中國童裝網(wǎng)

導(dǎo)購話術(shù) 別太成交控

[中國童裝網(wǎng)]門店競爭激烈,網(wǎng)購瘋狂侵蝕,生意越來越難做,門店的管理者和銷售人員個(gè)個(gè)“鴨梨山大”。從店外的“吆喝拉客”到店內(nèi)的“瘋狂促銷”,從窮追不舍地促成交易到倍感無助地?zé)o奈收?qǐng)觯麄(gè)環(huán)節(jié)儼然戰(zhàn)場。然而實(shí)際效果如何?對(duì)待一些沖動(dòng)型的客戶,可能能起到促成合作的效果,但對(duì)于個(gè)性獨(dú)立的顧客恐怕反作用更大。

  案例一:廣東某知名時(shí)尚品牌女鞋門店銷售人員,被店長訓(xùn)練為:攔截客戶,瘋狂推銷,熱情過火。某日,一名著裝得體的年輕女子進(jìn)店后閑逛,欲尋找一雙淺色鞋子,但該店店員根據(jù)自我判斷,認(rèn)為該女子喜歡新款、時(shí)尚款式,于是瘋狂向她推薦一雙新款紅色鞋子,語言不免花哨,奉承之意盡顯。不想對(duì)方?jīng)]有太大興趣,有些愛理不理狀。

  店員繼續(xù)啰嗦:“我們這雙鞋子真的很適合你,先試試吧。”(沒有下文了)

  顧客遲疑,自己拿起了一雙灰色的鞋子看了看。店員馬上說:“這雙鞋子也挺好的,很適合你,喜歡試試吧。”顧客象征性地試了試,感覺很一般,放下了。

  店員:“這雙鞋子真的很好看,很適合你,現(xiàn)在特價(jià)188元,喜歡的話,我給你包起來。”轉(zhuǎn)身有包裝狀。不料顧客慌忙道謝,離開了。

  案例簡析:這類門店的銷售方法明顯受“銷售成交于概率”思想影響。該理論本身沒有什么問題,是為了鼓勵(lì)銷售人員多見顧客,多攔截,多推薦,但并不是這么玩的,因?yàn)闀?huì)嚇跑很多顧客。一般而言,顧客進(jìn)店寒暄之后,需要先了解其基本喜好,作出一定判斷后有針對(duì)性地為其推薦產(chǎn)品,如果店員推薦的產(chǎn)品和顧客自身審美南轅北轍,那么成交概率一定很低,說再多都是廢話,甚至令人生厭,讓顧客“落荒而逃”。

  案例中的店員可以說是“敬業(yè)的”,但不是專業(yè)的。成交需要淡定的判斷和有效的推薦,銷售人員應(yīng)成為專業(yè)的產(chǎn)品推薦人和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)融通,而不是自己唱戲。給顧客空間就是給自己機(jī)會(huì),謹(jǐn)防過渡“成交控”!

  案例二:一個(gè)顧客剛進(jìn)門,店員張小姐放大嗓門:“歡迎光臨,來看一看,我們店內(nèi)現(xiàn)在在做活動(dòng)。”由于店內(nèi)活動(dòng)產(chǎn)品暫時(shí)沒有平底鞋,都是高跟的,張小姐于是向顧客推薦高跟鞋。

  顧客說:“我想買雙平底鞋。”

  張小姐追蹤:“高跟鞋好啊,平底鞋穿起來顯不出來氣質(zhì)……”。其實(shí),當(dāng)時(shí)那位顧客腳上穿的正是一雙平底鞋。

  結(jié)果可想而知,那位顧客很不高興地離開了。

  案例簡析:細(xì)節(jié),不管在哪一行都很重要。案例中的店員沒有觀察到顧客腳上正穿著平底鞋,為了推廣活動(dòng)新品(高跟鞋)一味去否定平底鞋,甚至用“氣質(zhì)”來否定顧客之前的選擇和習(xí)慣,讓顧客有壓迫感和不被尊重的感覺,當(dāng)然不可能成交。其實(shí),類似銷售失敗歸根結(jié)底都是因過于想成交的心態(tài)使然。試圖在短時(shí)間完成對(duì)消費(fèi)者的教育是不現(xiàn)實(shí)的,凡事需要循序漸進(jìn),欲速則不達(dá)!

  先了解她喜歡什么?

