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淺談傳統(tǒng)服裝品牌B2C解決方案

2009-11-10 【中國(guó)童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印進(jìn)入論壇
       【中國(guó)童裝網(wǎng)】隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,越來(lái)越多的傳統(tǒng)服裝品牌開(kāi)始重視網(wǎng)絡(luò)銷售,像報(bào)喜鳥(niǎo)、佐丹奴等品牌很早就已經(jīng)開(kāi)始了B2C,而優(yōu)衣庫(kù)和杰克瓊斯涉水B2C更是引爆了傳統(tǒng)服裝品牌扎堆進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的熱潮。但因服裝企業(yè)缺乏對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)以及未處理好與傳統(tǒng)渠道的關(guān)系而面臨諸多問(wèn)題。筆者希望通過(guò)6年的B2C行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和2年的服裝開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn),為傳統(tǒng)服裝品牌的互聯(lián)網(wǎng)之路提出些切實(shí)可行的意見(jiàn)和建議。
       一、市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
       (一)市場(chǎng)規(guī)模
       根據(jù)淘寶網(wǎng)2009年的業(yè)績(jī)報(bào)告,淘寶網(wǎng)2009年上半年銷售809億,接近去年全年銷售額,占社會(huì)消費(fèi)品總體銷售額1.4%,比去年上升0.4個(gè)百分比,其中服裝銷售位居品類排行第二,每分鐘大概銷售473件衣服。(根據(jù)報(bào)道,另一家網(wǎng)絡(luò)服裝直銷企業(yè)Vancl預(yù)計(jì)今年銷售額將達(dá)到5億,而Vancl成立的時(shí)間僅為兩年。)據(jù)淘寶網(wǎng)的介紹,光杰克瓊斯這個(gè)品牌在淘寶上的年交易額就達(dá)到了3億(備注:這里的交易額是來(lái)自于C店,非杰克瓊斯官方授權(quán)店鋪銷售)
       毫無(wú)疑問(wèn),網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)正成為消費(fèi)者消費(fèi)購(gòu)物越來(lái)越重要的渠道,市場(chǎng)規(guī)模必將越來(lái)越大,任何忽視網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的企業(yè),必將在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。
       (二)用戶群分析
       根據(jù)新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)中國(guó)市場(chǎng)與媒體研究2009春季的研究報(bào)告顯示:2008年網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)到8000多萬(wàn),網(wǎng)購(gòu)使用率為26%,個(gè)人收入達(dá)到4000以上,以大專學(xué)歷以上為主,網(wǎng)購(gòu)人群的特點(diǎn)是:高學(xué)歷、高收入、年輕、易接收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,他們的消費(fèi)代表著當(dāng)前的流行潮流,并勢(shì)必引領(lǐng)今后的潮流趨勢(shì)。
       網(wǎng)購(gòu)人群是大多服裝品牌最理想的目標(biāo)人群,并且因這部分人群在引領(lǐng)著時(shí)尚的潮流,因此失去這部分市場(chǎng),意味著將來(lái)在傳統(tǒng)渠道可能失去更大的市場(chǎng)。
       (三)傳統(tǒng)服裝品牌的網(wǎng)絡(luò)直銷困惑
