【中國童裝網(wǎng)】2008年下半年以來，不少品牌和賣場通過四兩撥千斤的“小”服務(wù)，贏來了穩(wěn)定的客流和業(yè)績，何為“小”服務(wù)，“小”服務(wù)的意義和價(jià)值如何？本文通過真實(shí)的案例給我們帶來了啟示。
所謂“小”服務(wù)指的是針對顧客維護(hù)中的服務(wù)細(xì)節(jié)，通過對細(xì)節(jié)的把握和營造體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)勢，從而拉近與顧客的關(guān)系，有力促進(jìn)銷售。本文中的“小”，更多體現(xiàn)于差異化、公益性和實(shí)戰(zhàn)性。
“鞋子上的功夫”和“不一樣的干洗服務(wù)”
國內(nèi)某知名男裝品牌在2008年的銷售中頗受好評，大多競爭對手圍著它的店鋪打折，都賣不過它不打折的。什么原因呢？
記者通過三探五訪才挖出了其中的秘密。人家不是沒有打折，而是把打折的功夫用在了服務(wù)上。他們有5項(xiàng)服務(wù)法寶，鑒于承諾，記者先把其中的兩項(xiàng)拿來與大家分享，也可起到窺一發(fā)而見全貌的作用。
一、鞋子上的功夫。
顧客進(jìn)店以后，只要試穿衣服，脫下的鞋子會(huì)立即被專門的服務(wù)人員拿去，兩分鐘的時(shí)間，鞋子就被清理、打磨、上光而變得煥然一新，顧客穿著這樣一雙錚亮的鞋站在試衣鏡前時(shí)，不說心里那份感激，就是與衣服配搭起來也會(huì)平地升值。即使顧客此次沒有產(chǎn)生消費(fèi)，有著這份感激之情，有需求還會(huì)再次光臨。
二、不一樣的干洗服務(wù)
本刊此前也報(bào)道過其他品牌利用“干洗”服務(wù)贏得顧客盈門的案例，不過此次的“干洗”與以往的“干洗”有很大不同。它不是常設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)椴皇浅ＴO(shè)，反而顯得矜貴，有分量。
來該品牌消費(fèi)的男士大多反饋不會(huì)清洗高檔面料的衣服或者沒有時(shí)間清洗，碰到這樣的問題，該品牌的服務(wù)員先是耐心的給顧客講保養(yǎng)高檔面料的洗滌方法，若顧客還出現(xiàn)難為情狀時(shí)，或者提出“你們能不能定期幫我打理，我給你們費(fèi)用”時(shí)，服務(wù)員會(huì)這樣回答：“您有難處讓我們知道了，我們不能不幫忙，我去向店長請示一下，看有沒有更好的解決方法。”通過這一過場，服務(wù)從店員升級到了整個(gè)賣場。服務(wù)員回來告訴顧客：“我們店長很體諒您的需求，這樣吧，我們店以私人的情誼定期幫您做下護(hù)理，您經(jīng)常光顧本店就行了，別提費(fèi)用了。”這樣一來，這項(xiàng)服務(wù)就成了特例或者友情幫忙，作為顧客來說，不會(huì)以看常設(shè)服務(wù)那種挑剔或淡漠的眼光來對待，他會(huì)心存感激的接受，因?yàn)楦屑�，再次來消費(fèi)的幾率或忠誠度自然增加。同時(shí)，私交式的服務(wù)還避免了明面上同行的抄襲。
鞋店配套修鞋鋪
在“都市情人”有位業(yè)績突出的加盟商，代理“都市情人”的時(shí)間并不長，所在商圈也都是老資歷的鞋商，但自從她進(jìn)入該商圈后，業(yè)績突飛猛進(jìn)，目前已經(jīng)遙遙走在了其他鞋商的前面。為什么她發(fā)展的這樣迅速？除了“都市情人”在貨品上的優(yōu)勢外，還在于她的鞋店里配套了修鞋鋪。顧客不論穿的是不是“都市情人”的鞋，只要有服務(wù)需求，該店都給免費(fèi)維修、打磨、上光。
一次，一位女士的鞋跟壞了，來到“都市情人”的店想挑一雙應(yīng)急的鞋子，結(jié)果負(fù)責(zé)修鞋的師傅三下五除二就幫她修好了。鞋子修好了，就沒有了買應(yīng)急鞋的必要，但平白受了別人的恩惠——像她穿的鞋跟在專門修鞋鋪換修需要最低15元，女士又不好意思就這樣離去，正在躊躇間，該加盟商走過來對女士說：“大家都是鄉(xiāng)親近鄰，誰沒有個(gè)急事，這鞋鋪對外都是免費(fèi)的，不要過意不去，下回有需求來就行了。”
