某著名品牌專賣店買了一雙休閑皮鞋,不到一個(gè)月時(shí)間,兩雙鞋同時(shí)出現(xiàn)了鞋底裂膠現(xiàn)象。 這是我始料不及的,甚感意外。3年前,除了不喜歡其品牌名稱之外,我對(duì)這個(gè)品牌沒(méi)有什么特殊的感覺(jué),但是知道有這么個(gè)品牌,而且名氣很大。
2004年,我在一次論壇上聽(tīng)了該企業(yè)董事長(zhǎng)的演講,對(duì)其觀點(diǎn)產(chǎn)生了認(rèn)同感,加之其個(gè)人形象敦厚樸實(shí),進(jìn)而也就增加了對(duì)其皮鞋品牌的認(rèn)同感。但是,我仍未立即在實(shí)際購(gòu)買中選擇該品牌,畢竟選擇一個(gè)品牌需要慎重,相信一個(gè)品牌需要時(shí)間。 其后,我又一次聽(tīng)了其演講,加之,看到不少其企業(yè)的正面新聞報(bào)道,我對(duì)其品牌的認(rèn)同感和信任感進(jìn)一步增強(qiáng)。于是,那天在其專賣店看中一款后,我就立即購(gòu)買了一雙。 但是,很不湊巧,文章開(kāi)頭提到的事情發(fā)生了,我只能拿過(guò)去修。距離很近,可以當(dāng)作是飯后散步。
導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度還好,立刻“認(rèn)賬”,答應(yīng)修補(bǔ),承諾第二天“完工”,并記下了電話,告訴我修好就來(lái)電通知。第二天杳無(wú)音訊,懷著對(duì)其品牌極大的信任,我致電專賣店,得到的答案是“再等一天”!『茱@然,對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō),既然沒(méi)有履行承諾,其專賣店導(dǎo)購(gòu)員至少應(yīng)該主動(dòng)打個(gè)電話道歉。但是,其導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有這樣做。第三天下午,妻子接到了該品牌導(dǎo)購(gòu)員的來(lái)電。這一次,其總算“準(zhǔn)時(shí)”兌現(xiàn)了自己的承諾。晚上,我和妻子一起散步,來(lái)到專賣店取鞋。很是巧合。旁邊也有一對(duì)夫妻遇到了類似的情況。直覺(jué)告訴我,該品牌的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不是偶然。
“你們的皮鞋也出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題?”我隨口問(wèn)了一句。“是啊,你看看,才買的。”說(shuō)著就指給我看。令人大吃一驚的是,其導(dǎo)購(gòu)員居然立即“怒不可遏”、 “不屑一顧”地說(shuō):“你是特價(jià)鞋。”
那對(duì)夫妻顯得十分尷尬,仿佛買了特價(jià)鞋就“低人一等”,立即反問(wèn)道:“特價(jià)鞋不是你們生產(chǎn)的嗎?不是你們××(品牌名稱)的嗎?”此刻,導(dǎo)購(gòu)員的回答就更“狠”了:“幫你修過(guò)了,你還說(shuō)什么呢?”那個(gè)男人接著氣憤地說(shuō):“難道特價(jià)鞋就是有質(zhì)量問(wèn)題的鞋?!買的時(shí)候你們說(shuō)是換季特價(jià),質(zhì)量是有保障的,F(xiàn)在,特價(jià)鞋有質(zhì)量問(wèn)題是理所當(dāng)然的了。”“你們質(zhì)量的確不行,這雙鞋價(jià)格算是最高的了,一個(gè)月不到就裂膠。特價(jià)鞋也是貼著你們品牌的,剛剛上市時(shí)也絕非‘特價(jià)鞋’,你們不應(yīng)該這么蠻橫無(wú)理地推卸責(zé)任。”我說(shuō)。
場(chǎng)面很快平靜了下來(lái)。這么一個(gè)全國(guó)著名的大品牌,居然會(huì)在產(chǎn)品質(zhì)量和人員素質(zhì)上犯下如此大的錯(cuò)誤。縱然商家可以找出一千個(gè)理由解釋導(dǎo)購(gòu)員的言行,我們也可以找出一萬(wàn)個(gè)理由去“理解”導(dǎo)購(gòu)員的言行,但是,我們卻找不到一個(gè)可以原諒她們的理由,該導(dǎo)購(gòu)員身上散發(fā)著“狐臭”,她需要“香水”。
導(dǎo)購(gòu)員是商品流動(dòng)戰(zhàn)線上最前沿的戰(zhàn)士,是一種既普通又重要的職業(yè),是廠家與顧客兩者的中介與保姆,是消費(fèi)者了解企業(yè)的一個(gè)窗口。導(dǎo)購(gòu)員要如何勝任以及出色完成重任呢?成為一個(gè)人見(jiàn)人贊的金牌導(dǎo)購(gòu)員有何秘密武器呢?有一種神秘之物,看不見(jiàn)、摸不著,不同場(chǎng)所使用不同的武器,這就類似一種比時(shí)裝和化妝品更能體現(xiàn)一個(gè)女人品味的致命武器——香水。那么金牌導(dǎo)購(gòu)員的秘密“香水”又是什么呢?
