[中國(guó)童裝網(wǎng)] 中國(guó)雖然是一個(gè)禮儀之邦,但西方人的近身親近禮儀在中國(guó)人中并不受用,待人接物多以丈臂距離為宜,對(duì)迫不得已需要接觸的陌生人尚且如此,這般“貼身管家式”的服務(wù)如何受用得起呢?
顧客需要什么樣的服務(wù)?
在北京某品牌服裝店,一位姓方的女子告訴記者,她很不喜歡導(dǎo)購(gòu)的虛假熱情,尤其討厭寸步不離喋喋不休的導(dǎo)購(gòu)人員。每次逛服裝店,總有一個(gè)服裝導(dǎo)購(gòu)員跟著她,說(shuō)是幫她挑合適的服裝。每當(dāng)她剛拿起一件衣服時(shí),導(dǎo)購(gòu)員就立即告訴她,這件衣服很適合她的身材,穿在她身上一定特別好看,但方女士心里明白導(dǎo)購(gòu)員分明就是在睜眼說(shuō)瞎話。更令方女士不悅的是這個(gè)執(zhí)著的導(dǎo)購(gòu),從方女士踏入服裝店一刻就一直不離左右,并且喋喋不休,本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲,草草看過兩件衣服,即步出了服裝店的大門。
顧客需要的究竟是什么樣的服務(wù)呢?常逛時(shí)裝店的李小姐有自己的一番見解,她認(rèn)為商家真誠(chéng)的友善態(tài)度很重要,有了這個(gè)態(tài)度在先,顧客便有了購(gòu)物的好心情,比如可以先問“需要我?guī)湍裁矗?rdquo;如果顧客不用,那就千萬(wàn)別老跟在人家屁股后頭,但如果顧客有問題要詢問,一定要耐心和藹地回答,即便是顧客沒有購(gòu)買的意向,銷售服務(wù)人員還是應(yīng)該笑臉相送的。恰恰相反的是,每每有顧客進(jìn)門,大獻(xiàn)殷勤的導(dǎo)購(gòu)即全程貼身,本來(lái)還笑意盈盈的,但若顧客表現(xiàn)無(wú)購(gòu)買之意時(shí),商家便面露不悅之色,這便是銷售前奏的虛情假意了。
商家銷售服務(wù) 量“度”而行
上世紀(jì)八九十年代以前,因?yàn)槭芘f有的配給制度和事業(yè)單位不愁生計(jì)的影響,國(guó)人心理難有商業(yè)服務(wù)一說(shuō)。一方面店員覺得賣多賣少一個(gè)樣,銷售熱情不高;另一方面,在物資較為匱乏的時(shí)代,消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)物品往往趨之若鶩,整個(gè)消費(fèi)過程從來(lái)談不上什么享受。在這樣的時(shí)代背景下,國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度欠佳,便成為由來(lái)已久的慣例。廣開國(guó)門之后的這些年,隨著競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入,服務(wù)已經(jīng)被作為第二種商品在商家的銷售行為中扮演越來(lái)越重要的角色了,于是商業(yè)銷售一切向服務(wù)行業(yè)的西方老大哥學(xué)習(xí),“上帝”這個(gè)詞想必是在這個(gè)時(shí)候被順勢(shì)引入中國(guó)的銷售店堂的。
也許是拒人千里的銷售方式被詬病得太久了,如今趕上個(gè)講求服務(wù)銷售熱情的年代,禮儀之邦的國(guó)人便開始極盡能事了,大獻(xiàn)殷勤不說(shuō),為了游說(shuō)顧客購(gòu)買衣服夸張盲目的贊美之詞頻頻“現(xiàn)身”,記者本人就見過這樣的情景:某品牌時(shí)裝店,身材胖碩的某女士在認(rèn)真地試一件本來(lái)已經(jīng)有意購(gòu)買的上衣,這時(shí)候?qū)з?gòu)一直不離左右,連捧帶夸,身形與衣服如何如何相得益彰,衣服著于身如何如何盡顯完美身段等等,幾句之后,此女返回試衣間,將衣服脫下返還給了銷售人員,臨走留下一句話:“我再看看”。這樣的銷售熱情,在稍稍過分的夸贊之下,只會(huì)透露出銷售人員不客觀實(shí)際的促銷動(dòng)機(jī),購(gòu)物者或許會(huì)想,她們?cè)摬粫?huì)為了賣出這件衣服,編造一些與事實(shí)相左的意見吧?所以,“我”還要再看看。
曾見過某銷售店經(jīng)營(yíng)者總結(jié)的洋洋灑灑上萬(wàn)字的商家待客之道,從顧客心態(tài)變化到商家銷售策略點(diǎn)線面俱全,不知道還有多少這樣精于顧客心理分析的商業(yè)銷售者,在看似無(wú)關(guān)緊要的服務(wù)營(yíng)銷策略上,方能盡顯商家的良苦用心,但即便是有這樣的“葵花寶典”在前,我們的很多店鋪銷售人員仍不能深諳其道。服務(wù)中“度”的把握是一門學(xué)問,過于疏遠(yuǎn)遭人嫌,太近同樣令人生厭。說(shuō)直白一點(diǎn),服務(wù)上如果還是從前不冷不熱的老一套,弄不好會(huì)被顧客投訴,但過分殷勤的銷售服務(wù)卻容易嚇跑顧客。