銷(xiāo)售人員是服飾店的第一線人員是企業(yè)形象的代表，同時(shí)也是業(yè)績(jī)創(chuàng)造的先鋒，要?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)者滿意的購(gòu)物環(huán)境，銷(xiāo)售人員必須了解消費(fèi)者心理，創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，以達(dá)成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費(fèi)特征，是典型的"待客服務(wù)"的銷(xiāo)售行為，銷(xiāo)售人員以專(zhuān)業(yè)的形象服務(wù)顧客，已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素之一。
（一）了解消費(fèi)者需求
1、動(dòng)機(jī)
只有消費(fèi)者產(chǎn)生了某種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能促使他們走進(jìn)商店，參觀并選擇所需商品，最后才發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為。一般而言，光電二極管購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有多種類(lèi)型，主要有：
①需要?jiǎng)訖C(jī)：根據(jù)人性的需要和消費(fèi)資料的特點(diǎn)，有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三種需要?jiǎng)訖C(jī)。
�、谛睦硇蛣�(dòng)機(jī)：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為不僅受重現(xiàn)本能的驅(qū)使，而且受到心理活動(dòng)的支配，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，常常伴有復(fù)雜的心理活動(dòng)由心理活動(dòng)引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)即心理動(dòng)機(jī)。按心理分類(lèi)，主要可分理智購(gòu)買(mǎi)和感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，再此基礎(chǔ)上又產(chǎn)生出惠顧購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
2、需求傾向
前面所說(shuō)的只是消費(fèi)者的一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。實(shí)際上，消費(fèi)者在挑選商品時(shí)又具有具體的心理需求傾向。比如求實(shí)、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。
（二）了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
我們可以利用這張表來(lái)看一下不同類(lèi)型消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
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顧客 |
售貨員如何交流與接待 | |||
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基本類(lèi)型 |
基本特點(diǎn) |
次要特點(diǎn) |
其他特點(diǎn) | |
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1、愛(ài)好辯論者 |
對(duì)各售貨員的話語(yǔ)都持異議 |
不相信售貨員的話，總想要從售貨員的話中尋找差錯(cuò) |
謹(jǐn)慎、緩慢做出決定 |
出示服裝，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)服裝的知識(shí)，交談時(shí)最好用“對(duì)，但是……”這樣的話 |
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2、“身上長(zhǎng)刺”的顧客 |
明顯的心情不好或者脾氣不好 |
稍微遇到點(diǎn)惹人煩惱的事情就發(fā)怒 |
其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備的 |
避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客的需要出示各種好的花色樣式。 |
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3、果斷的顧客 |
懂得他要的是什么樣式衣服 |
他很確信自己的選擇是正確的 |
對(duì)其它的見(jiàn)解不感興趣，愿意售貨員的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔點(diǎn) |
爭(zhēng)取做成買(mǎi)賣(mài)，不要爭(zhēng)論，自然地銷(xiāo)售。機(jī)智老練地插入一點(diǎn)見(jiàn)解 |
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4、有疑惑的顧客 |
不相信銷(xiāo)售員的話 |
不愿受人支配 |
要經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定 |
用加工、制造廠商的商標(biāo)作服裝介紹的后盾，出示服裝，讓顧客察看，觸摸 |
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5、注意了解實(shí)際情況的顧客 |
對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣，愿意了解更多服裝的信息 |
對(duì)售貨員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué) |
注重察看現(xiàn)在使用的商標(biāo) |
要強(qiáng)調(diào)商標(biāo)，加工、制造廠商的真實(shí)情況，自動(dòng)提供詳細(xì)信息 |
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6、猶豫不決的顧客 |
不自在，敏感 |
容易“頭腦過(guò)熱”，在非正常價(jià)格下購(gòu)買(mǎi)服 |
對(duì)自己的判斷沒(méi)有把握 |
對(duì)顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服 |
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7、易于沖動(dòng)的顧客 |
會(huì)很快地做出決定和選購(gòu) |
急躁，沒(méi)有耐性 |
易于突然停止購(gòu)買(mǎi) |
迅速接近顧客，避免過(guò)多的銷(xiāo)售，避免講話過(guò)多，注意關(guān)鍵的地方 |
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8、優(yōu)柔寡斷的顧客 |
自已能做出決定的能力很小 |
顧慮，不安，恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯(cuò) |
