銷售代表如果能夠幫助客戶找出他們未覺察到的問題，并提供解決辦法，客戶就會對我們更加尊重，把我們當(dāng)作顧問。
1.客戶需要得到關(guān)注
雖然在與客戶溝通的過程中，銷售人員總是千方百計(jì)地圍繞著客戶的需求展開推銷活動，似乎銷售人員處于絕對的被動地位�？墒�，在客戶看來卻不盡然，他們常常感到銷售人員就像在對自己展開進(jìn)攻，因此，他們經(jīng)常將自己置于一種嚴(yán)密防守的被動狀態(tài)當(dāng)中。
客戶在心理上的嚴(yán)密防守其實(shí)正反映出了他們期望得到關(guān)注的需要。銷售人員應(yīng)該明白，在你向客戶施展各種推銷技巧的時候，你的目標(biāo)通常很明確，即說服客戶購買你的產(chǎn)品。可是對于客戶來說，他們此刻的心理卻并非如此“單純”：一方面，他們希望自己的某些需求被關(guān)注并最終得到滿足；另一方面，出于種種顧慮和猜疑，他們又對銷售人員的推銷活動躲躲閃閃。
客戶在與銷售人員交流的過程中雖然有著某種相互矛盾的復(fù)雜心理，但是產(chǎn)生這種矛盾心理的最終根源還是他們的不安全感�？蛻舻倪@種不安全感使得他們從內(nèi)心深處更加渴望得到銷售人員的關(guān)注。一個優(yōu)秀的銷售高手會理解客戶的這一需求，因此他們會力求在每一次的客戶溝通過程中都主動給予客戶足夠的關(guān)注。
此時銷售人員如果具有以下幾種表現(xiàn)，客戶就會感到自己沒被對方關(guān)注：
銷售人員只顧自己說話，或者當(dāng)客戶提出某一異議時急于反駁。
當(dāng)把自己表達(dá)的主要問題搶先說完后，就表現(xiàn)得無所事事，不主動詢問客戶的意見。
當(dāng)客戶說話時，銷售人員心不在焉，無法聚精會神地認(rèn)真傾聽。
忽略客戶表達(dá)的重要意見。
說話時觀點(diǎn)比較主觀，看問題的角度明顯不全面。
一旦客戶認(rèn)為自己沒被銷售人員關(guān)注，他們就會失去繼續(xù)保持友好溝通的耐心。所以，銷售人員必須認(rèn)識到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達(dá)對他們的關(guān)心和體貼。
2.友善對待客戶
怎樣表達(dá)對客戶的關(guān)心和體貼呢？當(dāng)然是要通過自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善，如果沒有建立在友善基礎(chǔ)上的關(guān)注，那么銷售人員在接近客戶方面的一切努力都將白費(fèi)。銷售人員與潛在客戶進(jìn)行第一次溝通的時候，就應(yīng)該著手建立一種彼此和睦相處的友善關(guān)系，并且在今后的各個溝通階段逐漸加深這種關(guān)系。
任何一位不愿意失去成交機(jī)會的銷售人員都會努力營造彼此友善相處的良好溝通氛圍。不過，一些銷售人員常常感覺自己的這種愿望和努力是一廂情愿——客戶似乎總是把銷售人員當(dāng)成假想敵來加以嚴(yán)密防范。
如何緩和客戶心中的緊張情緒，使客戶和自己彼此友善地展開溝通呢？沒有放之四海而皆準(zhǔn)的訣竅，只有從內(nèi)心深處真正地關(guān)心客戶和尊敬客戶，這是所有頂尖銷售高手能夠提供的唯一建議，也是與任何人相處時獲得對方認(rèn)可的根本所在。
一位身材偏胖的女顧客走進(jìn)服裝商場，某服裝廠的銷售代表高小姐發(fā)現(xiàn)這位女顧客雖然是在逛商場，可是她臉上的表情卻很嚴(yán)肅，并不像其他女士那樣充滿了購物休閑的樂趣。
這位女顧客來到了高小姐負(fù)責(zé)的區(qū)域，她仍然像剛才在其他商家一樣：眉頭緊鎖，匆匆地看過每件衣服之后就搖搖頭繼續(xù)向前走。
通過多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，高小姐猜出這位顧客可能是想買衣服參加某種重要的活動，但是又不知道自己穿哪種服裝合適。這類顧客雖然有較強(qiáng)烈的購物需求，可是卻沒有明確的購物目標(biāo)，他們通常都需要別人的介紹或建議。
