隨著零售業(yè)的快速發(fā)展，人們消費水平的不斷提高，人們對服務越來越重視，提高服務質量、增加服務內(nèi)涵，成為零售服務企業(yè)成功經(jīng)營的重要手段。零售服務企業(yè)在商業(yè)經(jīng)營中除在商品質量（品牌）、價格定位、服務質量、購物環(huán)境等多領域開展競爭外，近年來越來越重視“服務品牌”的競爭。“服務品牌”成為零售服務企業(yè)在競爭中取勝，保持企業(yè)的競爭力和持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。
一、“服務品牌”是市場發(fā)展和零售服務企業(yè)成長的客觀要求。
服務品牌，就是企業(yè)在經(jīng)營中創(chuàng)建和積淀的被市場和消費者認可的，代表服務者和企業(yè)的經(jīng)營服務特點的個性化服務標識，是企業(yè)的服務宗旨、服務理念、經(jīng)營戰(zhàn)略、營銷思想、企業(yè)文化、員工精神風貌、服務特色的綜合反映，是商業(yè)文化的具體體現(xiàn)。
消費市場的發(fā)展變化，使得零售服務企業(yè)以服務提升來適應市場的變化。隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，消費市場已經(jīng)由以商家為中心的短缺經(jīng)濟時代進入到以消費者為中心的買方市場，市場的主動權在消費者手中，低層次的廣告戰(zhàn)、價格戰(zhàn)難以打動消費者，需要有高品位、高質量、全方位、全過程的特色服務來引導消費、刺激消費、激活市場，從而催生和塑造了服務品牌。
社會的進步經(jīng)濟的發(fā)展，消費需求的變化使得商業(yè)格局發(fā)生了巨大的變化，商業(yè)企業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)的轉變。這些轉變和發(fā)展使得商業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營服務從合格服務轉向優(yōu)質服務，從一般服務轉向特色服務，而源于優(yōu)質服務、高于優(yōu)質服務的服務品牌正是商業(yè)企業(yè)轉變成長的必然結果。
二、服務品牌是零售服務企業(yè)成功經(jīng)營的重要保障。
服務貫穿于零售服務企業(yè)的經(jīng)營始終，是商業(yè)經(jīng)營和商品流通的載體，優(yōu)質特色的服務是區(qū)別不同企業(yè)經(jīng)營和服務的標識，是消費者愉悅和鐘愛的內(nèi)涵和標準。一些優(yōu)秀的零售服務企業(yè)正是依靠這些有著自己特征的服務品牌維護著自己的忠誠顧客占據(jù)著自己的市場氛圍，從而保證企業(yè)的成功經(jīng)營。
北京同仁堂，“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減藥力”，延續(xù)300余年，使得同仁堂國藥在廣大人民群眾中，在國際國內(nèi)藥品市場上常盛不衰，樹立了鮮明響亮的服務品牌。全聚德烤鴨、王老吉涼茶、狗不理包子、六必居醬菜等等有的以產(chǎn)品選料嚴格考究，有的以服務質量見長，有的創(chuàng)造服務特色，有的堅持誠信為本，真心實意地服務于廣大消費者，這些獨具特色的服務品牌松柏常青。海爾的真誠服務、北京王府井百貨大樓的 “一團火”精神，是昂貴的商業(yè)信譽，是優(yōu)秀的服務品牌，是無價的無形資產(chǎn)。不同行業(yè)不同商業(yè)企業(yè)，以產(chǎn)品（商品）為載體創(chuàng)造出的服務品牌具有極強的生命力和極大的市場號召力。
在商業(yè)競爭日益激烈的今天，商品、價格、環(huán)境等競爭空間已經(jīng)趨同，零售服務企業(yè)只有依靠服務實現(xiàn)差異化經(jīng)營，也只有不斷完善和建設好自己的服務品牌才能保證在競爭中立于不敗之地。
三、服務品牌是穩(wěn)固合作伙伴關系，維護顧客忠誠，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的動力之源。
零售服務企業(yè)是商品和服務的終端市場，是眾多品牌實現(xiàn)零售的平臺，優(yōu)秀的零售服務企業(yè)以自己的服務品牌贏得和占領了廣大的消費者和市場份額，保證生產(chǎn)企業(yè)和品牌經(jīng)營者能夠更好的銷售產(chǎn)品和實現(xiàn)經(jīng)營利益，使他們與零售服務企業(yè)保持良好的合作伙伴關系，實現(xiàn)了商業(yè)企業(yè)與生產(chǎn)廠家及品牌經(jīng)營者的雙贏。
良好的服務品牌為消費者提供了滿足他們消費需求，達到他們期望值要求的特色的商品經(jīng)營和服務，使得他們能夠忠誠于這一服務品牌。零售服務企業(yè)通過服務品牌的建設維護和鞏固了他們的目標顧客群體，培育了忠誠顧客從達到了企業(yè)與顧客的雙贏。
零售服務企業(yè)通過服務品牌的建設獲得了良好的口碑，贏得了商業(yè)信譽實現(xiàn)了企業(yè)品牌價值的提升，從而使得企業(yè)可以不斷擴大經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)品牌的復制形成規(guī)模效應達到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
服務品牌有個人服務品牌和企業(yè)服務品牌之分。個人服務品牌是營業(yè)員（導銷員、服務員）個人在服務實踐中根據(jù)主管的經(jīng)營商品和服務的特點，總結提煉并得到社會認可的服務技能和服務經(jīng)驗。比如張秉貴的“一團火”精神，賣糖果時的“一抓準”、“一口清”的服務特點；上海－百馬桂寧的“馬派服務藝術”；王府井百貨大樓蘆秀巖茶經(jīng)知識淵博，“售茶一鏟準”的絕活等等。
企業(yè)服務品牌是以企業(yè)名義向社會推出的服務承諾、服務項目、服務標準、服務特色的總和，是企業(yè)員工共同遵守的服務準則。如王府井百貨的“一團火”精神，“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”的服務理念，西單購物中心的“四心”（熱心、愛心、誠心、舒心）服務；賽特購物中心的名牌戰(zhàn)略服務；世都百貨的物有所值承諾；貴友商場的購物零風險、無障礙退換貨等等。
建設零售服務企業(yè)的服務品牌要注意做到：1、堅持創(chuàng)新不斷提升服務品牌的內(nèi)涵，而不是簡單的模仿。要根據(jù)自己企業(yè)的經(jīng)營特色和顧客群的特點不斷創(chuàng)新服務。2、要不斷的將服務的經(jīng)驗和成果加以總結使其成為企業(yè)員工的行為標準，成為吸引顧客提升企業(yè)競爭能力的新手段。3、樹立標竿和服務示范崗位，提升全體員工的崗位技能、服務技能提升全員的服務水平。4、利用媒體和傳媒渠道宣傳和推廣企業(yè)的服務品牌，使其成為企業(yè)文化、企業(yè)形象的組成部分。使服務品牌成為社會傳頌的良好聲譽和企業(yè)經(jīng)營內(nèi)涵。
服務品牌已經(jīng)成為零售服務企業(yè)市場競爭和品牌營銷的重要內(nèi)容，日益受到零售服務企業(yè)的經(jīng)營者和廣大員工的重視，我們應該努力做好服務品牌的建設，在提升服務上多下功夫，實現(xiàn)企業(yè)的不斷發(fā)展和持續(xù)經(jīng)營。
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