返回童裝網(wǎng)首頁

童裝新聞 商機信息 童裝品牌 企業(yè)大全 產(chǎn)品展示 兒童服飾 兒童鞋帽 兒童模特 專賣店形象 品牌加盟
童裝基地 知名商場 品牌導(dǎo)購 市場行情 時尚圖庫 時尚潮流 展會報道 人才招聘 經(jīng)銷商專區(qū) 童裝論壇

中國童裝網(wǎng)

童裝新聞 時尚新聞 政策法規(guī)

您的位置: 網(wǎng)站首頁 >

童裝新聞

>

經(jīng)營管理

 > 中國服企應(yīng)用客戶關(guān)系管理(CRM)助營銷升級

中國服企應(yīng)用客戶關(guān)系管理(CRM)助營銷升級

2009-9-3 【中國童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印進入論壇
       【中國童裝網(wǎng)】近年,計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了很大的發(fā)展,顧客購買方式、中國服裝企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的店鋪經(jīng)營逐步發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。對于服裝企業(yè)來說,客戶發(fā)展的基礎(chǔ),是實現(xiàn)贏利之本。服裝企業(yè)在市場的激烈竟?fàn)幭滦枰粩嗵岣咦陨砗诵母偁幜,并且越來越注重客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。 
       在中國服裝行業(yè)發(fā)展日漸成熟下,企業(yè)認識到:客戶的滿意和忠誠不能通過價格競爭得來,而是根據(jù)數(shù)據(jù)庫以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng),在與顧客的交流互動中了解顧客需求來實現(xiàn)。伴隨服裝企業(yè)營銷理念的發(fā)展與更新,數(shù)據(jù)庫營銷開始受到服裝企業(yè)的關(guān)注,客戶關(guān)系管理(CRM)是服裝企業(yè)實現(xiàn)差異化竟?fàn)幍闹匾绞健D壳,CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為服裝企業(yè)管理信息化的重要組成部分。 
       一:什么是CRM,內(nèi)涵及服裝企業(yè)實施CRM的意義。 
       1.1CRM的內(nèi)涵 
       客戶關(guān)系管理(CRM)于1996年由GartnerGroup首先提出。CRM內(nèi)涵包款兩個方面:一是從管理科學(xué)來看,CRM源于營銷管理中的客戶關(guān)系價值理論,側(cè)重于研究企業(yè)行為與客戶行為的內(nèi)在協(xié)調(diào);二是從技術(shù)上來理解,CRM軟件是將CRM理念通過技術(shù)手段模塊化而成為現(xiàn)實的管理工具,是CRM內(nèi)涵的外在表現(xiàn)形式。 
       “以客戶為中心”是CRM的核心所在。CRM通過新的信息整合技術(shù),來滿足客戶個性化的需求,以改善與客戶之間的關(guān)系,提高客戶的忠誠度,從而縮短銷售周期,降低銷售成本,增加收人,拓展市場,全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力。  
        1.2服裝企業(yè)實施CRM的意義 
       針對服裝企業(yè)及其客戶關(guān)系的各種特點,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是幫助服裝企業(yè)實現(xiàn)多種經(jīng)營目標(biāo)的有力工具。 
       首先,CRM系統(tǒng)賦予企業(yè)集成的溝通能力(全方位交流),提高工作效率。CRM的功能中包含了銷售、市場營銷或者客戶服務(wù)部門全部業(yè)務(wù),提供了自動化的業(yè)務(wù)處理能力。CRM的工作流機制,可減少因為工作交接造成的延誤和誤差,提高企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。 
       其次,CRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。有了信息溝通規(guī)劃和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫,在員工之間減少了缺乏信息交流造成的重復(fù)工作和相互掣肘;在部門之間,消除了信息孤島,各個部門協(xié)同工作,將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密地融合在一起。 
       另外,CRM還能夠整合企業(yè)資源,幫助企業(yè)實現(xiàn)高效營銷管理;幫助企業(yè)快速捕捉客戶,提升客戶關(guān)系;賦予企業(yè)新的業(yè)務(wù)往來,建立互聯(lián)網(wǎng)為中心的商業(yè)模式;CRM可以幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一市場營銷,提供了解客戶的多維視角。 
        二:服裝企業(yè)CRM系統(tǒng)選型策略分析。 
