營業(yè)用語的技巧

   1、“是、但是”法

    在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

    顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。”
 
    營業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會使用隨時可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店。”

    你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。

    2、高視角、全方位法

    顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：

    營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字。”

    顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。”

    營業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。”

    3、--問題引導(dǎo)法

    有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機：

    顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風(fēng)機。”

    營業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？”

    顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。

    營業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？”

    顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機.......。”

    通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

    4、--展示流行法

    這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

    5、--直接否定法

    當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

    顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。”

    營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。”

    由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

    6、--避免命令式，多用請求式。

    命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。

    請求式語句可分成三種說法：

    肯定句：“請您稍微等一等。”

    疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

    否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

    一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。

    7、--少用否定句，多用肯定句。

    肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。

    8、--采用先貶后褒法。

    比較以下兩句話：

    “太貴了，能打折嗎？”

    （1）--“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好。”

    （2）--“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點。”

    這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。

    總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

    （1）--缺點→優(yōu)點=優(yōu)點

    （2）--優(yōu)點→缺點=缺點

    因此，在向顧客推薦介紹商品時，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

    9、--言詞生動，語氣委婉。

    請看下面三個句子：

    “這件衣服您穿上很好看。”

    “這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。”

    “這件衣服您穿上至少年輕十歲。”

    第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

    除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。