尋機(jī)--服裝銷售技巧實(shí)戰(zhàn)系列
2008-3-17 【中國童裝網(wǎng)】 【字體:大 中 小】 【打印】 模特評選 童裝論壇
討論:各位,見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎?
客人進(jìn)店,六脈神劍的第一式迎賓之后,你就馬上進(jìn)入接待嗎?
每次培訓(xùn)的課堂上,講到這里時(shí)候,80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的:要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場里我們80%的導(dǎo)購也是這樣服務(wù)的,然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。
我問那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員,你們上去后是如何做的?她們回答會(huì)問:請問小姐需要點(diǎn)什么?有什么可以幫你嗎?實(shí)際銷售服務(wù)中很多的導(dǎo)購也是這么開口問的。
我接著問那些這么開口的導(dǎo)購:假如你是客人,我是導(dǎo)購,你剛進(jìn)我的店,我上去就問,小姐你需要點(diǎn)什么?你怎么反應(yīng)?
那位學(xué)員順口說,我隨便看看。
我又問,小姐需要幫忙嗎?
學(xué)員回答:不需要。
為了加深印象,這兩個(gè)問題,我每次問超過10個(gè)現(xiàn)場學(xué)員,得到的大部分回答都是如上的答案。
各位,講到這里,你們還認(rèn)為“見到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎?
進(jìn)店的客人有兩種
區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn),客人邏輯上分為很多種,這里為了簡單容易的識別,我把進(jìn)店的客人分為兩種:
第一種客人,目的型的客人:逛商場懷有購物的目的,有比較明確的需求或者想法。他(她)們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物,或者是半明確型的客人,是想買上一條裙子,但是具體要買什么樣子的裙子,還沒有明確。
第二種客人,閑逛型的客人:現(xiàn)在的商場里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人,她(他)們有的是純粹打發(fā)時(shí)間,有的是心情不好,到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會(huì)購物,遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí),下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分,同時(shí)將越來越多,據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。
閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
閑逛型的客人進(jìn)店后,需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的漂亮陳列和貨品。
接著上面的討論,客人進(jìn)店馬上就上去接待嗎?不是的,特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人,接待他(她)們最忌諱的就是立刻接待,80%的時(shí)候你得到的回答是:我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。
閑逛型的客人進(jìn)了店,我正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式:
尋機(jī)
尋機(jī)就是在你迎賓之后,對于那些三三兩兩閑逛的客人,保持距離,用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng),給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列,時(shí)機(jī)到的時(shí)候,你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。
尋找什么樣的時(shí)機(jī):
A、觸摸一條褲子;(他對這條褲子的某些方面有興趣)
B、用手觸摸某貨品,找標(biāo)簽,看標(biāo)價(jià)等;(產(chǎn)生興趣,尋找詳細(xì)的說明資料)
C、客人一直打量同一貨品,或同類型貨品;(他有這方面的需求)
D、看完貨品后揚(yáng)起臉來;(可能是需要導(dǎo)購的幫忙)
E、當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí);(有明確需求,可以問“有什么需要幫忙?”)
F、客人閑逛中眼睛一亮,突然停下腳步;(好喜歡)
G、和我們四眼相對上時(shí),有幫助的必要;
H、你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī);(你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ))
如果你還是對于尋機(jī)感覺我沒有說清楚的話,一起看一個(gè)案例。
案例:釣魚——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到:
釣魚的情景大家都可以想象得到,服裝店里漂亮的陳列、各色設(shè)計(jì)的貨品就是香噴噴的誘餌,那些客人就是游來游去的魚兒,聞到誘餌的香味都會(huì)湊過來,有翻看的、有觸摸的、有詢問的、有試穿的……
擅長釣魚的人都知道,要想釣到那些咬鉤的魚兒,是需要抓住時(shí)機(jī)的:早收魚鉤魚還沒有上鉤,把魚嚇跑了;晚收魚鉤,魚早跑掉了。
這就是尋機(jī)。
“待機(jī)”的誤人子弟
服務(wù)某個(gè)品牌導(dǎo)購的培訓(xùn),培訓(xùn)前巡了一下場,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員接待服務(wù)顧客過程中,不是很積極、主動(dòng),就要求導(dǎo)購積極、主動(dòng)一點(diǎn),這時(shí)導(dǎo)購回答說:我們以前培訓(xùn)的時(shí)候,培訓(xùn)老師要求我們待機(jī),迎賓之后不要馬上接待顧客,我們是在“待機(jī)”!我聽完差點(diǎn)昏倒。
培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候,會(huì)要求導(dǎo)購在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”,我是在經(jīng)過終端的研究和銷售人員討論后,感覺“待機(jī)”會(huì)給很多的導(dǎo)購人員帶來誤解——等待,而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。
尋機(jī)就成了六脈神劍的第二式獨(dú)門秘籍。
導(dǎo)購錯(cuò)誤的常見動(dòng)作:
緊跟式
客人一走進(jìn)店里,導(dǎo)購就尾隨其后,“這是我們最新款的裙子”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、 “這是什么什么……”,客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈,走出服裝店,導(dǎo)購跟到門口來一句:請慢走!
“探照燈”式
客人走進(jìn)店里,導(dǎo)購像看賊一樣,眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng),跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈,最后客人走出店,也馬上來一句:“請慢走!”
顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的,對于那些閑逛型的客人,迎賓之后,正確的動(dòng)作是尋機(jī)。“六脈神劍”第二式“尋機(jī)”就先闡述到這里,關(guān)于尋機(jī)之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容,且聽我們下回分解。
各位,最后留下一個(gè)問題:目的型客人(直奔主題的客人)和老客人需要“尋機(jī)”嗎?