[中國(guó)童裝網(wǎng)] 很多客戶和朋友打電話13790035154或者QQ774714202問(wèn)我:劉經(jīng)理,如何做好電話的導(dǎo)購(gòu)。课业赇侀_(kāi)了,別的區(qū)域時(shí)尚小魚(yú)賣得那么好。為啥我這個(gè)時(shí)尚小魚(yú)的專賣店沒(méi)有別家的那么火紅呢?是不是我進(jìn)貨的問(wèn)題?我相信很多童裝店鋪的經(jīng)銷商會(huì)面臨這個(gè)問(wèn)題,店鋪開(kāi)起來(lái)了:店鋪形象很好、貨品很好、進(jìn)店人數(shù)很多。但是衣服賣出去的就不多,怎么辦呢?如果店鋪都沒(méi)問(wèn)題,就得看店鋪店主和店員的導(dǎo)購(gòu)能力了。下面我們以前來(lái)學(xué)習(xí)如何做好一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)。時(shí)尚小魚(yú)全國(guó)加盟熱線13790035154 QQ774714202
一、接待不同進(jìn)店意圖的顧客技巧:
一般進(jìn)店后目光集中,腳步輕快,直奔某個(gè)商品,主動(dòng)提出購(gòu)買要求。這類顧客的購(gòu)買心理是:“求速”,因此,應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近,動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確,以求迅速成交。時(shí)尚小魚(yú)全國(guó)加盟熱線13790035154 QQ774714202
選擇無(wú)目的、但確實(shí)想買東西的顧客
進(jìn)店后一般步子不快,神情自如,隨便環(huán)視,臨柜也不急于提出購(gòu)買要求。 對(duì)這類顧客,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀賞,只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣,表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸,注意不能用眼睛老盯著顧客,以免使顧客產(chǎn)生緊張戒備心理,也不能過(guò)早地接觸顧客,以免驚擾顧客。在適當(dāng)情況下,可主動(dòng)熱情地介紹和推薦。
來(lái)參觀瀏覽或看熱鬧的顧客
這類顧客進(jìn)店只是為了隨便看看,但也不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看,這類顧客行走緩慢,談笑風(fēng)生,東瞧西看;有的猶猶豫豫,徘徊觀看。 對(duì)這類顧客,如果不臨柜就不必急于接觸,應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向,當(dāng)他到柜臺(tái)察看產(chǎn)品時(shí),就熱情接待,能否使這類顧客不至于離柜,是檢驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)水平高低的重要一環(huán)。
二、根據(jù)顧客表現(xiàn)選擇不同接待技巧:
當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視
1、在與顧客打招呼時(shí)要站在顧客的正面或側(cè)面。
2、語(yǔ)言不應(yīng)局限于“歡迎光臨”之類,可以說(shuō)“你好,有什么需要我?guī)兔Φ膯?”
當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)顧客一觸摸商品,馬上開(kāi)始介紹商品或者介紹商品會(huì)引起顧客誤會(huì),要稍等一等,也可加上些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品說(shuō)明,刺激顧客購(gòu)買欲。
當(dāng)顧客拾起頭來(lái)時(shí)
顧客抬頭的原因有兩個(gè):
一是想叫導(dǎo)購(gòu)員;
二是決定不買了,想要離去。如果是第一種原因,導(dǎo)購(gòu)員稍加游說(shuō),這筆交易就有可能成功;如果是第二種原因,如此顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意,也許會(huì)把他不滿意的地方說(shuō)出來(lái)。虛心接受并作詳細(xì)解答。
當(dāng)顧客突然停下腳時(shí) 一定是有某種商品吸引了他的視線,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意他們留意的是哪一種產(chǎn)品,立即過(guò)去招呼顧客,并針對(duì)這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說(shuō)明。
當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) 導(dǎo)購(gòu)員趕快過(guò)去向他打招呼并問(wèn):“有什么我可以幫您的?”這種情況下的初步接觸,要愈快愈好,因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力,一定會(huì)讓他覺(jué)得非常高興。
當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí) 象征顧客沒(méi)自信,正是你提供意見(jiàn)和建議的時(shí)機(jī),簡(jiǎn)短有力二三句。
三、語(yǔ)言技巧:
1. 接待用語(yǔ)的原則
要用普通話,表達(dá)標(biāo)準(zhǔn),言簡(jiǎn)意賅,語(yǔ)調(diào)柔和,奉獻(xiàn)美言,真情流露,恰到好處,切忌語(yǔ)言粗俗,方言土語(yǔ),夸大其辭與顧客爭(zhēng)論、無(wú)視他人等。
2. 接待用語(yǔ)的技巧
避免使用命令式,多用詢問(wèn)式;
少用否定句,多用肯定句;
采用先貶后褒法;
言語(yǔ)要生動(dòng),語(yǔ)氣要委婉,向顧客推薦和介紹商品時(shí),一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言使顧客聽(tīng)起來(lái)容易產(chǎn)生聯(lián)想,又容易產(chǎn)生購(gòu)買欲;
導(dǎo)購(gòu)員講話,要配以自然動(dòng)作,親切的表情,使顧客心情愉快;
要留有余地。不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。對(duì)于賣場(chǎng)沒(méi)有的品種,可詢問(wèn)下賣場(chǎng)經(jīng)理或者主管,并也可以向顧客咨詢了解,并做詳細(xì)記錄后交由商品管理員,留下顧客的詳細(xì)聯(lián)系方式,以便到貨后及時(shí)通知;
要有問(wèn)必答。無(wú)論是有關(guān)的問(wèn)題,還是其它問(wèn)題,都要盡量回答;對(duì)不知道的,要表示歉意;
不要夸大其詞,要誠(chéng)實(shí)、客觀的推介;
不要惡意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。
3. 常用的接待用語(yǔ)
與顧客初次接觸時(shí),應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨千寨商城”,“早上好,歡迎光臨千寨商城”。
當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購(gòu)員時(shí),可一邊回答“有什么需要我?guī)兔Φ膯?”一邊迅速放輕腳步迎向顧客。
導(dǎo)購(gòu)員正招呼顧客,同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí),導(dǎo)購(gòu)員可對(duì)接待中的顧客說(shuō):“對(duì)不起”。
當(dāng)顧客決定要買時(shí),要面帶微笑向他致謝。
對(duì)口出怨言的顧客,要聆聽(tīng)怨言并道歉,如:“實(shí)在抱歉,我會(huì)作好記錄把你的情況及時(shí)向公司反映”。
向顧客告別時(shí),要親切、自然,用語(yǔ)要簡(jiǎn)單、適當(dāng),如:“再見(jiàn),歡迎您下次光臨千寨商城”,“請(qǐng)拿好,請(qǐng)慢走”,對(duì)外地來(lái)的顧客,可說(shuō):“祝您旅途愉快,歡迎下次再來(lái)貴陽(yáng)”。
四、微笑服務(wù)要求
1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑
微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。
2. 要排除煩惱
一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑,導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,把歡樂(lè)傳遞給顧客。
3. 要有寬闊的胸懷
導(dǎo)購(gòu)員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中,難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空”。
4. 要與顧客感情上進(jìn)行溝通
微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“見(jiàn)到你我很高興,很愿意為你服務(wù)。
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