秘密“香水”之一——十足自信
導(dǎo)購(gòu)員雖是企業(yè)營(yíng)銷組織中地位較低的一層,但導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售“最核心的終端”。導(dǎo)購(gòu)工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié),是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程,導(dǎo)購(gòu)員正是實(shí)現(xiàn)這過(guò)程的關(guān)鍵性人物。商品的銷售離不開(kāi)的導(dǎo)購(gòu)員。所以遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)認(rèn)為:做為一個(gè)金牌導(dǎo)購(gòu)員必須有足夠的信心。
我們來(lái)看一則《六個(gè)礦工》的小故事。
六名礦工在很深的井下采煤。突然,礦井坍塌,出口被堵住,礦工們頓時(shí)與外界隔絕。憑他們的經(jīng)驗(yàn)。井下的空氣最多就只能維持三個(gè)小時(shí)。為了節(jié)省氧氣,他們關(guān)掉隨身攜帶的照明燈;為了能夠盡量地減少體力消耗,六個(gè)人全部平躺在地上。其中有一個(gè)人帶手表了,每隔半個(gè)小時(shí)報(bào)下時(shí)間。為了不讓大家那么痛苦,于是他謊報(bào)時(shí)間。一個(gè)小時(shí)過(guò)去的時(shí)候,他說(shuō):“半個(gè)小時(shí)了”。二個(gè)小時(shí)的時(shí)候,他說(shuō):“一個(gè)小時(shí)了”。在四個(gè)小時(shí)半小時(shí)這后,他們得救了,但是只有五個(gè)人活著。
你知道六個(gè)礦工之中哪個(gè)人死去了嗎?答案當(dāng)然是那個(gè)帶手表的人。那他的死因又是什么呢?是因?yàn)樗捏w力原因嗎?當(dāng)然不是!是因?yàn)橹挥兴嬲肋剩下多少時(shí)間。隨著時(shí)間一分一秒的流逝,他就覺(jué)得死亡離他越來(lái)越靠近,使他失去活下去的勇氣。而其他的五個(gè)人,正是因?yàn)椴恢勒嬲臅r(shí)間,所以他們活下來(lái)了。
這就是信心的力量。如果我們認(rèn)為并且相信自己能夠更進(jìn)一步,那么成功的可能性就更大。
信心是一種心境,有信心的人不會(huì)在瞬間就變得消沉沮喪。而沒(méi)有信心的人,在遇事時(shí),通常也就否定了自己的能力,放棄了讓自己成功的機(jī)會(huì)。所以,在很多時(shí)候,打敗你的,不是外在環(huán)境,而是你的心。被自己給打敗,別人再多的幫助都是徒勞。用一句話來(lái)總結(jié)——有信心不一定會(huì)贏,沒(méi)信心就一定會(huì)輸。
遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)認(rèn)為:一個(gè)人只有對(duì)自己有信心,別人才會(huì)對(duì)你有信心。換而言之,做為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員,只有對(duì)自己的產(chǎn)品品牌有信心,才能讓顧客對(duì)你的商品有信心?偠灾瑢(duì)于一個(gè)金牌導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō),信心是首要條件,也是必備條件。
朱亮,著名品牌專家,實(shí)效營(yíng)銷專家,已幫助10余個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)連年翻番的佳績(jī)。曾任跨國(guó)公司品牌經(jīng)理,現(xiàn)任遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)營(yíng)銷總監(jiān),兼任10余家權(quán)威媒體專欄作家。電話:13867158788;E-mail:lion197901@163.com
吳益萍,遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)(www.yzpp.com )總監(jiān)助理,郵箱:wyping3737@yahoo.com.cn ,電話:13588258037 |