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細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo) 服裝店決勝的武器

2009-6-9 15:01:46 【中國(guó)童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印進(jìn)入論壇
    服裝店?duì)I銷(xiāo)的方式很多很多,細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)是服裝店終端管理的決勝利器。在銷(xiāo)售的過(guò)程中把握好每一個(gè)細(xì)節(jié),將是成功營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。
       【中國(guó)童裝網(wǎng)】日常生活簡(jiǎn)而言之即是“衣食住行”,“衣”排在第一位。服裝店處于服裝銷(xiāo)售鏈的最末端,具有簡(jiǎn)單性、被動(dòng)性、直觀性,它的銷(xiāo)售過(guò)程基本上是客戶(hù)先登門(mén),店員與客戶(hù)進(jìn)行溝通,顧客在店員的引導(dǎo)下通過(guò)觀看、觸摸、試穿等方式來(lái)確定自己是否購(gòu)買(mǎi)。
       俗話說(shuō):開(kāi)店要賺錢(qián),關(guān)鍵看店員。所以說(shuō),店員的表現(xiàn)在銷(xiāo)售中是至關(guān)重要的!
       對(duì)于服裝銷(xiāo)售來(lái)講,店員的角色更應(yīng)該是一位流行情報(bào)的提供者和顧客的形象顧問(wèn)。在銷(xiāo)售過(guò)程中,店員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)招徠顧客、引導(dǎo)觀看、服裝推薦說(shuō)明、穿著顧問(wèn)等一系列工作,而其最終的職責(zé)則是對(duì)老板負(fù)責(zé),盡力將服裝推銷(xiāo)給每一位顧客,同時(shí)以最優(yōu)異的表現(xiàn)贏取“回頭客”。
       店員并非是一個(gè)銷(xiāo)售的工具,店員本身就具有一股強(qiáng)大的力量,能夠?qū)㈩櫩臀祥T(mén),使店鋪成為一個(gè)吸引顧客的磁場(chǎng)。在這個(gè)過(guò)程中,細(xì)節(jié)的處理是最值得探討的,比如一個(gè)店員盡管在前期進(jìn)行了大量細(xì)致的解說(shuō)與引導(dǎo),但如果他出現(xiàn)咳嗽吐痰或者挖鼻孔之類(lèi)的不雅動(dòng)作,也會(huì)立即失去這張單子。
       店員在銷(xiāo)售過(guò)程的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是自身形象建設(shè)方面,二是引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面。自身形象建設(shè)主要是給予顧客進(jìn)店后的第一印象,第一印象如何很大程度上決定了顧客在店內(nèi)停留的時(shí)間以及在銷(xiāo)售過(guò)程中的行為表現(xiàn);而引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)過(guò)程則直接決定了生意能否成功以及能否使顧客成為“回頭客”。二者的關(guān)系是基礎(chǔ)與建筑的關(guān)系。
       自身的形象建設(shè)包括店員的面貌修飾、體形體態(tài)、服飾穿著、聲音音質(zhì)等方面。這些條件也許并不是天生就具備,并且是因人而異的,但一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)通過(guò)恰當(dāng)?shù)男揎棥⒋钆湟约耙欢ǖ挠?xùn)練使自己的形象展現(xiàn)得最完美。清爽的面容、端莊的站姿、得體的服飾和圓潤(rùn)悅耳的聲音能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的美感。
       首先,恰當(dāng)?shù)男揎椇苤匾,F(xiàn)代社會(huì),化妝是對(duì)顧客的一種禮貌和尊敬,對(duì)于服裝店的店員來(lái)說(shuō)更是如此。由于店員工作的特殊性,極短的接觸時(shí)間內(nèi),顧客不可能發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)在美,所以店員應(yīng)當(dāng)化一些看起來(lái)自然大方的淡妝,店員良好的形象能給顧客如坐春風(fēng)之感,也更容易做成生意。
       其次對(duì)于店員的服飾穿著,只要得體整潔,與工作環(huán)境、工作特點(diǎn)、個(gè)人體型等協(xié)調(diào)一致、和諧統(tǒng)一就好,而不應(yīng)該過(guò)于艷麗和前衛(wèi)。顧客在進(jìn)入店內(nèi)以后,首先看見(jiàn)的就是迎接他的店員,如果說(shuō)店員自己的穿著讓顧客都感覺(jué)難以認(rèn)同,那么接下來(lái)的事情也就可想而知。大部分的服裝店都是給自己的店員穿上了自己店所經(jīng)營(yíng)的服飾品牌,誠(chéng)然這是一種不錯(cuò)想法,但是有些店員的穿著過(guò)于嘻哈風(fēng)格,同時(shí)頭發(fā)顏色怪異,這也會(huì)給顧客造成強(qiáng)烈的不信任感,導(dǎo)致顧客不愿與她交談,不愿請(qǐng)她幫助選購(gòu)服飾,從而抑制顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望,直接損壞商店的聲譽(yù)。
