[中國童裝網(wǎng)]誰是我們的顧客,我們的顧客又是誰?
每天進(jìn)店的顧客,他們是誰,他們從哪里來,他們又要到哪里去 ,這些問題曾迷茫千遍,可以知道其中一個顧客的答案,卻無法知悉這個整體的回答。人流川息不停,他們會再光顧嗎?他們有什么需求我們沒滿足嗎?他們有什么不滿嗎?看著沉默而去的顧客,這些問題困擾過許多零售從業(yè)者,他們想知道答案,卻不知該從何知起。
所以,我們要想盡辦法,想向顧客要一個答案。
而這是有一些方法可尋的。
如何發(fā)現(xiàn)顧客的需求?
看過一些資料,除了用大數(shù)據(jù)分析顧客需求外,一些原始的小而精的調(diào)查也不失為好方法。找一些有代表性的顧客面談。當(dāng)然何為有代表性的顧客,怎樣找到有代表性的顧客,這需要從業(yè)者的主觀經(jīng)驗判定。你當(dāng)然不能隨便找一位顧客就認(rèn)定其是代表顧客,也不能找那些小眾的群體代表大眾顧客,這需要細(xì)致分析和認(rèn)定。
找到有代表性的顧客后,派調(diào)查人員與這些代表詳談,不僅用問卷完成,需要多方詢問顧客的想法,重要的是要找到和發(fā)現(xiàn)他們的潛在需求。在面談中,多觀察細(xì)節(jié)和發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié),有一些潛在需求顧客自身也沒意識到,需要工作人員大海撈針找到有用有利信息。可見,調(diào)查員的調(diào)查結(jié)果需要理性分析和感性認(rèn)識才能得到。
找出顧客的潛在需求后,應(yīng)像寶貝一樣呈現(xiàn)到公司的管理層,在更大的層面論證,公司的各個部門都要圍繞潛在需求制定相應(yīng)的方案。誰率先發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求,就能最先占領(lǐng)市場。
如何對顧客分類?
顧客分類是把顧客按照不同的特征進(jìn)行劃分,我們常見的有按年齡、按性別、按收入高低劃分……這些分類,僅能涵蓋顧客的某一方面特征,不能全面分析顧客的特質(zhì)。
按貢獻(xiàn)率劃分顧客不失為一種好方法,可劃分為四種人群:
一種是高價值高忠誠度的顧客。這類顧客無疑是零售商重點保護(hù)和爭取的黃金顧客,要重點關(guān)注,不僅要滿足他們的購物需求,還要保持他們較高的購買力水平。這類顧客的流失我們損失巨大。因此,商品的選擇、定位、營銷策略的制定、服務(wù)的精準(zhǔn)都應(yīng)主要圍繞這些顧客。如果這部分顧客份額較少,應(yīng)努力提高占比,提高忠誠度。
一種是高價值低忠誠度的顧客。這些顧客有足夠的購買力,但是忠誠度低。他們經(jīng)常在各大零售商搖擺,沒有固定的購物場所,因此這是我們贏得市場份額的重點。所以在經(jīng)營中怎樣爭取到這類顧客,也應(yīng)是我們工作的重心。爭取到這類顧客越多,越能減少競爭門店的銷售,可謂一兩得。
一種是低價值高忠誠度的顧客。這類顧客購買力不強,但是忠誠度高。這類顧客受消費習(xí)慣和收入水平的影響,對零售店會有極高的忠誠度,但每次購物的客單價卻并不高。據(jù)我觀察,老年顧客大多劃在這一群體里。早上路過一家大賣場,等待開門購物的人大多是老年人,這家賣場的生鮮商品不僅新鮮而且價格實惠,許多老人都趕早排隊。一次我跟隨這些老人進(jìn)了賣場,發(fā)現(xiàn)他們只對便宜的生鮮商品感興趣,每個人的購物籃里大多是肉、蛋、菜,客單價較低。對待這類顧客,一是引導(dǎo)顧客的消費習(xí)慣,二是改變他們的生活觀念,這兩方面做起來都較為困難。
一種是低價值低忠誠度的顧客。無疑這類顧客的貢獻(xiàn)率最小。我們的經(jīng)營精力應(yīng)不以這些顧客為主。參加過一次業(yè)務(wù)討論會,因新開門店的客流量較少,這家零售商希望增加客流,為豐富品類,于是建議做大中老年服裝。但是這家門店以70后80后為主要消費群體,中老年顧客不是門店的主流。所以有人對這個業(yè)務(wù)調(diào)整提出了質(zhì)疑,但是主要負(fù)責(zé)人堅持只得按這個方案進(jìn)行。后來了解到,中老年服裝銷售很不理想,坪效產(chǎn)出較低,浪費了營業(yè)面積。對那些相對不重要的消費群體,我們的投入應(yīng)適可而止,把更多的精力放在收益更多的消費群體上。
顧客是誰?顧客是最熟悉的陌生人;顧客是最陌生的熟悉人。
面對這個群體,我們要做的還有很多,要探索的也有很多。