女士心懷感激的走了，之后沒過兩周，就來消費(fèi)了500多元的東西，最后成為了店鋪的忠實(shí)VIP顧客。類似的案例還有很多。該加盟商因此網(wǎng)羅了一大批忠實(shí)顧客。
“曼灑特”店門口的體重秤
鐵嶺的“曼灑特”店門口有一臺(tái)免費(fèi)體重秤，總是有人排著隊(duì)在那兒等著秤體重，大多秤完體重后就進(jìn)了“曼灑特”店里面。因?yàn)槌芋w重的人多，不用1個(gè)小時(shí)，體重秤上就沾滿了臟東西，服務(wù)員時(shí)不時(shí)的需要清理。
據(jù)了解，收費(fèi)電子秤上稱體重一次需要5角錢，“曼灑特”這一服務(wù)的推出，受到了稱一下，因?yàn)槭芰?ldquo;曼灑特”的恩惠，有需求也會(huì)來“曼灑特”店轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，使其生意非常紅火。
“小”服務(wù)，大文章
看過以上幾個(gè)案例，有人不免會(huì)疑問，這投入成本得有多高��？！
這讓記者想到了一個(gè)故事。意大利的瓊•撒西，因自小家境貧寒，九歲時(shí)不得不退學(xué)，跟母親在一所學(xué)校邊上開設(shè)了一間文具店。因?yàn)榈晷〉弥挥衅甙似椒矫祝虼速嵅涣硕嗌馘X，只能簡簡單單地維持生活�？赡赣H卻拿出一大瓶膠水，供學(xué)生們在買信封、貼郵票時(shí)白用。
在當(dāng)時(shí)，這瓶膠水的錢瓊和母親得用一天的時(shí)間才能賺到。瓊很不理解。母親卻說，極小的事有時(shí)反而會(huì)讓人感到溫暖，只有讓人感到溫暖，才能做好生意，就是不做生意，能讓人感到溫暖，也是件好事。
不久，母親又拿出一個(gè)轉(zhuǎn)筆刀，供學(xué)生們白用，那時(shí)轉(zhuǎn)筆刀剛剛問世，多數(shù)學(xué)生還買不起，就都到小店來削鉛筆。幾天時(shí)間，轉(zhuǎn)筆刀就會(huì)壞掉。母親就再拿出一個(gè)。
瓊和母親開的小店，利潤微薄，卻總能讓人感到溫暖和親切。幾年后，瓊長到了十五歲，覺得自己該干點(diǎn)什么了。意大利曾是個(gè)自行車較多的國家，瓊便在自家的小店前，修起了自行車。這是瓊自己第一次創(chuàng)業(yè)。
瓊準(zhǔn)備了一些氣門芯，供前來修車的人白用。別家修車，換氣門芯都是要花錢的，只有瓊是白送，這很讓人驚奇。學(xué)生們寧可多跑一兩里路，也要來瓊這里修車。
若干年后，瓊開設(shè)了自己的私人快遞業(yè)務(wù)。別家的快遞公司，郵件包裝都是要收取費(fèi)用的。而在瓊這里，簡單的包裝卻是免費(fèi)的。瓊比任何快遞公司都賺得少，但瓊很快就贏得了人心。
瓊在三十九歲時(shí)，又接手了一家汽車經(jīng)銷店。瓊接手時(shí)，讓員工們做好準(zhǔn)備，先賠半年錢。誰都知道瓊是最能賺錢的人，可他宣布的卻是賠錢。瓊的對外發(fā)布，更是讓車市一片嘩然：凡是來本店購車的，本店一律送內(nèi)飾。瓊是整個(gè)意大利第一個(gè)如此賣車的人，也是全世界首創(chuàng)賣車送內(nèi)飾的人。不到半年，瓊的店開始賺錢了。
瓊在五十歲時(shí)，創(chuàng)辦了意大利最大的連鎖超市。別家的超市都是一分一厘地與顧客計(jì)算。瓊的超市卻是為顧客省下零錢。凡是零分，都由超市負(fù)擔(dān)。讓幾分錢，對于一個(gè)超市，仍屬小事，但瓊卻贏得了人心。
極小的事，看起來沒有什么，平常得不足掛齒，但背后卻蘊(yùn)藏著一本萬利的商業(yè)內(nèi)涵。瓊用他一生璀璨的商業(yè)成就證明了這個(gè)道理——不會(huì)讓利的人，永遠(yuǎn)不會(huì)懂得賺錢。對顧客斤斤計(jì)較的人，顧客也會(huì)對其斤斤計(jì)較。
“小”服務(wù)的運(yùn)作關(guān)鍵在于事小但覆蓋面不小，能引起廣大受眾注意并與廣大受眾的生活需求密切相關(guān)的，最好還能與店鋪產(chǎn)品形成互動(dòng)的公益性服務(wù)，比如鞋店配套鞋鋪和“不一樣的干洗”的設(shè)計(jì)。服務(wù)雖“小”，卻勝在為顧客著想，從而贏得顧客的心。顧客的心在你這里，又怎能不來呢？ |
