【中國童裝網(wǎng)】 1.先處理情感,后處理事件
美國有一家汽車修理廠,他們有一條服務宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理車”。什么叫“先修理人,后修理車”呢?一個人的車壞了,他的心情會非常不好,你應該先關注這個人的心情,然后再關注汽車的維修,“先修理人,后修理車”講的就是這個道理?墒沁@個道理很多服務代表都忽略了,往往是只修理車,而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則,首要的就是“先處理情感,后處理事件”。
2.耐心地傾聽顧客的抱怨
分析顧客抱怨的原因。
比如,一個顧客在某商場購物,對于他購買的產(chǎn)品基本滿意,但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題,提出來替換,但是售貨員不太禮貌地拒絕了他,這時他開始抱怨,投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實上,他的抱怨中,更多的是售貨員服務態(tài)度問題,而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。
只有認真聽取顧客的抱怨,才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的,情緒都不穩(wěn)定,一旦發(fā)生爭論,只會更加火上加油,適得其反。真正處理客戶投訴的原則是:開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨,避免與其發(fā)生爭辯,先聽他講。
3.想方設法地平息顧客的抱怨
由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),只要得到店方的同情和理解,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名營業(yè)員,在面對顧客投訴時,一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息顧客的抱怨。
正確及時解決問題。
對于顧客的抱怨應該及時正確地處理,拖延時間,只會使顧客的抱怨變得越來越強烈,顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如,顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好,企業(yè)通過調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當,這時應及時地通知顧客維修產(chǎn)品,告訴顧客正確的使用方法,而不能簡單地認為與企業(yè)無關,不予理睬,雖然企業(yè)沒有責任,這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題,應該給予賠償,盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
4.要站在顧客的立場上來將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心,誠心誠意地去表示理解和同情,承認過失。因此,對所有的客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示道歉,這才是最重要的。
5.迅速采取行動
體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如:“對不起,這是我們的過失”,不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便,您看我們能為您做些什么呢?”客戶投訴的處理必須付諸行動,不能單純地同情和理解,要迅速地給出解決的方案。