       大多傳統(tǒng)服裝品牌都有成熟的渠道體系,營(yíng)收穩(wěn)定,面對(duì)全新的互聯(lián)網(wǎng),往往表現(xiàn)出眾多的迷惑。雖然電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,讓越來(lái)越多的傳統(tǒng)服裝品牌看到了機(jī)會(huì),在公司的戰(zhàn)略方面也確實(shí)將網(wǎng)絡(luò)直銷提上了議程,有些已經(jīng)開(kāi)始付諸行動(dòng),但實(shí)際上具體怎么開(kāi)展卻缺乏經(jīng)驗(yàn),缺少人才,尤其是在如何平衡與傳統(tǒng)渠道的關(guān)系、產(chǎn)品策略、定價(jià)策略以及物流配送等問(wèn)題,至今尚未有較好的解決辦法。這些因素都制約著傳統(tǒng)服裝品牌不能放開(kāi)手腳在電子商務(wù)上取得較大的進(jìn)展,給了PPG、VANCL和淘寶上網(wǎng)貨品牌占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
       當(dāng)然,也有報(bào)喜鳥(niǎo)、佐丹奴等傳統(tǒng)品牌很早就認(rèn)識(shí)到了電子商務(wù)巨大的發(fā)展?jié)摿,招兵買馬開(kāi)展電子商務(wù),但投入不少,卻目前仍無(wú)太大進(jìn)展。究其原因,不外乎兩點(diǎn),一是戰(zhàn)略層面未考慮清楚,導(dǎo)致定位出現(xiàn)偏差,網(wǎng)站僅成為了一種近乎于展示的平臺(tái),而不是當(dāng)作一個(gè)全新的市場(chǎng)來(lái)運(yùn)作,二是人才。有人會(huì)說(shuō)當(dāng)初報(bào)喜鳥(niǎo)不是請(qǐng)了互聯(lián)網(wǎng)知名人士來(lái)操刀BONO網(wǎng)站嗎?不也是一敗涂地嗎?這里我要說(shuō)的是互聯(lián)網(wǎng)知名人士和電子商務(wù)人才完全是兩碼事,那位所謂的互聯(lián)網(wǎng)知名人士并無(wú)電子商務(wù)公司的操作經(jīng)驗(yàn),在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)推廣方面并沒(méi)有根據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)站的特點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和推廣,結(jié)果必然是錢(qián)花了不少,收效卻甚微。
       再來(lái)看看現(xiàn)在大紅大紫的VANCL,其成功可以歸結(jié)為兩點(diǎn):一是機(jī)遇,PPG的倒下,給了VANCL巨大的替代機(jī)會(huì),二是VANCL的團(tuán)隊(duì)深諳電子商務(wù)之道,根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)的情況開(kāi)展了一場(chǎng)大刀闊斧的、有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn),迅速的占領(lǐng)了網(wǎng)購(gòu)服飾第一品牌的位置?梢哉f(shuō)第二點(diǎn)是目前VANCL成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力,雖然這樣的核心競(jìng)爭(zhēng)力有點(diǎn)單薄脆弱,但VANCL顯然已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)了,正在產(chǎn)品和供應(yīng)鏈方面補(bǔ)功課,以最快的速度縮小與傳統(tǒng)服裝品牌的差距。因此,我相信VANCL未來(lái)的地位不是那么容易撼動(dòng)的。
       回到傳統(tǒng)服裝品牌優(yōu)衣庫(kù)、杰克瓊斯們,顯然在涉水B2C時(shí)吸取了報(bào)喜鳥(niǎo)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),采取了先與淘寶商城合作,逐步摸索,再試情況決定是否獨(dú)立開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷售。這種策略是理智的,但與淘寶商城的合作只是B2C網(wǎng)絡(luò)直銷的初級(jí)階段,不能作為一種單一模式長(zhǎng)期存在,具體原因已在《杰克瓊斯涉水B2C-蛋糕美味但不容易吃》一文中做過(guò)分析。在與淘寶商城合作的同時(shí),有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的服裝品牌應(yīng)該同步著手建立開(kāi)展獨(dú)立網(wǎng)店的準(zhǔn)備了,否則未來(lái)必將付出比現(xiàn)在大的多的成本在B2C市場(chǎng)分的一杯羹。
