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r100運動少年裝淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)

r100運動少年裝淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)

   為什么大家要加盟品牌?為什么消費者信賴品牌?因為品牌有過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。產(chǎn)品,公司會去做到最好;而服務(wù),就要靠終端店鋪。不怕顧客不上門,最怕顧客不再次上門。好的服務(wù)工作,將提高顧客回頭率和品牌忠誠度、品牌美譽(yù)度,進(jìn)而提升品牌在當(dāng)?shù)氐闹,吸引更多顧客來消費。最重要的就是你會賺更多的錢。
   什么是服務(wù)?
   服務(wù)就是滿足!說到服務(wù),在品牌店鋪主要體現(xiàn)在購買前、購買中、購買后。真正的服務(wù)就是把顧客需要的商品,在需要的時候,陳列展示給顧客,推薦給顧客,再把這些商品以顧客希望的方式提供給他們,讓顧客得到滿足,并輔以相應(yīng)的售后服務(wù)解決顧客使用此商品過程中的各種問題。通俗的講也就是盡最大可能的滿足顧客的需要,這就是服務(wù)。
   這種需要其實并不只是停留在簡單的貨品層面上。貨品只是顧客需要相對比較直接的一個部分,除了貨品外還是有很多方面需求的,我們能帶給顧客的滿足感越多,滿足點越多,當(dāng)然效果就會越好。
   怎么樣服務(wù)?
   售前服務(wù):
1. 顧客到來前:創(chuàng)造最適合銷售的購物環(huán)境,給顧客帶來快樂的購物心情。這點需要我們積極努力的做好,做到對細(xì)節(jié)的要求和把握“店務(wù)能做到多細(xì),生意就會多興隆”。站在消費者的角度,做的越細(xì)致,考慮的越周全,所創(chuàng)造的環(huán)境自然給人感覺也就越舒適,顧客自然也就越喜歡來我們的店,生意自然也就越好啦!顧客到來前的準(zhǔn)本工作:店鋪整體形象、貨品陳列、櫥窗展示、燈光、音樂、POP張貼、著裝、迎賓語等等。
2. 顧客到來時:抓住關(guān)鍵的幾個要點
笑容親切:親切笑容永遠(yuǎn)是最直接和人溝通的第一個制勝法寶
目光接觸:溫暖的目光會直接帶來信任和好感
站姿優(yōu)美:身體是有語言的,身體的語言很多時候更有說服力。
語音甜美:給人的好感應(yīng)該是全方位的,當(dāng)然也包括了耳朵。
語言得體:如何了解顧客需求,必須要交流,那么合適的開場白是建立溝通的橋梁
位置合適:隨時隨地都有店員為其提供服務(wù)
售中服務(wù):
當(dāng)顧客回應(yīng)了我們的話語,開始與我們直接交流的時候,我們就開始了我們的售中服務(wù)了,這部分是我們整個工作的最主體部分,是否成功就看它的了。
 了解:了解是建立在仔細(xì)觀察、準(zhǔn)確發(fā)問、用心聆聽、分析思考的基礎(chǔ)上的,幾個方面缺一不可!了解不清,將會判斷不明!這就是我們與客戶接觸的重要的一步。
 判斷:只有準(zhǔn)確的了解才能有準(zhǔn)確的判斷,只有準(zhǔn)確的判斷才能最快的找到顧客的商品需求。前面說了服務(wù)就是找到顧客的需求,并提供相應(yīng)的服務(wù)去滿足顧客,因此正確的判斷非常重要。
 展示:有了準(zhǔn)確的判斷,一定要以各種方式,將你所判斷的最好的商品展示給你的顧客。展示是多方面的,好的語言的介紹也是協(xié)助商品展示的一個部分。
 確認(rèn):通過了解、判斷、展示后,顧客都會有一個思考、確認(rèn)的過程;這個過程會比較長(如挑選、試穿反反復(fù)復(fù)),要充滿耐心。
思考:也就是聯(lián)想。顧客沒有帶小孩的時候,會在自己的腦海中,想象小孩穿著這件衣服的場景,而最終考慮是否購買。
試穿:如果有帶小孩來購買,最直接判斷的方式就是試穿;旧辖(jīng)過試穿,合適不合適就會有最終結(jié)果。
 附加:當(dāng)顧客確定購買一件商品的時候,要向其提供該商品相關(guān)的配套商品。如:顧客買了一件T恤,要自然的向其推薦相關(guān)配套商品,如褲子、鞋子、外套等;增加附加推銷,其成交的幾率往往大于直接進(jìn)店挑選的顧客成交率,因為這類顧客對品牌已經(jīng)產(chǎn)生認(rèn)知和認(rèn)可。
售后服務(wù):
售前和售中服務(wù),只是為了賣商品;售后服務(wù)是為了達(dá)到已經(jīng)購買商品的顧客,回頭再來買我們的商品。因此,售后服務(wù)的內(nèi)容有:解決顧客在商品使用過程當(dāng)中的問題、顧客使用商品滿意度的調(diào)查、告知店鋪的推廣信息等。
 主動:商品的質(zhì)量沒有百分一百的沒有問題,只是問題的大小而已,如扣子掉了,拉鏈卡住了等;出現(xiàn)這些問題的時候,顧客都會對商家產(chǎn)生抱怨,但是,因為害怕麻煩或其它原因,自己處理一下就過去了,但以后可能就再不會去這里消費。人總是會有一種慣性消費的,如果我們能定期對顧客進(jìn)行回訪,解決存在的問題,就能打消顧客這種潛在的不滿。從而增加顧客的忠誠度,從而形成“口碑宣傳”效應(yīng),將會增加顧客回頭率和潛在顧客的成交率。
 迅速:售后服務(wù)還有一個很重要的問題,就是對于顧客所反映的問題要迅速的處理。快速的處理問題,可以及時化解顧客對品牌的抱怨,使顧客得到品牌的尊重,從而樹立店鋪和品牌良好的信譽(yù)度。

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