一般地說,和顧客打交道時(shí),提問要比講述好。但要提有份量的問題并非容易。簡(jiǎn)而言之,提問要掌握兩個(gè)要點(diǎn):
提出探索式的問題,以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖,以及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益,從而就能針對(duì)顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù),使買賣成交。
提出引導(dǎo)式的問題,讓顧客對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。還是那句話,由你告訴他們,他們會(huì)懷疑;讓他們自己說出來,就是真理。
讓問題具有“殺傷力”
單刀直入法這種方法要求推銷員直接針對(duì)顧客的主要購買動(dòng)機(jī),開門見山地向其推銷,打他個(gè)措手不及,然后“乘虛而入”,對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。
請(qǐng)看下面這個(gè)場(chǎng)面:門鈴響了,一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺(tái)階上,當(dāng)主人把門打開時(shí),這個(gè)人問道:“家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎?”男人怔住了。這突然的一問使主人不知怎樣回答才好。他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量,夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道:“我們家有一個(gè)食品攪拌器,不過不是特別高級(jí)的。”推銷員回答說:“我這里有一個(gè)高級(jí)的。”說著,他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。
接著,不言而喻,這對(duì)夫婦接受了他的推銷。假如這個(gè)推銷員改一下說話方式,一開口就說:“我是×公司推銷員,我來是想問一下您們是否愿意購買一個(gè)新型食品攪拌器。”你想一想,這種說話的推銷效果會(huì)如何呢?
連續(xù)肯定法這個(gè)方法是指推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答。也就是說,推銷員讓顧客對(duì)其推銷說明中所提出的一系列問題,連續(xù)地回答“是”,然后,等到要求簽訂單時(shí),已造成有利的情況,好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。
如推銷員要尋求客源,事先未打招呼就打電話給新顧客,可說:“很樂意和您談一次,提高貴公司和營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要,是不是?”(很少有人會(huì)說“無所謂”);“好,我想向您介紹我們的×產(chǎn)品,這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo),日子會(huì)過得更瀟灑。您很想達(dá)到自己的目標(biāo),對(duì)不對(duì)?”……這樣讓顧客一“是”到底。
運(yùn)用連續(xù)肯定法,要求推銷人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個(gè)問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)地思考,特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu),使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。
誘發(fā)好奇心誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題,故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話,將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。
如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條,上面寫道:“請(qǐng)您給我十分鐘好嗎?我想為一個(gè)生意上的問題征求您的意見。”紙條誘發(fā)了采購經(jīng)理的好奇心——他要向我請(qǐng)教什么問題呢?同時(shí)也滿足了他的虛榮心——他向我請(qǐng)教!這樣,結(jié)果很明顯,推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室。
但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎耍花招時(shí),用這種方法往往很少獲益,而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng),你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。
“照話學(xué)話”法這種方法就是首先肯定顧客的見解,然后在顧客見解的基礎(chǔ)上,再用提問的方式說出自己要說的話。
如經(jīng)過一番勸解,顧客不由說:“嗯,目前我們的確需要這種產(chǎn)品。”這時(shí),推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過話頭說:“對(duì)呀,如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢,那么還要待多久才能成交呢?”這樣,水到渠成。毫不嬌柔,顧客也會(huì)自然地買下。
刺猬效應(yīng)在各種促進(jìn)買賣成交的提問中,“刺猬”技巧是很有效的一種。
所謂“刺猬”反應(yīng),其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談,把談話引向銷售程序的下一步。
讓我們看一看“刺猬”反應(yīng)式的提問法:
顧客:“這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒有現(xiàn)金價(jià)值?”
推銷員:“您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問題嗎?”
顧客:“絕對(duì)不是。我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額。
對(duì)于這個(gè)顧客,若你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值,你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底。這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢,因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義,提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。
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