開個服裝小店,是當(dāng)下很多年輕人的創(chuàng)業(yè)夢想。開店貌似很簡單,找個門臉,簡單裝修,然后去服裝批發(fā)市場淘貨,或者近些品牌的尾貨,然后就可以掙錢了。
不過,一條街上十幾家服裝店,貨品都差不多,人氣總都有旺和不旺的區(qū)別,如果不是價格出了問題的話,就八成是和導(dǎo)購有關(guān)。
身為一個服裝店鋪的導(dǎo)購,在面對客人的問題時究竟要如何回答才是對的呢?我們在購物的時候也經(jīng)常聽到別人的回答,有對的,有錯的,也有錯的比較離譜的,當(dāng)然最多的就是錯而不自知,這才是最可怕的現(xiàn)狀!因為一個人不知道自己錯在哪能里的時候,自然也就不會有任何的改變,結(jié)果就是不斷地拿客戶來練手,不斷地得罪客戶、失去客戶!
其實,終端銷售過程中的問答是有規(guī)律可循的,我們把它叫做“話術(shù)”。作為服裝營銷人員,分析可能遇到的問題并制作問答模版,領(lǐng)會模版的內(nèi)涵,在遇到問題的時候以簡介自然的語言流利地說出來,是必須掌握的技巧之一。
話術(shù)模版制作有幾點必須牢記的要點:
1、不能直接否定或拒絕客戶。例如“不會呀!買這款的人很多,都沒有人提過這種問題!”,客戶理解的潛臺詞就是“別人都沒問題,就你多事?”馬上就會不高興了。如果客戶提出的問題確實是其它客戶沒有提出過的,可以試著去和客戶溝通深層次的原因,例如(客戶抱怨面料不舒服)“這個問題以前我們倒是沒有遇到過,您覺得不舒適是怎么樣的一個情況呢?”了解原因后,再做有針對性的解釋,例如:“其實每一種面料的特性都不一樣,而這種面料的優(yōu)點是……不過您在穿的時候最好還能多加一件衣服穿里面,這樣不但穿起來非常舒服而且……”這樣比較容易讓客戶感覺到你是在為他著想,對你的解釋和建議也會比較容易接受。
2、不能用簡單的話語搪塞客戶。例如客戶對試穿的某件衣服不滿意時,回答“這一款我們賣得很好的!”、“可能您看著不習(xí)慣吧!”這樣的話語就是不合適的。要特別注意尊重客戶的選擇,例如回答:“是的!我能理解,因為這款服裝的設(shè)計是比較有針對性的客戶,而以您來說,我個人覺得應(yīng)該是比較適合……款式……風(fēng)格,您覺得呢?”。這樣就可以很巧妙地化解客戶對某件單品的不滿。
3、本著最大的誠意和耐心回答問題,例如客人問衣服是否易縮水或脫色,如果回答“洗的方式只要正確就不會!”,客人一定會再問“那怎么洗是正確的?”,不如從一開始就進(jìn)行簡單的講解:“這一點我正好要跟您說,這一款面料(加上優(yōu)點),不過在打理上要注意幾點,一是……二是……只要平常稍微注意一下,就可以避免了!”
制作和背誦模版是一定需要花時間的,一句話要說得簡潔、流利、自然也要花時間,但是這樣的時間消耗,比起拿客戶“練手”卻是劃算很多了,希望大家能夠體會到“工欲善其事必先利其器”的道理。語言,是營銷中最關(guān)鍵的利器。