       二、傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)直銷的關(guān)系
       如何處理傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)直銷的關(guān)系,一直是困擾傳統(tǒng)服裝品牌最大的問(wèn)題,也是阻礙傳統(tǒng)服裝品牌進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)直銷的最大屏障。
       首先,對(duì)網(wǎng)絡(luò)直銷的理解,絕大部分品牌甚至是電子商務(wù)行業(yè)人士都認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)直銷只是一種銷售渠道。但筆者個(gè)人認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)直銷是一個(gè)全新的市場(chǎng),有著不同于傳統(tǒng)銷售渠道的特點(diǎn),有其鮮明的市場(chǎng)環(huán)境、獨(dú)特的網(wǎng)購(gòu)人群和購(gòu)物行為以及全新的市場(chǎng)運(yùn)作模式,網(wǎng)絡(luò)直銷有其完全不同于傳統(tǒng)市場(chǎng)的游戲規(guī)則。如果忽略或者不能理解網(wǎng)絡(luò)直銷是一個(gè)全新市場(chǎng),那么在決策網(wǎng)絡(luò)直銷戰(zhàn)略時(shí)就會(huì)出現(xiàn)偏差,在策略和執(zhí)行方面,不能有的放矢,行動(dòng)迅速,以至網(wǎng)絡(luò)直銷遲遲無(wú)大的突破。
        其次,傳統(tǒng)渠道普遍采取的是嚴(yán)格區(qū)域代理經(jīng)銷制度,實(shí)行統(tǒng)一的價(jià)格政策,而網(wǎng)絡(luò)直銷覆蓋的范圍卻是無(wú)邊界無(wú)區(qū)域的,網(wǎng)絡(luò)直銷必然會(huì)損害經(jīng)銷商的部分利益,尤其是網(wǎng)絡(luò)價(jià)格出現(xiàn)松動(dòng)之后,可能會(huì)挫敗經(jīng)銷商的積極性,有可能撼動(dòng)品牌的營(yíng)收基礎(chǔ),因此在對(duì)待網(wǎng)絡(luò)直銷時(shí)小心翼翼。
       事實(shí)上,筆者認(rèn)為,傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)直銷并不是總是相沖突的,只要策略得當(dāng),運(yùn)用電子商務(wù)在技術(shù)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等方面的優(yōu)勢(shì),將會(huì)為傳統(tǒng)渠道在市場(chǎng)推廣和高庫(kù)存率等問(wèn)題上帶來(lái)很大的幫助。網(wǎng)絡(luò)直銷與傳統(tǒng)渠道的關(guān)系不是競(jìng)爭(zhēng),而是互相依托,相互補(bǔ)充,最大程度上保證品牌商和代理經(jīng)銷商的利益。
       三、網(wǎng)絡(luò)直銷方式
       網(wǎng)絡(luò)直銷雖然市場(chǎng)很大,但不意味著所有品牌都應(yīng)投入大量的人力財(cái)力拓展網(wǎng)絡(luò)銷售,應(yīng)根據(jù)自身的定位和用戶群體,結(jié)合網(wǎng)購(gòu)人群的特性,選擇適合自己的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向。
       以老年人為目標(biāo)群體的服裝品牌,宜通過(guò)代銷或者經(jīng)銷的方式在卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)染C合性B2C商城平臺(tái)銷售,價(jià)格可以給予適當(dāng)?shù)姆砰_(kāi),但不可沖擊傳統(tǒng)渠道,可交由某地區(qū)代理商開(kāi)展。
