小學課文中有一個故事：一個人要將一塊有蟲洞的木板用來造一艘大船，別人告訴他這樣很危險，可他卻說“一個小小的蟲洞還沒有一個米粒大，不會有問題的”沒有聽別人的勸告，使用了那塊木板，幾年以后，這艘大船在不覺間被蟲子蛀的千創(chuàng)百孔，遇到了一次不算大的風浪便沉沒了。
1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個運算90億次才會遇到1次的運算錯誤，這個錯誤每個人每27000年才會遇到一次。但卻使英特爾不僅失去了IBM這個大客戶并損失了幾千萬美圓，更嚴重的是使消費者產(chǎn)生了信任危機，為了扭轉這個錯誤帶來的不良影響所付出的代價更是巨大�！�
1986年挑戰(zhàn)者號太空梭發(fā)生了爆炸，問題就是出在一個非常小的O型環(huán)零件上，發(fā)射前檢測時發(fā)現(xiàn)這個零件周圍的溫度和要求的溫度略有差異，但這并沒有引起重視，挑戰(zhàn)者號依然準時發(fā)射，當升空后73秒發(fā)生了爆炸。
這些在大家眼中微不足道的“小問題”往往會帶來巨大的負面結果，這種情況就如美國犯罪學家提出的破窗理論一樣，該理論認為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補將可能擴展到整棟樓房，整條街道，甚至整個城市。根據(jù)這一理論提出了加強糾正少年小的不良習慣以避免出現(xiàn)更大的犯罪，得到了非常好的收效。這一論點和中國的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。一些看似很小的問題，在企業(yè)經(jīng)營管理中常常發(fā)生，如辦公室衛(wèi)生情況很差，長此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯覺，久而久之，辦公室的紀律開始散漫，工作效率下降，出現(xiàn)遲到、早退，甚至更嚴重的違反公司規(guī)定的情況。，而工廠中一個小的零件出現(xiàn)問題沒有及時更換導致整臺機器癱瘓的事情經(jīng)常發(fā)生。一個商品包裝盒上個別位置顏色模糊或露印等本是很小的問題，卻可能使顧客聯(lián)想到該產(chǎn)品有質量問題或低等品的印象。而服務行業(yè)中這些小問題更常見，如飯店店面不整潔可能讓顧客聯(lián)想到飯菜也可能不衛(wèi)生。營業(yè)人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價值。服務人員惡劣的態(tài)度更會使顧客對商品甚至整個企業(yè)產(chǎn)生負面的評價，進而拒絕消費或不再消費，甚至產(chǎn)生負面的口碑，加之各種媒體的推波助瀾，可能會毀滅一個企業(yè)。甚至臟亂破舊的公共汽車環(huán)境也會大大增加我們對這輛汽車安全性的懷疑，雖然這和真正的安全因素無關。
強大如麥當勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)一度因為忽視了環(huán)境的整潔與服務人員的服務質量等細節(jié)問題，使麥當勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的最后一名。品牌價值也由最高時全球排名第七而一落千丈，更使銷售大幅下滑，并被迫關閉了多家門店。美國挑戰(zhàn)者號太空梭的失敗也是由一個小組件上一個非常小的問題所造成的。如果當時能重視這個小問題世界的航天史將改寫。
發(fā)現(xiàn)并注意這些小問題并及時補救，不僅可以避免更大的問題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競爭能力。如一家飯店，原本生意不錯，可從某一段時間開始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位�？偷囊痪湓捵尩曛髡业搅嗽�，當他把一盆湯放在這位客人面前時，這位顧客半開玩笑地說：“墻皮不會掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來都是飯店墻壁上一大塊因為房屋漏雨被沖黑并脫落的痕跡讓人產(chǎn)生了負面的聯(lián)想，于是店主把墻壁粉刷了一遍，不久生意又開始紅火起來。這位老板嘗到了修補小問題的甜頭，開始尋找自己甚至對手身上的小問題，他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門前屠宰牲畜或是進行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多女顧客反感并繞行，使這些消費者或消費影響者大量流失，于是這家店主把店門前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了后院，這個小的改變使顧客增加了很多。店主又通過調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，自己及周圍競爭對手的菜單太過簡陋，給人低檔次的感覺，進而容易聯(lián)想到飯菜也是低質量的，更無法激發(fā)顧客的食欲與點餐的沖動。于是他重新設計了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過不斷發(fā)現(xiàn)、修補小問題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。
