[中國童裝網(wǎng)]1、顧客管理的目的
(1)、建立良好的企業(yè)形象；
(2)、接近與消費(fèi)者的距離，建立雙向溝通管理，掌握消費(fèi)傾向；
(3)、增加消費(fèi)頻率，開展新客源；
(4)、掌握消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)長期顧客；
(5)、培養(yǎng)顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠度
2、顧客購買心理變化過程的管理
(1)、注視/留意 注視/留意是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。從購買過程來看，這是第一階段也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購又不能引起顧客對(duì)其銷售商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，銷售成交就有初步的把握了。 (2)、感到興趣 當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、款式、顏色等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。 (3)、聯(lián)想 顧客如果對(duì)某一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”的階段，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度觀察，或相關(guān)的商品宣傳畫冊(cè)中聯(lián)想到“我穿上這件衣服后，會(huì)是怎么樣子的？朋友看到我這件衣服后，會(huì)夸我漂亮嗎？” 3、顧客管理要點(diǎn) (1)、了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，從而滿足顧客的需求； a、購買動(dòng)機(jī)是影響顧客選擇某種商品的原因，它取決于顧客的要求和需要； b、動(dòng)機(jī)一般分為本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)、社會(huì)性動(dòng)機(jī)，具體的購買動(dòng)機(jī)又分為： b1.求實(shí)購買動(dòng)機(jī) b2.求廉購買動(dòng)機(jī) b3.求便購買動(dòng)機(jī) b4.求安購買動(dòng)機(jī) b5.求美購買動(dòng)機(jī) b6.求優(yōu)購買動(dòng)機(jī) b7.求名購買動(dòng)機(jī) b8.求新購買動(dòng)機(jī) b9.攀比購買動(dòng)機(jī) b10.嗜好購買動(dòng)機(jī) c、作為品牌折扣店鋪，主要是利用了顧客的求名、求美、求廉、攀比等動(dòng)機(jī)，來促成交易； (2)、在了解顧客購買動(dòng)機(jī)的前提下，將顧客類型進(jìn)行劃分，以更好地滿足不同類型顧客的需要； a、按年齡劃分，可分為老年顧客、中年顧客、青年顧客，其中青年顧客更容易產(chǎn)生求名、求廉、求美的購買動(dòng)機(jī)，中年顧客更容易產(chǎn)生求實(shí)、求廉的購買動(dòng)機(jī)，老年顧客易產(chǎn)生求安、求廉、求便等購買動(dòng)機(jī)； b、按性別劃分，可分為男、女兩類顧客群； 男顧客的動(dòng)機(jī)常常具有被動(dòng)性，易于接受導(dǎo)購建議，女顧客的動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性，其購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，其購買行為常具有情緒化； c、按顧客性格劃分，可分為理智型、沖動(dòng)型、情感型、疑慮型、隨意型、習(xí)慣型、專家型； (3)、復(fù)數(shù)顧客的管理； 在接待復(fù)數(shù)顧客時(shí)，應(yīng)遵循以下兩個(gè)要點(diǎn)： a、分清主次； b、不忽略同伴； (4)、盡可能建立老顧客檔案，以便培養(yǎng)忠實(shí)而穩(wěn)定的購買群體； 在檔案中，需對(duì)老顧客的偏好、喜歡的服裝風(fēng)格有明確的記錄，從便達(dá)到易于管理、培養(yǎng)忠實(shí)顧客群的目的。