       商務(wù)定位的服裝品牌,比如雅戈?duì)枺紫瓤赏ㄟ^(guò)代銷或經(jīng)銷的方式,在卓越/當(dāng)當(dāng)/京東等綜合性B2C平臺(tái)開(kāi)展銷售,同時(shí)應(yīng)盡快發(fā)展自己的獨(dú)立網(wǎng)店,滿足白領(lǐng)喜歡網(wǎng)上購(gòu)買襯衫等商務(wù)產(chǎn)品的需求,同時(shí)注重與當(dāng)?shù)貙?shí)體店的互動(dòng)整合,滿足顧客的定制化需求。
       以年輕人為目標(biāo)群體的時(shí)尚休閑服裝品牌,比如杰克瓊斯、美邦、歐時(shí)力,宜委托第三方在淘寶商城開(kāi)設(shè)旗艦店,并授權(quán)若干成型的中大型C店,形成以淘寶為平臺(tái)的立體銷售渠道,同時(shí)應(yīng)加快組建團(tuán)隊(duì),設(shè)立獨(dú)立的電子商務(wù)部門(mén)或公司,開(kāi)展獨(dú)立網(wǎng)店的銷售。
       運(yùn)動(dòng)服裝品牌,比如李寧,宜通過(guò)卓越、當(dāng)當(dāng)、淘寶、逛街網(wǎng)等第三方銷售平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)直銷。不建議獨(dú)立開(kāi)設(shè)網(wǎng)店,即使開(kāi)設(shè),也不建議投入過(guò)多的資金運(yùn)營(yíng)推廣。
童裝品牌,宜與紅孩子和專業(yè)母嬰社區(qū)網(wǎng)站開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)代銷或經(jīng)銷,同時(shí)委托第三方在淘寶開(kāi)設(shè)旗艦店,并授權(quán)若干成型的中大型C店,形成以淘寶為平臺(tái)的立體銷售渠道。
       當(dāng)然,具體的網(wǎng)絡(luò)直銷方式,還是要視品牌自身具體情況而定。
       四、獨(dú)立網(wǎng)店全面解決方案建議
       (一)技術(shù)系統(tǒng)及網(wǎng)站
       獨(dú)立網(wǎng)店的技術(shù)系統(tǒng)主要包括網(wǎng)站、ERP、CRM,電子商務(wù)網(wǎng)站長(zhǎng)久以來(lái)被互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)人士鼓吹為高科技,動(dòng)輒以美國(guó)AMAZON技術(shù)多牛來(lái)抬高電子商務(wù)的門(mén)檻,忽悠了許多傳統(tǒng)企業(yè),實(shí)際上,網(wǎng)站的技術(shù)門(mén)檻很低,而且任何一個(gè)網(wǎng)站的功能都是一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)完善起來(lái)的,沒(méi)必要一開(kāi)始就要大而全,完全可以從最基本的商品展示、訂單、支付開(kāi)始,逐步增加網(wǎng)站的互動(dòng)、隱性營(yíng)銷等功能。電子商務(wù)網(wǎng)站需要的是速度和穩(wěn)定,而對(duì)于剛剛介入電子商務(wù)的傳統(tǒng)服裝品牌,簡(jiǎn)單完整的購(gòu)物流程、穩(wěn)定的運(yùn)行速度即可滿足初期需求,不論是購(gòu)買現(xiàn)成的網(wǎng)店系統(tǒng)還是自行開(kāi)發(fā),都不是障礙,后面也都可由技術(shù)人員根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行后期二次開(kāi)發(fā)。
       大部分傳統(tǒng)服裝品牌ERP系統(tǒng)已建立,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)對(duì)接,不是太復(fù)雜。至于CRM,則無(wú)須急著上馬,要知道像當(dāng)當(dāng)、VANCL這樣運(yùn)營(yíng)成熟的電子商務(wù)公司的CRM都未啟動(dòng)或者不成熟,對(duì)于新的網(wǎng)站更無(wú)必要一開(kāi)始就花費(fèi)太多精力和資金了。CRM可隨著網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累和用戶資源的增加逐步開(kāi)展。