高小姐迅速從貨架上取下一件適合這位顧客體型的衣服，然后微笑著對顧客說：“我看您在這里轉(zhuǎn)了挺長時間了，是不是一直沒發(fā)現(xiàn)稱心的衣服？”
女顧客回答：“好看的服裝倒是不少，可是我太胖，現(xiàn)在的服裝樣式幾乎都是針對瘦人設(shè)計(jì)的，我穿上一定很難看。”
高小姐柔聲說道：“您看上去很有氣質(zhì)，像您這么有氣質(zhì)的人最適合穿套裝了，而且套裝無論在上班、約會還是重要的社交場合都是最合適不過的。您覺得我手上的這身套裝如何？”
女顧客看了看說：“這種顏色太亮了吧？我覺得太顯眼了。”
高小姐微笑著說：“這是今年的流行色，很多年齡比您大得多的人穿著都很好看，而且這種亮麗的顏色可以使您的皮膚顯得更有光采。您可以試一試，看看效果如何，如果您覺得不滿意，我們這里還有其他顏色。您的身高是多少？”
聽到女顧客的回答后，高小姐熱情地說：“這件正合適，您先試這件，我再去找?guī)准渌伾�，您多試幾件，比較一下。”
女顧客試了好幾套衣服�？墒亲罱K還是拿不定主意。高小姐建議她還是選擇第一次試的那件亮色套裝比較好，因?yàn)轭櫩痛┥夏翘滓路o人的感覺充滿了活力，而且與她的膚色十分相配。高小姐還告訴顧客：“如果您穿上這身衣服去參加重要約會，那一定會給人留下十分深刻的第一印象。”
其實(shí)女顧客自己也對那套衣服比較滿意，聽到高小姐的建議她堅(jiān)定了購買的決心，于是這場交易成功了。女顧客滿意而歸，并且表示以后買衣服時，她會首先考慮高小姐這里。
3.真心誠意幫助客戶
客戶在面對銷售人員時可能充滿了警惕和防范，因?yàn)樗麄兒ε乱徊恍⌒木瓦M(jìn)入銷售人員精心設(shè)計(jì)的“圈套”�？蛻羧绱诵⌒囊硪淼母�，就在于某些銷售人員根本就不真誠對待客戶，更不會積極關(guān)注客戶的具體需求。為了達(dá)到自己的銷售目標(biāo)，他們可謂動足了腦筋，可是結(jié)果卻常常是“機(jī)關(guān)算盡太聰明，反誤了卿卿性命”——他們可能會實(shí)現(xiàn)短期的銷售目標(biāo)，但是往往會在最后關(guān)頭走投無路。扭轉(zhuǎn)這種局面的唯一方法就是用自己的真誠去關(guān)心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。只有這樣，客戶之前對銷售人員的誤解和疑慮才能消除，接下來的溝通自然會順暢得多。
在貴陽華僑友誼商場，海爾冰箱展臺迎來了兩位60歲左右的顧客，他們一邊仔細(xì)看展臺上的各種冰箱，一邊互相研究和商量。當(dāng)時在場的一名海爾員工王振偉看到了兩位老人，他熱情地迎上去，同時認(rèn)真地向他們介紹海爾冰箱的功能、質(zhì)量、服務(wù)、價格等�？吹狡放迫绱素S富的冰箱展臺，兩位老人一時拿不定主意。他們告訴王振偉：“我們再到其他展臺看一看，比較一下再做決定。”
半小時后，王振偉看到兩位老人又返回來了，通過詢問得知，他們還是沒有做出決定。不過他們表示，今天是肯定要把冰箱買回去的，只是要先回去取錢。當(dāng)時外面正好下著雨，王振偉迅速把雨傘遞到兩位老人面前。兩位老人起初不愿接受，他們認(rèn)為：“還沒決定購買哪種冰箱，恐怕到時候不好歸還。”可是王振偉卻說：“送你們傘屬于我的個人行為，與你們是否購買我們的冰箱沒有關(guān)系，再說我們海爾的員工有義務(wù)幫助像你們一樣需要幫助的人。”在得知家中只有兩位老人時，王振偉建議他們購買一款小型冰箱，這樣既省電、使用起來又方便。最終，兩位老人決定從海爾展臺購買冰箱，因?yàn)樗麄冇X得這里的銷售人員是真心誠意為客戶服務(wù)的。
專家提醒
客戶可能表現(xiàn)得冷漠、逃避，銷售人員完全可以用自己的熱情和關(guān)懷緩解客戶的對立情緒。
尊重客戶，任何時候都不要傷害他們的自尊心。
如果客戶遇到難題時，你認(rèn)真地幫其分析問題并有效解決問題，他們也會幫你解決銷售中的難題。
當(dāng)客戶需要幫助時，就是銷售人員對他們更加關(guān)注的絕妙時機(jī)，也是銷售成功的大好機(jī)會。
