[中國童裝網(wǎng)] 線上鞋零售商Zappos,以其員工文化和消費(fèi)者服務(wù)聞名于世。給離職的雇員支付薪水,以兩種方式為消費(fèi)者提供免費(fèi)送貨和一年內(nèi)退貨的保證;雇傭24/7彬彬有禮、親切以及積極樂觀的接線員,這些都是Zappos準(zhǔn)則的部分。
幾個(gè)月前在加州當(dāng)我遇到Zappos首席執(zhí)行官托尼·謝時(shí),我們談到他的公司文化怎樣形成,以及有關(guān)去年夏天他以8.5億美元把公司賣給亞馬遜(以亞馬遜的股票來評價(jià),這項(xiàng)交易現(xiàn)在價(jià)值超過10億美元)。這里有四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)是我從我們時(shí)代的偉大的企業(yè)家之一那里得到的。
一.企業(yè)文化源于內(nèi)在因素和早已確定的需求,而不是逆向安排。
從文化的角度來看,一家公司的最終目標(biāo),除了薪水應(yīng)該是創(chuàng)建一個(gè)為自己而存在的地方,一個(gè)如果負(fù)擔(dān)得起你可以免費(fèi)工作的地方。
為了理解托尼·謝和他的團(tuán)隊(duì)為什么如此發(fā)狂致力于這一崇高的文化目標(biāo),重要的是要了解他們在Zappos之前做了什么。大學(xué)畢業(yè)后,謝和朋友開創(chuàng)了LinkExchange,在1998年他們把它以2.65億美元出售給微軟。
出售公司后,托尼開始投資年輕的公司,包括Zappos,很快他發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)過了公司建設(shè)的經(jīng)營和創(chuàng)業(yè)的一面。“慢慢地我被卷入Zappos,在一年內(nèi)全部時(shí)間花在Zappos上。”
托尼分享他如何擔(dān)心犯他在LinkExchange所犯過的錯(cuò)誤:聚焦于文化時(shí)為時(shí)已晚。他希望與喜歡的人共事,強(qiáng)調(diào)公司的大目標(biāo)、有意義的角色和友情。謝說:“剔除賺錢作為動(dòng)力或者平衡的一部分,那么全部就是有關(guān)與人共事,你會喜歡堅(jiān)持下去,即使你們不在一起工作了。”
我也是篤信優(yōu)化公司的運(yùn)營,以及把文化作為驅(qū)動(dòng)力的內(nèi)在因素(像學(xué)習(xí)和發(fā)展所代表的意味深長的角色)而非外在因素(如補(bǔ)償金等)。在此前后我寫了關(guān)于《如何使員工更幸!贰M庠趧(dòng)力如薪酬和地位當(dāng)然需要(人畢竟要吃飯),但驅(qū)動(dòng)目標(biāo)和長期承諾是內(nèi)在動(dòng)力。
二.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)來自一個(gè)高端的承諾,必須“活在”的每一位員工的心中。
Zappos公司開始只是一家鞋店但始終有一個(gè)更大的抱負(fù),在客戶體驗(yàn)上成為領(lǐng)導(dǎo)者。托尼指出:“有一天我們問自己,‘當(dāng)我們長大時(shí)我們想成為什么,難道我們要從事鞋或者我們想從事某種更大、更有意義的事業(yè)?’那是當(dāng)我們決定我們真的想建立Zappos品牌并從事最好的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)之時(shí)。”
“希望從現(xiàn)在起10年后,人們甚至不會意識到我們是從網(wǎng)上賣鞋起步的。”托尼·謝說。客戶甚至來信要求Zappos開設(shè)一個(gè)航線。在托尼的頭腦中非常清楚的是Zappos從事客戶服務(wù)業(yè)務(wù),它只不過剛好是從鞋開始的。
他們的杰出的客戶服務(wù)自然產(chǎn)生于想在Zappos工作的這種類型的人,并且通過公司的核心理念進(jìn)一步加強(qiáng)。正如托尼所解釋的:“你希望在工作中不滿意的人在電話中流露出和擁抱這些價(jià)值?有正確的雇傭?qū)嵺`和公司文化,在培訓(xùn)上你無需花費(fèi)數(shù)百萬元:我們的希望是如果我們得到的文化正好多余其他的東西,在他們身上將自然地發(fā)生。”
三.核心價(jià)值觀是沒有得到充分利用的工具。共同、真正地用它們,使其自我約束。
對于定義的核心價(jià)值觀,托尼說:“我稍微抗拒這種想法,只是因?yàn)樗坪跏悄切┐蠊咀龇ㄖ。對我們來說,不同的是,我們應(yīng)該提出可托付的核心價(jià)值觀,意味著我們其實(shí)雇用和解雇員工以此為準(zhǔn),不管或者或者不依賴于他們的工作合同。”
在Zappos的核心價(jià)值觀中,第11點(diǎn)———謙卑和第4點(diǎn)———冒險(xiǎn)、創(chuàng)新和虛心,是基于公司中每個(gè)人投入。他們定義了公司的人際關(guān)系和生活哲學(xué)觀點(diǎn),這容易使它在客戶服務(wù)中脫穎而出。
四.最后是人和他們的自我信仰。
Zappos有一個(gè)不同尋常雇用的程序。“我們的面試問題之一是‘在1至10的數(shù)值中,你的幸運(yùn)值是幾?’我們想雇用那些給Zappos帶來更多好運(yùn)氣的幸運(yùn)人士。”托尼說。這種做法的靈感來自一項(xiàng)研究,在這項(xiàng)研究中那些自我報(bào)告有運(yùn)氣的人更可能獲得線索,以幫助其完成一項(xiàng)派給他們的任務(wù),他們的脾氣幫助他們比那些感覺自己天生不幸的人做得好。Zappos并不害怕古怪,也不害怕率直。新員工上班一周后公司會給他提供2000美元工錢讓他辭職。“這樣做的最初動(dòng)機(jī)是要確信,那些留在這里的人是由于除了一份短期薪水的之外原因。”有趣的是,這一做法的最大好處對于拒絕的人產(chǎn)生影響:“他們?nèi)匀徊坏貌换丶,在周末,想一想,與朋友和家人談一談,自問‘這是一家我可以真正托付的公司嗎?它是一家我長期信賴的公司嗎?’當(dāng)他們在周一重返工作崗位時(shí),他們會更加忠于公司以及對公司充滿熱情。”