       因此,對(duì)于想上馬電子商務(wù)網(wǎng)站的傳統(tǒng)服裝品牌無(wú)須頂禮膜拜卓越、當(dāng)當(dāng)、VANCL的網(wǎng)站有多高深,多么遙不可及,其實(shí)很簡(jiǎn)單,投入也沒(méi)想像中的那么大。
       (二)產(chǎn)品及促銷策略
       從目前美邦和杰克瓊斯試水淘寶商城來(lái)看,大部分網(wǎng)上銷售的商品是庫(kù)存,定價(jià)多為5折以下,且銷售較好的商品也是這些打折商品,占到整體銷售的70%左右。作為對(duì)電子商務(wù)毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)且當(dāng)前只是試試看的心態(tài),低價(jià)銷售去年之前的庫(kù)存商品是可以理解的,但如果把網(wǎng)上銷售僅僅看作是庫(kù)存降價(jià)處理的渠道,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,不僅未能充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì),而且有可能損害品牌的形象。
       筆者認(rèn)為,傳統(tǒng)服裝品牌在商品選擇上,應(yīng)該是當(dāng)季新品與往季庫(kù)存并重。毫無(wú)疑問(wèn),網(wǎng)絡(luò)銷售是消化處理往季庫(kù)存非常重要的方式,并通過(guò)打折優(yōu)惠、秒殺等形式多樣的促銷活動(dòng),吸引網(wǎng)上用戶來(lái)網(wǎng)站,通過(guò)銷售往季庫(kù)存商品帶動(dòng)當(dāng)季新品的銷售。
       對(duì)于當(dāng)季新品,因?yàn)榫W(wǎng)站無(wú)貨架之限,基本上都可以加入網(wǎng)站銷售。另外,利用電子商務(wù)無(wú)渠道鋪貨時(shí)間的限制,產(chǎn)品入庫(kù)即可上架銷售,可利用網(wǎng)站預(yù)售、限量銷售當(dāng)季新品,并根據(jù)網(wǎng)站的銷售情況調(diào)整傳統(tǒng)渠道銷售策略及產(chǎn)品采購(gòu)。
      產(chǎn)品定價(jià)上,為了不影響傳統(tǒng)渠道,網(wǎng)上價(jià)格一般應(yīng)與傳統(tǒng)店保持一致,但新品或者季末打折處理例外。當(dāng)然當(dāng)季新品中總是會(huì)有一些銷售不佳的產(chǎn)品,利用電子商務(wù)網(wǎng)站靈活、調(diào)整快的優(yōu)點(diǎn),及時(shí)調(diào)整價(jià)格促銷,以避免出現(xiàn)季末大量庫(kù)存積壓的情況產(chǎn)生。對(duì)于往季庫(kù)存商品,定價(jià)需根據(jù)網(wǎng)上銷售的普遍價(jià)格制定,不能過(guò)高,也不能過(guò)低,否則會(huì)影響品牌的形象,但可通過(guò)捆綁銷售、組套銷售等間接降價(jià)的方式定價(jià),既減少低價(jià)造成的直接影響,又能提高客單價(jià)。
       促銷方式方面可延續(xù)傳統(tǒng)渠道常用的促銷形式,并利用互聯(lián)網(wǎng)交互性,創(chuàng)新傳統(tǒng)促銷形式,比如秒殺。另外套裝、捆綁銷售也是電子商務(wù)經(jīng)常采取的促銷活動(dòng)。
       (三)市場(chǎng)推廣
       市場(chǎng)推廣是傳統(tǒng)品牌的強(qiáng)項(xiàng),但往往也是傳統(tǒng)服裝品牌折戟電子商務(wù)的最重要的因素。一般而言,傳統(tǒng)服裝品牌都對(duì)自己的市場(chǎng)推廣很有自信,因此在網(wǎng)絡(luò)推廣方面容易復(fù)制其在傳統(tǒng)媒體上的推廣方式和思路,但巨額的廣告費(fèi)投入后,發(fā)現(xiàn)并未帶來(lái)預(yù)期的銷售。BONO就是一個(gè)典型。
       網(wǎng)絡(luò)媒體的性價(jià)比目前是比較高的,但如果投放的媒體、位置、方式不對(duì),其效果可能會(huì)很糟糕。建議傳統(tǒng)品牌在市場(chǎng)推廣時(shí),一定要找專業(yè)的有豐富網(wǎng)絡(luò)推廣經(jīng)驗(yàn)的人或廣告公司,以免在網(wǎng)絡(luò)推廣方面遭受巨大損失。
