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對待不同顧客要用不同語言

      【中國童裝網(wǎng)】對待不同人要用不同語言

  李小強在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫存,皮鞋大甩賣。應該說,這是李小強“立功受獎”的絕好機會。于是,黃紙綠字的海報就立在了店門口兩旁,非常引人注目。

  李小強見一撥小青年看完海報步入店,就趕緊說:“本店品牌皮鞋出血大甩賣,原價216元,現(xiàn)降為98元,物美價廉。”未成想,其中一青年卻說:“降價沒好貨!再說了,你去問問所有的老板們,有哪一個敢說他出血大甩賣?騙人也不動動腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙,還降價呢!”小青年一席話,把李小強戧得只有大喘氣的份兒,沒有還嘴反駁的理由。因為這個品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進的,就是78元一雙,現(xiàn)在降價98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎?難道說,這是顧客的不對嗎?任何人站在任何角度都不會說顧客的不對,而是作為營銷人員的李小強說話有問題。

  假如李小強有這個“不同人群,不同場合,不同時間”的營銷語言,自然會對那一撥進店的年輕人說:本品牌是大家熟知的著名品牌,本店因為流動資金少,業(yè)務量大,所以讓利銷售,朋友們不妨看看?而后再加上,“讓利銷售”是因為流動資金緊張,業(yè)務量大而非純粹的賣不了降價處理,試想,那“挑刺,反駁”的年輕人還有話說嗎?退一步說,即便是小青年還有話要講,也不會因被激起的不滿而非說不可了。

  例如,一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料,女售貨員迎上前去熱情地打招呼:“大娘,買布呀?您看這布多結(jié)實,顏色還好。”誰知那位老大娘聽了不冷不熱地說:“要這么結(jié)實的布有啥用,穿不壞就該進火葬場了。”

  通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對話,不難看出兩個問題:一是女售貨員急于推銷。可急于推銷就能推銷成功嗎?不想辦法是難實現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實現(xiàn)的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對這兩個問題,售貨員很難接老大娘的話茬,一般情況下,售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話,買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事?蓪τ袪I銷素質(zhì)的人來講,再難接的話茬也能接下去,將尷尬化解。

  百貨大樓那位女售貨員略一沉思,笑瞇瞇地說:“大娘,您看您說到哪兒去了,您身子骨這么結(jié)實,再穿幾件也沒問題。再說,我看您氣色又好,比我家老媽面嫩多了。”一句話,點亮了大娘胸中的心燈,大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說:“是嗎?那你說我買這布料好看?”老大娘爽快地買上布料走了。

  可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式,不用“死”、“進火葬場”等等,讓人心寒的詞,而用“再穿幾件也沒問題”,尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話,老大娘豈有不心花怒放的?這種化不利為有利的是什么?就是說話的藝術(shù)。具體到這個案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理,把營銷做到了老大娘的心坎上了。

  努力創(chuàng)新廣告語 力求獨特

  平庸甚至落后的廣告語,不僅讓人感覺不親不近,甚至出現(xiàn)逆反心理。不可否認,廣告語言是商家促銷的有力方式,但做得不好,不僅僅是浪費財力的小問題,而是反映出一個商家素質(zhì)低下的大問題,甚至惹出麻煩。人們不妨去逛一下大街,數(shù)一數(shù)商家的廣告語有多少雷同的。比如“顧客至上,信譽第一”幾乎占了所有商家的兩扇大門。再看看飯店的櫥窗里又有幾家不寫:“名廚掌勺”、“內(nèi)設空調(diào)雅間”、“免費卡拉OK”之類的廣告語言招徠顧客?結(jié)果如何?甚至有的商家花大價錢到媒體上做類似的廣告,真不知道他們給誰做的。理性的商家是不會隨意推出雷同廣告語的。

  比如安徽省六安市城南有一家飯館,就打出了這樣別具一格的廣告語,凡路過的,走過的不僅為這別具一格的廣告語擊節(jié)叫好,點頭稱是,還大有不進去品嘗不算了事的強烈欲望。這句別具一格的廣告語是什么呢?那就是:“聞香下馬,知味停車”。相鄰的一家更妙,他們的廣告語是“美不美,品;信不信,嘗”。在河北省肥西縣,有一家飯館打出的廣告也頗耐人尋味,他們的廣告語是:“第一次不來是您的錯,第二次不來是我的錯”。另一家小飯店也受到感染,不惜花“大版面”將相鄰的那句話詮釋得更具體,說:“一次不來是您的錯,來過一次不再來是我的錯。我不奢望您原諒我的錯,但千萬請您別錯過。”看到這樣的廣告語,不由你不進去試一試。

  善待問價 給顧客一個親切感

  回答顧客的問價是營銷人員的家常便飯,怎樣回答?以什么樣的口氣回答也是基本常識,可這些“家常便飯”和“基本常識”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味,一是不耐煩,尤其是對待那些只問價不買貨的顧客,連問三聲,營銷人員要么自找借口抽身離開顧客,讓顧客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地說:“買嗎?”言外之意,不買別問價。二是過分熱情,顧客一句問價,營銷人員有十句回答,弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語調(diào)和語速,大聲小氣驚得顧客夠戧不說,還讓顧客聽的透不過氣來。是什么原因?qū)е铝藸I銷人員無常規(guī)性地回答問價的現(xiàn)象,究其原因雖然很多,但最根本的一條是沒有心理學常識,費了九牛二虎之力,惹得顧客討厭。

  有這么一件事。那天,筆者受朋友之托為其購買一臺激光打印機,于是我來到一家電腦商行問價,其中有一家店主對筆者很熱情,見我問價后想離開就對我說:“價格好商量,我保證在相同機型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價格賣給你。你要是心中沒數(shù),你可以再到其他店里看一看。”臨走時他還對我說:“買不買不要緊,歡迎您再來,我不會讓你吃虧的!”你別說,幾家轉(zhuǎn)過來,最終我還是回到原來那一家商店以最低價買了一臺打印機。

  仔細分析顧客問價的心理狀態(tài),一般有三種情況:一是貨比三家,看看哪家的便宜;二是打聽行情,為自己購物做早期準備;三是沒事兒閑逛,看著自己順意的商品不買也問一問。不論哪種問價者,都應該和藹可親地準確回答顧客每一次的問價。我認為,問價的每一位顧客早晚都是您的消費者。再說同樣作答,為啥要得罪顧客呢?得罪了顧客豈不是丟了生意嗎?

  所以,作為營銷人員,用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達出來,才能鉤住顧客的心。

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