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服裝店3點(diǎn)要點(diǎn)能有效做好顧客管理

2010-7-21 【中國童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印】   模特評(píng)選   童裝論壇

關(guān)鍵字:管理

[中國童裝網(wǎng)]1、顧客管理的目的

 

  (1)、建立良好的企業(yè)形象;

  (2)、接近與消費(fèi)者的距離,建立雙向溝通管理,掌握消費(fèi)傾向;

  (3)、增加消費(fèi)頻率,開展新客源;

  (4)、掌握消費(fèi)者動(dòng)態(tài),培養(yǎng)長期顧客;

  (5)、培養(yǎng)顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠度


  2、顧客購買心理變化過程的管理

  (1)、注視/留意

  注視/留意是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài),使心理活動(dòng)具有一定的方向。從購買過程來看,這是第一階段也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品,而導(dǎo)購又不能引起顧客對(duì)其銷售商品的注意,那么購買過程即告中斷;倘若能引起顧客注意,銷售成交就有初步的把握了。

  (2)、感到興趣

  當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時(shí),可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、款式、顏色等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。

  (3)、聯(lián)想

  顧客如果對(duì)某一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí),就不會(huì)再停留在“注視”的階段,可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度觀察,或相關(guān)的商品宣傳畫冊(cè)中聯(lián)想到“我穿上這件衣服后,會(huì)是怎么樣子的?朋友看到我這件衣服后,會(huì)夸我漂亮嗎?”

 

  3、顧客管理要點(diǎn)

 

  (1)、了解顧客的購買動(dòng)機(jī),從而滿足顧客的需求;

  a、購買動(dòng)機(jī)是影響顧客選擇某種商品的原因,它取決于顧客的要求和需要;

  b、動(dòng)機(jī)一般分為本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)、社會(huì)性動(dòng)機(jī),具體的購買動(dòng)機(jī)又分為:

  b1.求實(shí)購買動(dòng)機(jī)

  b2.求廉購買動(dòng)機(jī)

  b3.求便購買動(dòng)機(jī)

  b4.求安購買動(dòng)機(jī)

  b5.求美購買動(dòng)機(jī)

  b6.求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)

  b7.求名購買動(dòng)機(jī)

  b8.求新購買動(dòng)機(jī)

  b9.攀比購買動(dòng)機(jī)

  b10.嗜好購買動(dòng)機(jī)

  c、作為品牌折扣店鋪,主要是利用了顧客的求名、求美、求廉、攀比等動(dòng)機(jī),來促成交易;

  (2)、在了解顧客購買動(dòng)機(jī)的前提下,將顧客類型進(jìn)行劃分,以更好地滿足不同類型顧客的需要;

  a、按年齡劃分,可分為老年顧客、中年顧客、青年顧客,其中青年顧客更容易產(chǎn)生求名、求廉、求美的購買動(dòng)機(jī),中年顧客更容易產(chǎn)生求實(shí)、求廉的購買動(dòng)機(jī),老年顧客易產(chǎn)生求安、求廉、求便等購買動(dòng)機(jī);

  b、按性別劃分,可分為男、女兩類顧客群;

  男顧客的動(dòng)機(jī)常常具有被動(dòng)性,易于接受導(dǎo)購建議,女顧客的動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性,其購買心理不穩(wěn)定,易受外界因素影響,其購買行為常具有情緒化;

  c、按顧客性格劃分,可分為理智型、沖動(dòng)型、情感型、疑慮型、隨意型、習(xí)慣型、專家型;

  (3)、復(fù)數(shù)顧客的管理;

  在接待復(fù)數(shù)顧客時(shí),應(yīng)遵循以下兩個(gè)要點(diǎn):

  a、分清主次;

  b、不忽略同伴;

  (4)、盡可能建立老顧客檔案,以便培養(yǎng)忠實(shí)而穩(wěn)定的購買群體;

  在檔案中,需對(duì)老顧客的偏好、喜歡的服裝風(fēng)格有明確的記錄,從便達(dá)到易于管理、培養(yǎng)忠實(shí)顧客群的目的。


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