       筆者認(rèn)為,傳統(tǒng)服裝品牌在網(wǎng)絡(luò)廣告應(yīng)遵循20%品牌廣告+80%銷售廣告的原則。20%的廣告費(fèi)用投放到新浪、搜狐等幾大門(mén)戶網(wǎng)站作為品牌宣傳,其他80%費(fèi)用應(yīng)投放到能帶來(lái)較高銷售的按效果付費(fèi)的媒體上,ROI底線為2。具體的投放策略筆者將根據(jù)自身多年一線操作的經(jīng)驗(yàn)專題討論,請(qǐng)關(guān)注筆者的博客。
       (四)物流
       傳統(tǒng)服裝品牌經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,在B2B物流解決方面積累了大量的經(jīng)驗(yàn),但運(yùn)作B2C物流卻與B2B物流有顯著的差距,大部分傳統(tǒng)服裝品牌將會(huì)在B2C物流上遇到巨大的挑戰(zhàn)。首先B2C倉(cāng)儲(chǔ)與B2B的大批量倉(cāng)儲(chǔ)存在差異,其次B2C物流的流程也與B2B不太一致,第三,B2C的顧客不會(huì)像B2B的經(jīng)銷商有耐心,快速配送到顧客手上關(guān)乎用戶體驗(yàn)和電子商務(wù)的成敗,第四,B2C的物流成本也要比B2B高,第五,目前B2C大部分還是COD(貨到付款),而B(niǎo)2B幾乎不涉及到此問(wèn)題。到目前位置,不管是卓越、當(dāng)當(dāng)還是VANCL、京東都遭遇到了B2C的瓶頸,傳統(tǒng)服裝品牌涉水B2C同樣不能回避。
        筆者認(rèn)為,傳統(tǒng)服裝品牌開(kāi)展電子商務(wù),在物流方面有兩種形式:
        一是倉(cāng)儲(chǔ)和配送均外包。有別于現(xiàn)在B2C的物流操作模式,將倉(cāng)儲(chǔ)也外包給第三方物流公司。此方式的優(yōu)點(diǎn)是利用第三方公司在倉(cāng)儲(chǔ)方面的經(jīng)驗(yàn),快速、有效的開(kāi)展貨物倉(cāng)儲(chǔ)配送,在開(kāi)始B2C時(shí)不僅成本低,而且又不會(huì)影響用戶的體驗(yàn)。成功案例代表湖南衛(wèi)視快樂(lè)購(gòu)。
       二是倉(cāng)儲(chǔ)自建,配送外包。此種方式是目前大B2C網(wǎng)站普遍采取的方式,并在重點(diǎn)城市自建物流配送團(tuán)隊(duì)。優(yōu)點(diǎn)是成本低,能實(shí)現(xiàn)快速配送,顧客體驗(yàn)好。
       筆者認(rèn)為對(duì)剛剛進(jìn)入B2C的傳統(tǒng)服裝品牌,建議初期采取第一種方式,自己租賃倉(cāng)庫(kù),委托第三方管理、撿貨、配貨,委托第三方公司物流公司配送。與此同時(shí),招募專業(yè)B2C物流人才,逐步過(guò)渡到第二種方式。
        (五)售后服務(wù)
       售后服務(wù)包括呼叫中心搭建以及退換貨。
       退換貨政策直接影響到用戶對(duì)品牌的購(gòu)買體驗(yàn),因此至關(guān)重要,筆者比較推崇VANCL的30天無(wú)條件免費(fèi)退換貨政策。30天無(wú)條件退換貨不會(huì)帶來(lái)退換貨率的提高,只會(huì)給顧客帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。但VANCL的退換貨流程稍微有些復(fù)雜,如果能簡(jiǎn)化流程將會(huì)更好。
        目前B2C的呼叫中心大部分都是自建,在高峰期部分外包第三方專業(yè)呼叫中心。筆者認(rèn)為傳統(tǒng)服裝品牌宜將呼叫中心外包給第三方,利用第三方已有的呼叫中心系統(tǒng)和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)快速為其服務(wù),不僅節(jié)省了前期硬件、軟件投入,而且可以利用其專業(yè)化的服務(wù)提升服務(wù)效率,給顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。另外,B2C的銷售高低起伏,呼叫中心外包將降低人員成本。
        雖然國(guó)內(nèi)B2C環(huán)境還不如國(guó)外成熟,但其增長(zhǎng)勢(shì)頭是迅猛的,未來(lái)的潛力也是巨大的。筆者希望越來(lái)越多的傳統(tǒng)品牌進(jìn)入B2C,共同推動(dòng)中國(guó)B2C的發(fā)展,也希望B2C能給傳統(tǒng)品牌企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。  
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