  很多人逛街就是“游客”,隨便逛逛的成分居多,碰到合適的就會(huì)買,沒有合適的也無所謂,他們享受的是閑逛的樂趣。這種樂趣需要店員滿足,而不是打破。所以,顧客一進(jìn)店就推銷是不明智的,脾氣急的顧客會(huì)有壓抑感,當(dāng)場發(fā)作,脾氣好的雖然可能不會(huì)表現(xiàn)出來,但心里也會(huì)不高興。這也是為什么現(xiàn)在很多人愿意選擇大賣場購物的原因,因?yàn)橛锌臻g、有自由,還有樂趣!

  所以,顧客進(jìn)店,我們不要忙于主動(dòng)推薦產(chǎn)品,更不要急切跟蹤和喋喋不休,而要給其2分鐘左右環(huán)顧時(shí)間,期間我們可以通過觀察顧客的目光和拿拾動(dòng)作來做顧客基本喜好判斷,然后再一步一步地激發(fā)他們的購買欲望。

  當(dāng)然,對(duì)待顧客也不能“太冷談”,要有基本的禮貌和熱情,當(dāng)顧客自己逛得放松、主動(dòng)向店員詢問時(shí),這時(shí)的效果才會(huì)更好。

  成交前告訴她“它是真的適合你”

  當(dāng)我們通過觀察,顧客已經(jīng)選擇了幾款進(jìn)行仔細(xì)比對(duì)時(shí),這時(shí)可以微笑上前給予銷售建議,比如詢問顧客,“您對(duì)這款比較喜歡嗎?這款產(chǎn)品的皮料是選用**,也是今年的新款,鞋型小巧,端莊,我認(rèn)為很適合您的氣質(zhì),您喜歡可以先試一試,不喜歡也沒關(guān)系,我們還有很多新品,相信總有一款您會(huì)喜歡”等等。

  當(dāng)?shù)陠T在說產(chǎn)品適合對(duì)方時(shí),一定要給對(duì)方一個(gè)“真實(shí)”的理由,而不能像上述案例中的一句干巴巴的話語,戛然而止,也不能過于奉承,讓人覺得你是一通忽悠。

  成交的過程不是看誰說得多,不是比嗓門,管用才有效。給顧客推薦真正適合她的產(chǎn)品,成交概率才大!

  成交前要讓對(duì)方感受你的專業(yè)

  作為一名鞋店店員,當(dāng)你穿上那身工作服時(shí),你就要證明自己是個(gè)“鞋”專家,不僅僅是形象,包括語言、氣質(zhì)、行為等都要能夠影響顧客。店員的天職是銷售更多自己門店的產(chǎn)品,專業(yè)可以起到很好的推動(dòng)作用。我認(rèn)為專業(yè)的銷售店員首先要遏制“成交控”所衍生出來的不良表現(xiàn),比如聲音過于洪亮、動(dòng)作過于急促、語言過于快速但缺乏表情、野蠻思想強(qiáng)加等,這些都會(huì)起到銷售反作用,同樣也是不專業(yè)的。

  千萬別想“教育”消費(fèi)者

  每個(gè)人都有自己的穿著風(fēng)格和品味,作為消費(fèi)者,他們更相信自己的品味,不喜歡別人評(píng)價(jià)甚至懷疑自己的審美,所以,成交過程中千萬別想教育消費(fèi)者,更不能進(jìn)行思想上的強(qiáng)行壓制,要會(huì)融通,首先要肯定顧客的現(xiàn)行行為,然后給顧客另外一個(gè)選擇,應(yīng)該是給顧客做多項(xiàng)選擇題而不是填空題。

  可以這樣引導(dǎo)顧客:您穿的平底鞋的確很適合您,也很舒服,我看您腳上這雙就很不錯(cuò),不過我覺得您的氣質(zhì)很高雅,如果穿上我們的高跟鞋,我想氣質(zhì)會(huì)更突出,您可以先體驗(yàn)一下,不合適的話,我們也有平底的。這樣一來,不僅僅讓顧客易于接受你的建議,她還有可能會(huì)很高興地去做體驗(yàn),大大增加了成交機(jī)會(huì)。

  淡定推銷更有效

  為什么網(wǎng)絡(luò)購買群體逐步增加?原因之一是客戶服務(wù)。這種服務(wù)打破了以往的潮熱,轉(zhuǎn)換為淡定專業(yè),店員不卑不亢、專業(yè)地為顧客解答即可。

  了解需求-滿足需求-耐心推薦-專業(yè)解讀,給顧客良好的體驗(yàn)和售前售中售后服務(wù),在談聊中完成成交,這樣才是最靠譜的銷售。反而,帶有強(qiáng)烈目的性和成交性,就會(huì)讓銷售人員的心態(tài)急切,一切圍繞結(jié)賬收款展開,整個(gè)銷售就會(huì)亂了分寸。最專業(yè)的銷售就是銷售越不像銷售,反而越管用。

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