有時候呼叫中心還用不上，而數(shù)字營銷與數(shù)字化流程卻是必需的，基本上到了一定規(guī)模的企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)企業(yè)都可以引進應用。
數(shù)字營銷：從網(wǎng)絡媒體開始，數(shù)字營銷開始在企業(yè)的品牌推廣和產(chǎn)品推廣中開始擁有一席之地，其后，電子郵件、營銷軟件、網(wǎng)絡社區(qū)陸續(xù)成為重要的傳播渠道。而從2007年末開始，網(wǎng)絡博客、網(wǎng)絡視頻、電子發(fā)行物、社交網(wǎng)絡等互聯(lián)網(wǎng)應用的營銷價值提高到前所未有的重要程度，并且開始同報紙、電視等媒介分食“傳播渠道”這一杯羹，無論大中小企業(yè)，也都比較接受這些傳播工具。與此相應的，口碑傳播、病毒式營銷、話題營銷、網(wǎng)絡事件行銷等營銷觀念開始演化成完整的體系，在越來越多的行業(yè)里落地。比如小家電領域，知名暖通品牌BNN公司（www.bnn.net.cn）開始借道數(shù)字營銷經(jīng)營“浴室取暖行業(yè)領導者”的品牌形象，普及四季保健、時時保健、人人保健的新家居保健理念，推行浴室健康取暖的新生活方式；又如在涂料領域，知名環(huán)保涂料品牌3A環(huán)保漆（www.3apaint.com） 通過構建立體化的數(shù)字營銷戰(zhàn)略與策略體系，輔助全國的營銷網(wǎng)絡和終端活動，全方位普及環(huán)保家裝的都市新生活理念；；在教育培訓領域里也有非常生動的案例，以研究生考前培訓、英語培訓、公務員考試培訓及圖書出版、教育咨詢等為主營業(yè)務的知名品牌文都教育 （www.wendu.com）構建了非常完整清晰的數(shù)字營銷和數(shù)字化客服版圖，一方面及時把握并響應學員的需求，獲得產(chǎn)品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的第一手原始數(shù)據(jù)；另一方面則通過互動的渠道與廣大學員分享智慧和知識，傳播品牌知名度，推動銷售。
呼叫中心：如何將服務體系做的更完善？市場多變性和消費者需求的多樣性，決定了服務范圍的廣泛性、服務方式的多樣性，一些面向廣泛終端用戶的企業(yè)開始引進呼叫中心，用以支持客戶需求與投訴，一些軟件、消費品、培訓、金融企業(yè)、旅游服務等行業(yè)的企業(yè)都早早地在這方面進行了投入，比如400電話、4008電話等，其中北京中通網(wǎng)絡
（www.sinocall.cc/sino400）公司推出的4008電話已經(jīng)在國際、國內(nèi)大大小小的企業(yè)中得到廣泛使用，這種呼叫中心有一項“話務分析”的重要功能，可以根據(jù)呼叫地域的分布，了解客戶的分布城市；根據(jù)呼叫時段的疏忙，了解客戶的使用習慣及愛好，從而得出企業(yè)在市場中的發(fā)展狀況，使企業(yè)以此為根據(jù)，及時調(diào)整和制定一系列適應市場發(fā)展的策略。
數(shù)字化流程：數(shù)字化流程一般是在企業(yè)現(xiàn)有資源的基礎上進行改良，通過提升一些響應速度，完善一些客戶服務流程，在產(chǎn)品設計、研發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)控制得更嚴密，實現(xiàn)動態(tài)控制，進而推動企業(yè)能夠快跑起來。管理軟件的引進這時候是必需的。關于數(shù)字化流程的具體操作，我在其他一些IT咨詢的文章里會提及，這里不做詳述。
品牌的數(shù)字化經(jīng)營之道
制定了戰(zhàn)略，做好了規(guī)劃，想好了策略，找到了工具，鋪好了路子，那么，下面就應該是執(zhí)行、落實，并且要堅持不懈、不可動搖、始終不渝地貫徹品牌經(jīng)營的戰(zhàn)略和理念。這里涉及到信念、決心和執(zhí)行力三個問題。
在決定對數(shù)字化經(jīng)營計劃進行投入時，鄧超明認為，首先要做一個心理準備，那就是經(jīng)營效果可能并不如預期的那么快，也不如預期的那么好，也有可能比預期的要好得多，或者說比預期見效周期要快得多。如果我們在數(shù)字化經(jīng)營上的投入控制得非常少，只是傳統(tǒng)經(jīng)營所需投入的10%，甚至千分之一，或者更少，那么這種效果預期是很難確保的。但有一點優(yōu)勢是很明確的：那就是效果必然會有，只是大小與快慢不同而已。
其次，企業(yè)的中高層管理團隊要接受數(shù)字化經(jīng)營的各種策略和工具，直接相關的業(yè)務部門要會熟練使用各種工具、創(chuàng)新各種策略。不然，在數(shù)字營銷的落實、數(shù)字化流程的建議，以及呼叫中心的建立和利用上往往都會很不徹底，有時候甚至可能失敗。
第三，數(shù)字化經(jīng)營的推行工作，可以由一個部門來承擔，也可以分散到各個相關部門中去，既可以企業(yè)自行推動，也可以外包給專業(yè)機構實施，比如知名的環(huán)保涂料品牌3A環(huán)保漆、知名暖通品牌BNN公司等都將數(shù)字營銷做了外包，由專業(yè)的營銷策劃人與數(shù)字營銷人運作。而教育培訓領域的知名機構文都教育則是自己組建團隊，引進專業(yè)人士操盤，同時將這種數(shù)字化經(jīng)營分散到各個相關部門中去。
第四，數(shù)字化經(jīng)營的推行工作不會一帆風順，會遇到不少阻礙與困難，比如對業(yè)務的推動效果不明顯、對公司業(yè)績改善沒有達到立竿見影的效果、實施過程中喪失目標和興趣、傳統(tǒng)從業(yè)人士的抵觸和不配合等等，這需要我們的操盤手，無論是外部的，還是企業(yè)內(nèi)部的，保持一個良好的心態(tài)，一方面修正改進原有方案，另一方面對公司內(nèi)部抵觸者展開培訓，減小阻力。
數(shù)字化經(jīng)營本身不是目的，我們要做的是通過數(shù)字化實現(xiàn)效率的提高、更快更及時地掌握到最新的市場需求并最快地響應客戶需求，在消費者中培育起美譽度來。當然其中更為突出的一點是通過數(shù)字營銷降低營銷成本，把企業(yè)品牌和產(chǎn)品的知名度做起來。 |