筆者的一位朋友經(jīng)營著一家非常有特色，價格也適中的美容美體SPA館，生意很不錯，但辦理月卡的顧客很少，辦理年卡的顧客更少，這讓店主很奇怪，想了很多辦法，提高服務質量，甚至降低價格，但都不見起色。一次與我談起此事，我也覺得很奇怪，于是對其產(chǎn)品、服務、營銷From EMKT.com.cn手段等進行檢視，但并沒發(fā)現(xiàn)任何問題，在觀察店內(nèi)外的裝潢也沒發(fā)現(xiàn)什么問題。最后目光落在了店內(nèi)走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上，詢問得知，為了節(jié)約空間，這里用來放置貨物，這些箱子有的是新進的貨物，有的則是準備退換的貨物，還有一些要賣掉的舊家具。問題就在這里，我讓店主把這些東西都搬走，原來的位置放了幾盆鮮花，又在進門處擺放了一塊展板，上面有本店最新動態(tài)、來年公司目標計劃等信息。兩個月后，再到這家店，店主興奮地說，不僅辦月卡、年卡的數(shù)量增加了，業(yè)績更上升了很多。在沒打廣告沒降價，只是把幾個箱子搬走，放幾盆花，加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變，令店主百思不得其解。
原因也很簡單，因為那些箱子擺在那里會使顧客產(chǎn)生一種不安定的感覺，會產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關門等聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心地來辦理幾千元的月卡、年卡呢，尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性，女性對這些細小的事物更加明感，所以搬走了那些箱子和舊家具，便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感，換上幾盆花及擺放一塊展板，這樣便傳達出暗示的信息：這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營著，更有長期遠大的計劃。增加了顧客心中潛意識的安全感，自然就放心地消費了。
這些細小的可能被我們忽視的小問題幾乎每個企業(yè)都或多或少地存在，把他們找出來，加以修正，不僅可以避免造成更大的問題，更可以由此提高競爭力，在眾多競爭對手中脫穎而出。管理學有句名言：細節(jié)決定成敗。不要忽視這些小問題，讓我們找出企業(yè)中的這些小問題，并修正它們。
可以用以下四個方法來發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的小問題。
1、 傾聽顧客的心聲
顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問題及解決后的機會。不要頭疼于有顧客投訴，這是好事，美國很多服務型企業(yè)在采用一種顧客做主的結帳方式，即如果顧客說出產(chǎn)品或服務不滿意的地方，就可以自己決定根據(jù)滿意程度支付消費，這就是一種通過不斷了解顧客的思想，以發(fā)現(xiàn)問題，提高產(chǎn)品及服務質量的方法。通過觀察顧客的反映、投訴，甚至主動詢問顧客，可以獲得寶貴的信息。
2、 從員工處獲得重要信息
員工通常直接接觸顧客，至少比坐在辦公室里的老板更了解顧客，他們往往知道很多企業(yè)的小問題，只是沒人問他們，他們更不敢向老板“挑毛病”或者有些他們見怪不怪沒當一回事。管理者或老板真誠耐心地向員工，尤其直接接觸顧客的一線員工詢問或請教意見及看法，也可以獲得意外的收獲。
3、 換位思考
把自己想象成一個顧客，然后親自體驗整個的消費過程，感受一下哪里有自己不滿意的地方。還可以以顧客的身份到同行處去消費，體驗這一過程。當你換一個視角看問題時，你會有截然不同的發(fā)現(xiàn)。
4、 倒推發(fā)現(xiàn)法
先根據(jù)所屬行業(yè)的特點確立一個理想化的目標，如快速的服務、美好的體驗等，然后根據(jù)目標進行倒推，檢視目前的情況是否能提供快速的服務或美好的體驗，這樣就可以發(fā)現(xiàn)自己哪里有問題，哪里需要強化，哪里需要彌補。但所設定的理想目標要符合實際，不可以過于理想化或完全超過了自己所掌握的資源范圍。倒推法的好處是往往可以發(fā)現(xiàn)甚至連顧客都沒發(fā)現(xiàn)的問題。
現(xiàn)在我們就用以上提供的四個方法開始發(fā)現(xiàn)并修正企業(yè)中的小問題吧，也許你們企業(yè)的明天會因此而改變。
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