企業(yè)的營銷計(jì)劃，我們往往以為是營銷部門和市場部門共同完成的，事實(shí)上能夠達(dá)成銷售目標(biāo)，和生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、研發(fā)、物流部門之間的關(guān)系密不可分。而我們發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)中，真正與客戶發(fā)生面對面“親密接觸”部門除了營銷部門以外，客戶服務(wù)部也是天天在和顧客打交道，事實(shí)上，他們在扮演者第二只營銷隊(duì)伍，保障和促進(jìn)擺脫各種顧客的疑問和不滿意的地方，為銷售和品牌建立持續(xù)不斷的做加法。
而在許多形成規(guī)模和市場優(yōu)勢的企業(yè)中，并沒有建立這樣的服務(wù)部門，或者服務(wù)職能，認(rèn)為這些由公司的前臺(tái)接待一下，或者銷售部處理一下就可以了，不太重視第二支隊(duì)伍的建設(shè)和管理。
事實(shí)上，我們可以發(fā)現(xiàn)許多卓越的企業(yè)之所以成功，在于將服務(wù)做到了超越消費(fèi)者的要求的層面，從而建立了穩(wěn)定牢固的信賴關(guān)系，不但沒有因此帶來更高的費(fèi)用成本，而且反而能讓顧客更能了解企業(yè)，把企業(yè)最后朋友看待，進(jìn)一步購買系列的產(chǎn)品，從而真正的奠定強(qiáng)勢品牌的地位。海爾是這樣做的，松下電器也是這樣做的，當(dāng)初松下株式會(huì)社社長松下幸之助先生，在公司創(chuàng)立之初，就建立了“顧客抱怨中心”，自己親自每周抽空接待對產(chǎn)品有建議的顧客，與他們談心，傾聽他們真正的需求和煩惱，并將這些看法作為指導(dǎo)方針，自上而下的對產(chǎn)品品質(zhì)、管理等方面進(jìn)行不斷的提升，最后成為世界級的家電巨頭，奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
毋庸置疑，誰忽略和怠慢了客戶的抱怨和需求，將會(huì)受到無法估量的損失，據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，在建立良好服務(wù)系統(tǒng)企業(yè)，比沒有這方面建設(shè)的企業(yè)，利潤要高出9%之多。那么如何建立第二只營銷隊(duì)伍呢？
難道就是現(xiàn)在流行的所謂的“客戶關(guān)系管理”嗎？這些基于信息化的軟件系統(tǒng)固然有效，但是關(guān)鍵還有賴于人的，有賴于人的服務(wù)意識(shí)，營銷意識(shí)，現(xiàn)在很多從事客服的人士，認(rèn)為提供服務(wù)是一項(xiàng)吃力不討好很麻煩的事情，很多企業(yè)的法人也是這樣認(rèn)為的，當(dāng)然這樣一種觀點(diǎn)，導(dǎo)致了許多售前、售中、售后服務(wù)形同虛設(shè)，造成了顧客強(qiáng)烈不滿，有的選擇法律手段解決，有的選擇以后從此再不購買該公司的產(chǎn)品。事實(shí)上，作為客服人員一定要把自己當(dāng)作營銷的一分子，顧客不是我們的上帝，而是我們的衣食父母，只有我們把他們當(dāng)作自己親人看待，急人所急，真正理解“不是為了銷售而做服務(wù)，而是因?yàn)樽约旱姆⻊?wù)到位，才會(huì)帶來銷售”這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)。才能改變現(xiàn)在客服服務(wù)表現(xiàn)不佳的狀態(tài)。
同時(shí)，從事客服的人員也要根據(jù)營銷的方法和策略，挖掘和開發(fā)客戶的需求，而不僅僅是簡單的接待、咨詢、回答顧客的疑問。通過與客戶的交流，同時(shí)也在做一次市場調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品、公司的印象和體驗(yàn)，今天我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)每年都投入巨資用于市場的研究和調(diào)查，卻忘記了自己的市場研究隨時(shí)隨地都在進(jìn)行，這就是我們客戶服務(wù)部門應(yīng)該做的事情，因?yàn)樵诖藭r(shí)，顧客才能真正說出自己的困擾和需求，而不是花大價(jià)錢，請一些無關(guān)的群體，回答一些他們都沒有認(rèn)識(shí)的問題。因此客服人員，已經(jīng)不是服務(wù)人員，而是公司的市場部，調(diào)查和研究消費(fèi)者對公司和產(chǎn)品的總體態(tài)度和看法，為公司持續(xù)改善提供最鮮活的源泉。
當(dāng)然，客戶服務(wù)部門，也可以利用與顧客接觸的機(jī)會(huì)，根據(jù)顧客未滿足的需求和深度的需求，提供公司的新產(chǎn)品或者解決方案，在幫助客戶解決問題的同時(shí)，還能為銷售做加法，起到了獨(dú)特的作用。
如果遇到無法解決的問題，必須給客戶明確的答復(fù)，限定時(shí)間內(nèi)或者委托公司其他專業(yè)人士解決，萬萬不能拖延，假如是電話服務(wù)的話，盡量不能超過半分鐘，當(dāng)然對遲遲沒有解決的疑難問題，一定做出相應(yīng)的補(bǔ)償措施，哪怕更換，或者贈(zèng)送一份小禮品都是必要的。否則因此帶來的不滿意，可能會(huì)給公司帶來潛在巨大的經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損失。
因此，尤其是面對大量客戶群的企業(yè)來說，有必要把客戶服務(wù)隊(duì)伍當(dāng)作第二只營銷隊(duì)伍來看待，對其有效的管理、激勵(lì)、培訓(xùn)，將為企業(yè)獲得更大的發(fā)展帶來新的增長點(diǎn)，因?yàn)闋I銷的本質(zhì)不在于你有多少新客戶，而在于如何把新顧客培養(yǎng)成為忠誠的老顧客，持續(xù)的消費(fèi)，系統(tǒng)的消費(fèi)，為了回頭客，我們都必須將客戶服務(wù)做到位，否則誰能保證客戶不會(huì)流失呢？
請記住，你的第二只營銷隊(duì)伍將會(huì)決定你未來的發(fā)展方向。
