[中國童裝網(wǎng)] 接近顧客
服務(wù)部分中的接近顧客。
接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟,也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好,不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易;反之,未開口便嚇跑了消費(fèi)者。
下面我和想和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧:
“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼,微笑,目光接觸。如果你沒有注意到這一點(diǎn),而對顧客不理不睬,就會(huì)導(dǎo)致每天失去3單生意,若平均300元,則一年達(dá)32萬多。所以我希望在座的各位導(dǎo)購,能主動(dòng)與顧客打招呼。
現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。打個(gè)比方說說潛意識(shí)對人心理的作用。清晨,當(dāng)你一覺醒來,對自己說“今天我心情很好,我是一個(gè)快樂的人,那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識(shí)對人的作用。所以,你如果也習(xí)慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。
我想大家一定有這種經(jīng)歷,有時(shí)候我們在專賣店或商場購物時(shí),我們會(huì)碰到一些過分熱情的導(dǎo)購,他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼,當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí),他更是尾隨而至,寸步不離,并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選,不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。
接近顧客的最佳時(shí)機(jī)
我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬,不管不問,關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x,用目光跟隨顧客,觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī),立馬出擊。
那么最佳時(shí)機(jī):
一.當(dāng)顧客看著某件商品(表示有興趣)
二.當(dāng)顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她”)
三.當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品(表示有需求,欲購買)
四.當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格(表示已產(chǎn)生興趣,想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分)
五.當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望(表示欲尋求導(dǎo)購的幫助)
六.當(dāng)顧客主動(dòng)提問(表示顧客需要幫助或介紹)
原則把握住了,時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了,那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。
一、提問接近法
Eg. 您好,有什么可以幫您的嗎?
這件衣服很適合您!
請問您穿多大號的?
二、介紹接近法
您的眼光真好,這是我公司最新上市的產(chǎn)品!
看到顧客對某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。
產(chǎn)品介紹:FAB法則,千萬不要說成FBI法則了
1.FEATURE 特性(品牌、款式、面料、顏色)
2.ADVANTANGE 優(yōu)點(diǎn)(大方、莊重、時(shí)尚)
3.BENEFIT 好處(舒適、吸汗、涼爽)
互動(dòng)環(huán)節(jié):介紹自己身上穿的衣服;介紹自己的手機(jī)等(用FAB法則)
注意:用此法時(shí),不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。
三、贊美接近法
即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美,接近顧客。
Eg 您的包很特別,在那里買的?
您今天真精神。
小朋友,長的好可愛!(帶小孩的顧客)
俗語:良言一句三春暖;好話永遠(yuǎn)愛聽。
通常來說贊美得當(dāng),顧客一般都會(huì)表示友好,并樂意與你交流。
四、示范接近法
利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效,并結(jié)合一定的語言介紹,來幫助顧客了解產(chǎn)品,認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明,68%的顧客試穿后會(huì)成交。
試穿的注意事項(xiàng):
1.主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。
2.引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。
3.顧客走出試衣間時(shí),為其整理。
4..評價(jià)試穿效果要誠懇,可略帶夸張之辭,贊美之辭。
無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品,導(dǎo)購員必須注意以下幾點(diǎn):
一.顧客的表情和反應(yīng),察言觀色。
二.提問要謹(jǐn)慎,切忌涉及到個(gè)人隱私。
三.與顧客交流的距離,不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右,也是我們平常所說的社交距離。