       當(dāng)然還有諸如工號(hào)牌佩戴整齊規(guī)范;耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈要符合要求,不能戴有色眼鏡,不準(zhǔn)穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班,上崗前不喝酒和吃帶有強(qiáng)烈異味的食物,不隨地吐痰,不用手挖鼻孔、抓頭發(fā)等等。這些種種細(xì)節(jié)不僅僅是作為一名優(yōu)秀店員應(yīng)當(dāng)具備的,在很多行業(yè),甚至是作為一個(gè)普通人,只要想具有良好的社交能力就應(yīng)該注意的。
       在給予顧客良好的第一印象之后,接下來(lái)更值得商榷的是店員在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。店員日常工作主要貫穿于包括站立、行走、拿遞、展放,以及接待顧客時(shí)迎客、介紹、答詢(xún)、道別等行為中,說(shuō)到底,其實(shí)是他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作態(tài)度、人際關(guān)系處理技巧、心理洞察能力等等的一種表現(xiàn),而這種表現(xiàn)最直接的媒介就是營(yíng)業(yè)時(shí)的溝通語(yǔ)言。對(duì)于一名真正優(yōu)秀的店員來(lái)說(shuō),她與顧客交流的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)應(yīng)該有一定的練習(xí)。
       溝通行為通過(guò)影響溝通質(zhì)量來(lái)影響工作結(jié)果,同時(shí)也會(huì)通過(guò)影響角色壓力來(lái)產(chǎn)生影響。商店一般會(huì)先使用各種手段吸引顧客上門(mén),比如在商店門(mén)口懸掛“跳樓價(jià)大甩賣(mài)”、“清倉(cāng)一折起”之內(nèi)的廣告,或者有店員站在門(mén)口大聲向行人大聲吆喝商店的促銷(xiāo)活動(dòng)等等,只要顧客一進(jìn)門(mén),店員與顧客的溝通就算正式開(kāi)始了。
       首先,多使用漸進(jìn)式的營(yíng)業(yè)用語(yǔ)。顧客在進(jìn)店后,或多或少都存在一定的心理防線,他既不希望店員在旁邊緊緊跟隨,也不希望無(wú)人搭理。當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看展示的服飾時(shí),店員既不能死死盯住顧客,也不能不看顧客,應(yīng)用眼角余光注意顧客的興趣所在,然后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來(lái)。
       其次,營(yíng)業(yè)用語(yǔ)忌過(guò)長(zhǎng),但要有分量。店員冗長(zhǎng)拖沓的話不僅無(wú)法說(shuō)服顧客,反而會(huì)不被信任,而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段,包括在購(gòu)物以后。需要強(qiáng)調(diào)的是,“有分量”并非是把話說(shuō)得絕對(duì)、武斷,這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的強(qiáng)烈防御反應(yīng)。
       再次,學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)刭澝绖e人。買(mǎi)衣服最重要的一個(gè)原因就是追求美觀,店員在顧客挑選衣服時(shí)不能吝嗇自己的贊美,但是也不能過(guò)分夸張。同時(shí)贊美的語(yǔ)言不能太籠統(tǒng),比如“這件衣服您穿著很好看”就比不上“這件衣服很襯您的膚色”更讓人開(kāi)心。
       四是要避免命令式,多用請(qǐng)求式。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法:1.肯定句:“請(qǐng)您稍微等一等。”2.疑問(wèn)句:“稍微等一下可以嗎?”3. 否定疑問(wèn)句:“馬上就好了,您不等一下嗎?”一般說(shuō)來(lái),疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心,尤其是否定疑問(wèn)句,更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重。
       一個(gè)優(yōu)秀的店員并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的售貨員,一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員必定也是具備高超人格魅力的心理戰(zhàn)高手、場(chǎng)控能力的專(zhuān)家,他能在最短的時(shí)間內(nèi)用最簡(jiǎn)單的方式抓住顧客的心,他能最敏銳地洞察顧客的心理,然后用自己的行動(dòng)去影響自己的顧客。
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新聞來(lái)源:中國(guó)童裝網(wǎng)   本網(wǎng)整理編輯:Marry
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