商場的售貨小姐們常常抱怨現(xiàn)在的“上帝”口味高，難伺候；“上帝”則抱怨現(xiàn)在的導(dǎo)購員素質(zhì)低，好不容易逛回商場，還惹來一堆怨氣，心里真叫窩火，鬧個(gè)不痛快。那么，到底售貨小姐們的哪些行為引起了顧客的不快呢？
通過收集部分顧客的意見，筆者歸納了商家自我毀滅三大定律：
毀滅定律之一：跟蹤顧客似防賊
現(xiàn)在的商場都是敞開式購物，顧客在柜臺間穿梭往來尋找自己中意的商品，能和各種各樣的商品“親密接觸”是商家為顧客特意提供的方便。但是不少顧客反映，有時(shí)進(jìn)入某商品的展銷區(qū)域，就會有一個(gè)售貨小姐緊緊地跟在身后，不吭聲，不作響，沒有禮貌的問候，沒有熱情的講解商品特性，眼睛死死盯著顧客的一舉一動，好像有一個(gè)影子寸步不離，讓人感到很別扭。后經(jīng)一位售貨小姐介紹得知，之所以盯顧客的梢是因?yàn)榕骂櫩晚樖譅垦�，自己不好交差。這樣的心情可以理解，做法卻實(shí)在不敢茍同。真正令人滿意的售貨員除了熱情和笑容外，既要做到和顧客保持一定的距離，不破壞他們的“私人空間”，還要做到當(dāng)顧客有所需要時(shí)積極上前，有眼力見兒，討得顧客歡心。
毀滅定律之二：減價(jià)叫賣丑態(tài)百出
前不久，筆者在一家大型商場中看到這樣一幕場景：一個(gè)高級女裝品牌正在舉行打折和限時(shí)搶購活動。促銷員站在高臺上，舉著寫有大大的“5折”字樣的紙板不停地?fù)]舞，并且高聲吆喝著：“打折了，減價(jià)了，大家快來搶！”此時(shí)，不論是柜臺里擺放著的還是衣架上掛著的商品，都已經(jīng)被趕熱鬧的顧客弄得凌亂不堪，整個(gè)場面毫無次序可言，一片狼籍。完全無法讓人將此情景與大型商場中售賣的高級時(shí)裝聯(lián)系起來。
類似于上述的促銷行為時(shí)常在京城的大型商場中上演，究其原因，無非是商家為了給促銷活動加大聲勢，吸引更多的顧客前來購買他們的商品，從而獲得更大的利潤。其實(shí)這是品牌在自毀形象。作為一個(gè)消費(fèi)者，在選擇商品的時(shí)候，在意其價(jià)格自然是必要的，但也會在很大程度上關(guān)心商品的質(zhì)地以及其品位的高低。當(dāng)遭遇到“粗俗促銷”的時(shí)候，即使是平時(shí)所中意的品牌，顧客也沒有多大的購買欲望。一大堆人埋頭在毫無擺放次序的商品中挑來揀去，一邊要忍受著導(dǎo)購員粗俗嘈雜的促銷語言，并且還要像賊一樣被防范，有顧客說：“寧可買其他的商品，就算貴點(diǎn)，也不會在這樣的柜臺前駐足。”
毀滅定律之三：絮絮叨叨頻繁推銷惹反感
絮叨式推銷多半會出現(xiàn)在超市中。超市中的商品種類數(shù)量龐大，各個(gè)不同品牌產(chǎn)品的廠家為了在這眾多同類商品中脫穎而出，吸引顧客前來購買，有時(shí)就雇傭了推銷員在賣場中向顧客進(jìn)行一對一地推銷。當(dāng)顧客在看別的商品時(shí)，一個(gè)推銷員跑過來非說另外一個(gè)牌子的什么產(chǎn)品好，說話像連珠炮，絮絮叨叨容不得顧客有“反抗”的余地，還生拉硬拽地去體驗(yàn)一下該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，如果是食品，他們就會讓你去品嘗。商家的出發(fā)點(diǎn)是為了多賣出點(diǎn)商品，但是在顧客認(rèn)識這個(gè)商品的環(huán)節(jié)上就遭到了他們的反感的話就很難進(jìn)行下一步的推銷活動了。 |
