熱情,有時會讓人心生感動,有時也會讓人倍感厭煩。在化妝品柜臺前,你是否被促銷員放大自己臉部無數(shù)缺點?在挑選衣服時,是否還未選定就被推薦試穿各種和自己體型并不相符的服飾?在食品柜臺前,還沒來得及詢問,只是眼光有所停留,食品就已稱好打包?面對著熱情如火的服務(wù),消費者卻大呼吃不消。隨著世博會臨近,滬上各大商場已經(jīng)成了展現(xiàn)上海文明風(fēng)貌的一部分,但有時過于熱情又讓人望而卻步,最終嚇退消費者。
讀者反映
顧客需要自由空間
陳銘讀的是服裝設(shè)計,沒事的時候喜歡到商場里隨便逛逛,了解一下新近都流行些什么。但是,逛街時老是遇上些過于熱情的營業(yè)員,這一點總是讓她有些郁悶。上周末,陳銘閑逛南京路,在一家商場的女裝部,受到了“貴賓級”的盛情款待。
“那些營業(yè)員就像影子一樣,一直跟在我身后,嘴里不停地念叨。 ”陳銘當(dāng)時只想隨便看看,并沒有明確的目的性,而營業(yè)員的“狂轟濫炸”完全破壞了她的好興致。最終,陳銘不堪其擾,敗興而歸。 “我們需要的是自由選擇、靜心挑選的空間,在適當(dāng)時候說一句‘是否需要我的幫助’就可以了。”陳銘說。
“請對我不冷不熱。”在論壇上,一些網(wǎng)友很直接地說。
有市民提出,在購物時,銷售人員能否與顧客保持一定的距離,做到顧客“未訂單先勿擾”。
記者調(diào)查
過于熱情嚇跑顧客
近日,記者在幾家大型商場,充分體驗了營業(yè)員的熱情服務(wù)。
永安百貨一男裝品牌的營業(yè)員,看到一名顧客靠近店面,立即迎了出來。 “進(jìn)來看看吧,我們?nèi)珗鰸M300減100,特別劃算。 ”
當(dāng)顧客走進(jìn)后,該營業(yè)員也是亦步亦趨。 “看看這款T恤,今年新品,打折之后只要399元。 ”
見顧客沒有反應(yīng),營業(yè)員又推薦了一款羊毛衫。“這是去年秋天最‘行’的款式,現(xiàn)在特價了,只要450元,不買就太虧了。”依舊沒有得到回復(fù)的營業(yè)員隨后再拉出一件夾克衫。 “這是……”未等她開口,顧客反問:“你知道我要看的是什么嗎? ”營業(yè)員愕然。
“煩死了,想找件短袖,聽了這么多廢話。 ”顧客拂袖而去。
在百盛一樓的化妝品柜臺,顧客許女士自稱遭受了嚴(yán)重的打擊。她一進(jìn)門,就被化妝品的促銷小姐說得“體無完膚”。 “您看看您的眼袋,多厲害啊,試試我們的眼霜! ”“您的皮膚太干了,試試我們這款補(bǔ)水面膜! ”“您有黃褐斑了,要快點祛斑! ”
許女士不懂,為何很正常的一張臉,到了化妝品專柜小姐的眼里,就變得如此不堪。 “她們這么推銷,是不是有些傷人自尊? ”
新聞思考
導(dǎo)購尺度如何把握
在永安百貨某女裝專柜做了十幾年營業(yè)員的彭女士覺得很矛盾,“樓管、公司都要求我們熱情招呼顧客。 ”此外,因為銷售額與收入掛鉤,很多營業(yè)員也希望能夠以熱情服務(wù)多做點生意。但是,在接待顧客的熱情度上,分寸確實很難把握。“如果讓顧客自顧自看,我們會挨批評的,但過于熱情,又被會一些顧客翻白眼。 ”據(jù)她的經(jīng)驗,有半數(shù)的顧客不喜歡營業(yè)員太熱情,其中尤以年輕人最為敏感。
記者查詢到了上海市商場服務(wù)禮儀,上面清楚地寫明:誠信經(jīng)營。在介紹商品時,既不夸大其詞、隱瞞缺點,也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客,不對顧客進(jìn)行誘購、誤導(dǎo),強(qiáng)買強(qiáng)賣。
對于即將到來的世博會,城市需要有更強(qiáng)的服務(wù)意識,完善服務(wù)窗口,將最好的一面展現(xiàn)給市民。
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