【中國童裝網】一個優(yōu)秀的導購員的導購過程就是運用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務的過程。導購并不簡單，需要導購員的權變和技巧，所謂權變，孔夫子解釋說權者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達到導購的目的。而技巧是在實戰(zhàn)中總結和培訓中學到的。以下介紹的是應對日常導購中常見問題的技巧。
一、 接近顧客
接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時突然出現(xiàn) 在顧客身后，那樣有可能會嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當或是時機不對可能會將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時要堅持三大原則。一是“三米原則”，就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了，當然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣場中，導購員多喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此導購員要立即更改說法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達。三是“熱情黃金點”原則，經常在超市中可以看到一些過分熱情的導購員，老遠的就和顧客打招呼，當顧客走近時，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購物就是因為超市有一種寬松自由的購物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導購員的過分熱情會個顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導購員的熱情系數不要太高，保持在六點系數即黃金分割點附近是最好的熱情度。事實上顧客只有在需要幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)，熱情幫助。
二、 了解需求
為什么要了解需求？因為顧客和導購員的時間都很寶貴，不應該將時間用于介紹顧客不需要的產品上，這無法體現(xiàn)便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會讓顧客反感，對導購員產生不信任感。
在介紹產品時要讓顧客了解產品的信息及對他的好處；要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，切忌一股腦地介紹。介紹產品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應詢問還有什么顧客沒有了解到的，向顧客詢問時要謹慎，不要問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。
在介紹信息時，客戶的需求可能會根據導購員的介紹而改變，導購員要不斷觀察顧客興趣的轉向，如開始顧客想買A商品，通過介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨有的特點，客戶可能會對B商品感興趣了。此時，導購員要將介紹的重點轉到B商品上來。
三、 建議購買
介紹完產品的信息后，再問一問顧客還有沒有其他要求，當客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買，并主動大膽的簡述購買的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購買的次數太多可能會引起顧客的反感，反而起不到效果。因為如果客戶在聽到第一次建議后沒有動靜，一定有其他的原因，此時要進一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息？”
若確認顧客無購買意愿時，要真誠的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態(tài)度，不能讓顧客感到你內心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時可以說“不好意思，耽誤了您這么長時間，如果您需要任何幫助，請隨時來找我，或打我的電話，這是我的電話號碼”。
若顧客決定購買時則要積極協(xié)助辦理購買。
四、 送別顧客
顧客購物結束后，要更熱情的感謝顧客對你信任和支持，目送顧客離開，如果貨物太多太重，要主動幫忙或幫助叫來送貨員。對尚有疑慮的顧客要補充一些話以增強他的自信心，例如：您的眼光真是獨到；您若不放心，可以隨時和我聯(lián)系。
五、 處理疑難問題
1、顧客太多時。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門，導購員應接不暇，這時不能夠只招呼眼前的顧客，要同時和其他的顧客打招呼，點頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時間內可以完成的購買要先搞定。若有空閑的同事可以請他們來幫忙。
2、同事之間要密切配合。在導購時懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進行配合，圓滿解決問題。當與顧客溝通到沒有話題的時候，也要及時給自己個臺階，換另外的導購員溝通。
3、對待游客。許多人到超市或賣場中不是要購物，只是逛逛或詢問一些事情，導購員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到“來者都是客，進們三分親”，要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹超市的優(yōu)勢產品和當前的促銷活動，推銷自己的服務，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。
4、對待找茬顧客。導購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠都是對的。真的處理不了的，及時向上級反映。
5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時，建議顧客換用其他可替代的商品，并介紹他們之間的合理替代性；如果客人堅持要缺貨的商品，要留下顧客的聯(lián)系電話和定金，貨一到就及時通知顧客。
導購是一門大學問，一名優(yōu)秀的導購員可以提升企業(yè)的形象，留住大批忠誠的顧客。導購員要在工作中不斷的學習，總結經驗，多閱讀市場營銷和心理學方面的書籍，掌握導購的技巧，逐漸的培養(yǎng)自己；超市要提供高級別的培訓，提升本超市導購員的競爭力，決勝渠道終端。