       CRM系統(tǒng)能夠從多方面來改善企業(yè)的管理,幫助服裝企業(yè)實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的營銷戰(zhàn)略。而進行CRM系統(tǒng)選型是服裝企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵。企業(yè)的CRM選型主要關(guān)注以下幾個方面:  
        2.1分析型CRM系統(tǒng)的引入 
       中國服裝企業(yè)實施CRM的過程,早期服裝企業(yè)實施的CRM系統(tǒng)是流程型CRM系統(tǒng),流程型CRM為企業(yè)積累了大量的客戶數(shù)據(jù),后期對數(shù)據(jù)的分析將成為企業(yè)的關(guān)注重點,這時就需要引人分析型CRM的相關(guān)功能。分析型CRM系統(tǒng)能夠統(tǒng)計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析,該系統(tǒng)能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對客戶進行行為分析,能夠進行融合了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘,通過數(shù)據(jù)的分析和挖掘確定出最佳的市場活動模式。  
        2.2CRM選型需要與企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)完美集成  
        一般服裝企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)之前,已經(jīng)實施了部分的企業(yè)信息化,例如OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)或電子商務(wù)系統(tǒng)等等,那么服裝企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時,必須充分考慮CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)的集成和融合。CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部并不是單獨存在的一個系統(tǒng),必須與其他信息系統(tǒng)互通互聯(lián)并且實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享才能夠真正發(fā)揮CRM的作用。 
        因此,服裝企業(yè)在選擇CRM之前,應(yīng)該首先對企業(yè)已有的信息系統(tǒng)進行全盤規(guī)劃和統(tǒng)一部署,明確CRM系統(tǒng)需要集成的范圍,以便企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時能夠更快更準確地判斷CRM產(chǎn)品是否適用。 
       2.3CRM選型需要明確階段目標(biāo)關(guān)注系統(tǒng)擴展能力 
       服裝企業(yè)首先要了解自身的情況并進行流程的梳理和調(diào)整,然后制定出實施CRM后期望達到的目標(biāo)并制定出評估策略,這樣才能在選擇CRM系統(tǒng)時做出準確的判斷。企業(yè)需要對各種CRM軟件產(chǎn)品的功能和性能進行全方位考察后選擇適合本企業(yè)規(guī)模的產(chǎn)品,并且需要考察產(chǎn)品提供商的集成和實施能力,關(guān)注CRM系統(tǒng)的應(yīng)用平臺和將來的擴展能力。因此企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)時,需要明確各個階段的目標(biāo),并將CRM系統(tǒng)的擴展能力作為一個關(guān)注重點。 
       2.4選擇適合自身行業(yè)和規(guī)模的CRM系統(tǒng) 
       服裝企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時,務(wù)必要避免陷入貪大求全的誤區(qū),要充分認識自身的行業(yè)特點和企業(yè)規(guī)模,制定出企業(yè)的合理預(yù)算,充分考慮產(chǎn)品成本和實施成本,選擇最符合實際應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。企業(yè)還要考慮到CRM系統(tǒng)是一個長期的應(yīng)用過程,需要分步實施,不能盲目地追求一步到位。
       三:網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服裝企業(yè)CRM系統(tǒng)的運用分析。 
       CRM在供應(yīng)鏈中整合了企業(yè)上游的資源,將服裝企業(yè)后臺及銷售、服務(wù)部門的信息聯(lián)系在一起,網(wǎng)絡(luò)作為一個快速有效的客戶接觸點,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷更有利于高效收集客戶信息。作為長遠策略,為促進網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服裝企業(yè)的發(fā)展,提出以下方案: 
