法在回答顧客異議時(shí),這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法,它非常得意,也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是:一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn),另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如:顧客:“我一直想買掌上電腦,但聽(tīng)說(shuō)使用很難,我的一位朋友家的就從沒(méi)使用清楚過(guò)。”營(yíng)業(yè)員:“是的,您說(shuō)得很對(duì),很多人對(duì)掌上電腦的功能使用不是十分清楚,但是,商務(wù)通的設(shè)計(jì)是與眾不同的,它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書將告訴您怎樣使用,同時(shí)商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵,不會(huì)使用隨時(shí)可以查詢,或者可以打我公司的咨詢熱線,如果仍然不會(huì)使用,我們可以派人上門講解,再不行可以退回商店。”你看,這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同,用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。
       2、高視角、全方位法顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn),營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn),以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí),可采用此方法,例如:營(yíng)業(yè)員:“商務(wù)通的記事容量很大,可以記50萬(wàn)漢字。”顧客:“容量是很大,但很容易丟資料。”營(yíng)業(yè)員:“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品,需要有備用電池,以防換電池時(shí)丟失資料,現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù),換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的。”
       3、--問(wèn)題引導(dǎo)法有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客,讓顧客自己排除疑慮,自己找出答案。例如,一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī):顧客:“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)。”營(yíng)業(yè)員:“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的,您是想要小一點(diǎn)的嗎?”顧客:“我想,大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。營(yíng)業(yè)員:“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢?”顧客:“哦,他們的鼓風(fēng)機(jī).......。”通過(guò)提問(wèn),營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異,做出選擇。對(duì)顧客的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確,還要打消談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù),會(huì)讓人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn),對(duì)顧客任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理。應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇,不信任。相反,顧客的不同意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心,說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)和愿望。這樣的顧客比光聽(tīng)不說(shuō)話或者只用一句話來(lái)回答問(wèn)題的顧客好說(shuō)服得多。不同的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng),暴露出他的憂慮所在。上述建議表明,商業(yè)論證與其說(shuō)是證實(shí)客觀真理的手段,不如說(shuō)是在盡可能充分考慮到售貨員利益(商家的利益)的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一樣,是在論證過(guò)程中產(chǎn)生的,即使在開(kāi)始條件相同的情況下,答案也可以是不一樣的。所以營(yíng)業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。
       1、--避免命令式,多用請(qǐng)求式。命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思,沒(méi)有征求別人的意見(jiàn),就強(qiáng)迫別人照著做;而請(qǐng)求式的語(yǔ)句,則是以尊重對(duì)方的態(tài)度,請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法:肯定句:“請(qǐng)您稍微等一等。”疑問(wèn)句:“稍微等一下可以嗎?”否定疑問(wèn)句:“馬上就好了,您不等一下嗎?”一般說(shuō)來(lái),疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心,尤其是否定疑問(wèn)句,更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。
       2、--少用否定句,多用肯定句?隙ň渑c否定句意義恰好相反,不能隨便亂用,但如果運(yùn)用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顧客問(wèn):“這款有其它顏色的嗎?”營(yíng)業(yè)員回答:“沒(méi)有”,這就是否定句,顧客聽(tīng)了這話,一定會(huì)說(shuō):“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答,顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答:“真抱歉,這款目前只有黑色的,不過(guò),我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉,與您氣質(zhì),身份,使用環(huán)境也相符,您不妨試一試。”這種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。
       3、--采用先貶后褒法。比較以下兩句話:“太貴了,能打折嗎?”(1)--“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn),但質(zhì)量很好。”(2)--“質(zhì)量雖然很好,但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)。”這兩句話除了順序顛倒以外,字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化,卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句,它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上,因些,顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué);其一,這商品盡管質(zhì)量很好,但也不值那么多;其二,這位營(yíng)業(yè)員可能小看我,覺(jué)得我買不起這么貴的東西。再分析第一句,它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上,所以顧客就會(huì)覺(jué)得,正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好,所以才這么貴?偨Y(jié)上面的兩句話,就形成了下面的公式:(1)--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)(2)--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)因此,在向顧客推薦介紹商品時(shí),應(yīng)該采用A公式,先提商品的缺點(diǎn),然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn),也就是先貶后褒。此方法效果非常好。
       4、--言詞生動(dòng),語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子:“這件衣服您穿上很好看。”“這件衣服您穿上很高雅,像貴夫人一樣。”“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”第一句說(shuō)得很平常,第二、三句比較生動(dòng)、形象,顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維她,心里也很高興。除了語(yǔ)言生動(dòng)以外,委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客,要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng),讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客,不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”;對(duì)膚色較黑的顧客,不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”;對(duì)想買低檔品的顧客,不要說(shuō)“這個(gè)便宜”,而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。
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