要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當(dāng)參謀，要求售貨員做出的決定是對(duì)的 |
將顧客表示的疑慮擱在一邊，實(shí)事求是地介紹有關(guān)服裝或服務(wù)的長(zhǎng)處和價(jià)值 |
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9、四周環(huán)顧的顧客 |
細(xì)看服裝，看看有什么新產(chǎn)品 |
不要售貨員說(shuō)廢話 |
可能大量購(gòu)買(mǎi) |
注視“購(gòu)買(mǎi)”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務(wù) |
銷(xiāo)售人員是企業(yè)的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動(dòng)者，所以在服飾店的經(jīng)營(yíng)資源中，銷(xiāo)售人員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類(lèi)型差別不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷(xiāo)售任務(wù)將銷(xiāo)售商品延伸到銷(xiāo)售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭(zhēng)鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷(xiāo)售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購(gòu)買(mǎi)前到購(gòu)買(mǎi)中再到購(gòu)買(mǎi)后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購(gòu)買(mǎi)的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷(xiāo)售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、銷(xiāo)售人員的儀表
人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程，總是從感知其外部形態(tài)開(kāi)始，再逐漸認(rèn)識(shí)其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過(guò)程中，特別對(duì)初次交往的人來(lái)說(shuō)，儀表是一個(gè)重要的吸引因素，通常稱(chēng)為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺(jué)，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。
�、賰x表、舉止
儀表舉止是指人的外面和行動(dòng)，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。一個(gè)營(yíng)業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對(duì)顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷(xiāo)售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象。
②語(yǔ)言
營(yíng)業(yè)人員在接待顧客時(shí)，一刻也離不開(kāi)語(yǔ)言，營(yíng)業(yè)人員能不能很好地運(yùn)用語(yǔ)言，講究語(yǔ)言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。所以在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員要說(shuō)話準(zhǔn)確、生動(dòng)，使用文明用語(yǔ)。
3、待客服務(wù)的技巧
當(dāng)顧客進(jìn)入服飾店的一瞬間，銷(xiāo)售人員就開(kāi)始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷(xiāo)售行為。銷(xiāo)售人員會(huì)思考如何將商品賣(mài)給顧客，顧客也會(huì)以理性的決策與感性的心理來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)商品，在這過(guò)程中，就形成了銷(xiāo)售人員與顧客間交互性的行銷(xiāo)行為。因此以銷(xiāo)售人員的立場(chǎng)而言，就不能不了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為模式，并且因應(yīng)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個(gè)人特色的待客銷(xiāo)售服務(wù)技巧。
�、兕櫩唾�(gòu)買(mǎi)決策行為的心理階段
顧客在決定是否購(gòu)買(mǎi)某一項(xiàng)商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過(guò)7個(gè)心理階段，從注意商品或商店對(duì)商品產(chǎn)生興趣使用的聯(lián)想產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望比較評(píng)估商品或商店產(chǎn)生信賴(lài)感購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，最后才是當(dāng)顧客離開(kāi)商店或使用商品后感到購(gòu)物的滿意，整體而言我們稱(chēng)為"顧客購(gòu)物心理八階段"。
②掌握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
�、坳P(guān)于拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化
針對(duì)不同拒絕類(lèi)型的顧客，分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決，所以營(yíng)業(yè)人員應(yīng)著重向此類(lèi)消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn)，改變消費(fèi)者對(duì)商品的心理印象。遇到真正拒絕購(gòu)買(mǎi)的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙，如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開(kāi)其主要問(wèn)題，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類(lèi)商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客具有一定的購(gòu)買(mǎi)需求，只要正確引導(dǎo)，加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購(gòu)買(mǎi)的態(tài)度。
�、茴櫩捅г沟奶幚�
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過(guò)程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案。
4、其它注意事項(xiàng)
①防止偷竊
�、谌绾翁幚眍櫩偷臒o(wú)理取鬧
�、垲櫩蛽p毀商品的處理
�、苎退幚�
⑤員工個(gè)人安全事項(xiàng)