       3.1建設(shè)門戶網(wǎng)站優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)升級功能 
       依據(jù)充分利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢與務(wù)實原則,建立服裝企業(yè)門戶網(wǎng)站。建設(shè)網(wǎng)站時,功能技術(shù)是否最為齊全先進不在第一位,而是將網(wǎng)站的未來升級能力放在重要位置。因為,如今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展更新極快,當(dāng)公司服裝營銷業(yè)務(wù)逐漸增多、客戶量增加時,需用配套的網(wǎng)絡(luò)功能。所以,網(wǎng)站的升級能力應(yīng)是網(wǎng)站建設(shè)時考慮的第一因素。 
       3.2引導(dǎo)客戶進行網(wǎng)絡(luò)營銷先實現(xiàn)部分網(wǎng)絡(luò)營銷 
       在傳統(tǒng)營銷過程中向客戶宣傳自己的網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)營銷理念,一方面借此向客戶宣傳良好的公司形象,一方面引導(dǎo)客戶嘗試并習(xí)慣服裝網(wǎng)絡(luò)營銷形式,逐步增加網(wǎng)絡(luò)營銷的客戶量。先將公司一部分產(chǎn)品或業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷,既可以增加銷售機會,也可作為試點。 
       3.3結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷的進行逐步完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 
       充分利用網(wǎng)絡(luò)作為一個快速有效的客戶接觸點,積極適當(dāng)?shù)厥占蛻粜畔,整合企業(yè)內(nèi)部原有管理信息系統(tǒng),完善客戶數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)分析,提升客戶關(guān)系質(zhì)量,提高客戶滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)企業(yè)盈利能力的增加。
       3.4建設(shè)Web技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫技術(shù)為一體的呼叫中心 
       中國服裝企業(yè)傳統(tǒng)的呼叫中心以電話為主。未來呼叫中心的發(fā)展方向?qū)⑾蚧赪eb的媒介遷移。在采用基于Web的技術(shù)(如具有自動回答功能的電子郵件)的情況下,呼叫中心可以降低勞動力費用并實際改進客戶服務(wù);谀壳拔覈蟛糠挚蛻粢廊灰噪娫挼葌鹘y(tǒng)聯(lián)絡(luò)方式為主,呼叫中心應(yīng)建成集Web技術(shù)與傳統(tǒng)呼叫技術(shù)為一體的呼叫中心。 
       3.5企業(yè)管理層給予重視并培養(yǎng)或引進人才 
       企業(yè)管理層的重視將對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷具有很大的推動作用。除了管理層的重視并進行一定的投資,引進或培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)人才也是不可忽視的。 
       CRM在中國僅僅是方興未艾,CRM系統(tǒng)還有更多的發(fā)展?jié)摿Γ陌l(fā)展表明了未來先進管理思想的發(fā)展動向,中國服裝企業(yè)應(yīng)了解CRM未來發(fā)展方向,為未來的變革提早做好準備。CRM的理論與內(nèi)涵尚包括許多關(guān)聯(lián)問題,隨著CRM市場實踐的深人而日漸顯現(xiàn)。對于今后研究的內(nèi)容體現(xiàn)如下幾方面:  
        (1)進一步完善與ERP、工作流技術(shù)等的整合;  
        (2)呼叫中心的功能將大大擴充,真正實現(xiàn)電話、網(wǎng)頁、E-mail、傳真、無線通訊等的融合,成為聯(lián)系中心; 
       (3)CRM的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理,成為企業(yè)和客戶、代理商等進行信息溝通的渠道; 
       (4)基于互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)將成為服裝企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式;  
        (5)中國服裝企業(yè)CRM的發(fā)展將向為終端消費者提供更多、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向發(fā)展,這也是我國服裝企業(yè)走品牌道路的必然。 
返回童裝網(wǎng)首頁
新聞來源:中國女裝網(wǎng)   本網(wǎng)整理編輯:Marry
歡迎品牌、企業(yè)及個人投稿,投稿請Email至:Consultation@51kids.com
>>中國服企應(yīng)用客戶關(guān)系管理(CRM)助營銷升級的相關(guān)新聞