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導(dǎo)購如何讓顧客滿意?

2009-2-11 【中國童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印】   模特評選   童裝論壇

        顧客滿意的形成主要由四個方面影響:顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務(wù)價值、顧客購買成本。 

        經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構(gòu)成顧客的期望值,顧客感知的產(chǎn)品價值及服務(wù)價值高于預(yù)期價值,就會產(chǎn)生滿意的感受,并會出現(xiàn)重復(fù)購買的行為?梢,在產(chǎn)品價值不可改變的情況下,導(dǎo)購員體現(xiàn)的服務(wù)價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

        服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量(產(chǎn)品,贈品),是客觀的,以及功能質(zhì)量即過程質(zhì)量(態(tài)度、穿著、言行),具有主觀性,是導(dǎo)購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。

        顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)五個方面產(chǎn)生:可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

        顧客如果在上述五個方面都非常滿意,那么這個導(dǎo)購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動的過程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來源,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無止境。

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  • 新聞來源:互聯(lián)網(wǎng)   本站整理編輯:xinxi
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