【中國(guó)童裝網(wǎng)】一、導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試穿,可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議
1.喜歡的話,可以試穿。
2.這是我們的新款,歡迎試穿。
3.這件也不錯(cuò),試一下吧。
在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中,我進(jìn)行過(guò)大量的男裝訂貨會(huì)培訓(xùn)或全國(guó)店長(zhǎng)培訓(xùn),比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中,發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對(duì)如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑,因?yàn)樵嚧┨貏e麻煩,而男人又最怕麻煩。你是否也有類似困惑呢?如果有,那你像上面那樣請(qǐng)求顧客試穿過(guò)衣服嗎?如果答案是肯定的,那我不得不告訴你,你可能在給自己制造麻煩!
“喜歡的話,可以試穿”這種語(yǔ)言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面,因?yàn)槲覀冞@樣做事實(shí)上就是在自己制造麻煩,給顧客制造心理壓力,它隱含的意思是說(shuō)“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”,當(dāng)然反過(guò)來(lái)說(shuō),只要顧客試穿就表示顧客喜歡,喜歡就要買喲。各位,請(qǐng)問(wèn)這樣的衣服誰(shuí)還敢試呀?
“這是我們的新款,歡迎試穿”這句話幾乎成了中國(guó)服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都起老繭,但其實(shí)說(shuō)的都是廢話,因?yàn)轭櫩唾I衣服通常都要經(jīng)過(guò)試穿環(huán)節(jié)。
“這件也不錯(cuò),試一下吧”,則讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí),所以只要顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò),導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦,可以說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。
顧客什么時(shí)候才會(huì)考慮把衣服買回去?對(duì),一定是通過(guò)試穿并感覺良好后才會(huì)做出購(gòu)買決定,顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微,所以提高顧客試衣率就是提高銷售業(yè)績(jī)。但事實(shí)上我們導(dǎo)購(gòu)在請(qǐng)求顧客試穿時(shí)經(jīng)常得到消極的回應(yīng),究其原因可能有以下幾種:顧客害怕試穿后不好意思不買,不知道價(jià)格而不敢試穿,嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等。
所以在邀請(qǐng)顧客試穿時(shí)一定要針對(duì)顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心。就本案而言,導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候,要注意:
1.要把握機(jī)會(huì),不可過(guò)早提出試穿建議,除非你真的覺得衣服很適合顧客。
2.試穿建議的提出一定要真誠(chéng),因?yàn)榈谝淮窝?qǐng)?jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩,所以絕對(duì)不要濫用第一次。
3.建議試穿一定要有信心,這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái),而且一定要不斷給顧客傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。
4.建議試穿時(shí)不要輕易放棄,如果對(duì)方拒絕,應(yīng)事先想好再度要求對(duì)方試穿的理由,并讓顧客感覺合情合理,但建議試穿不要超過(guò)三次,否則就會(huì)讓顧客有反感情緒。
5.在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并獲取顧客信任,對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。
導(dǎo)購(gòu):小姐,您眼光真好!這件衣服是我們剛上市的新款,也是這個(gè)禮拜賣得最火的一款。以您的身材,我相信您穿上后效果一定超級(jí)棒!這邊有試衣間,您可以試一下,看看上身效果,小姐,這邊請(qǐng)……(不等回答,提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣)
導(dǎo)購(gòu):(如顧客還是猶豫不決)小姐,其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣,就算我說(shuō)得再好,如果您不穿在身上也看不出效果。小姐,您買不買真的沒關(guān)系,先試一下嘛,來(lái),我先幫您把衣服的扣子解開。(再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣)
導(dǎo)購(gòu):小姐,您真有眼光。您看的這款衣服是我們剛上的新貨,非常受白領(lǐng)女性歡迎。以您這樣的模特身材,我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。光我說(shuō)好看還不行,到底上身效果怎么樣您試一下就知道了,這邊有試衣間,來(lái),小姐這邊請(qǐng)……(提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間)
導(dǎo)購(gòu):(如顧客還不愿試穿)小姐,您最好還是試一下,因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯樱械钠笥械钠,您不試怎么知道衣服是否合身呢,您說(shuō)是吧?您先試一下吧,如果覺得不好不買也不遺憾,如果覺得好買起來(lái)也就更放心了,您說(shuō)是不是?(只要顧客默認(rèn),就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣)
導(dǎo)購(gòu):(如顧客依然還不試穿)小姐,我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試。其實(shí),您今天買不買這件衣服真沒關(guān)系,不過(guò)我確實(shí)想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題,還是這款衣服哪方面您不喜歡?您可以告訴我嗎,謝謝您。ń档蜕矶潍@得顧客認(rèn)同,如果顧客說(shuō)不喜歡,則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段)
要提升服飾門店業(yè)績(jī)
先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間
二、你們品牌經(jīng)常打廣告,費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀
1.你要買名牌,那是要多花點(diǎn)錢嘛。
2.你這點(diǎn)錢算什么呀。
3.這個(gè)我就不知道了。
我為鴻星爾克做全國(guó)巡回培訓(xùn)時(shí),有位山東的學(xué)員就提到這個(gè)問(wèn)題,后來(lái)在其他品牌培訓(xùn)時(shí)也陸續(xù)有幾個(gè)學(xué)員問(wèn)到過(guò)。通過(guò)我對(duì)終端的實(shí)地調(diào)研,發(fā)現(xiàn)上述幾種回答比較典型。
“你要買名牌,那是要多花點(diǎn)錢嘛”及 “你這點(diǎn)錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問(wèn)很幼稚,可能激怒顧客,而且也沒有正面解決顧客的顧慮。
“這個(gè)我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋,不利于引導(dǎo)顧客購(gòu)買。
服飾門店什么事情都可能發(fā)生,關(guān)鍵是我們?cè)诿鎸?duì)時(shí)要做到張弛有度、坦然處之。而要做到這一點(diǎn)就要求導(dǎo)購(gòu)明白自己的角色定位,清楚自己到底是做什么的。
確實(shí),名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝,難免會(huì)增加商品的零售成本。顧客一方面希望買到名牌,另一方面又擔(dān)心廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實(shí)很正常,當(dāng)顧客問(wèn)到該問(wèn)題時(shí),導(dǎo)購(gòu)可以從廣告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺?lái)解釋,讓顧客明白廣告費(fèi)其實(shí)只占非常小的一部分,或者通過(guò)明星代言來(lái)側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì),進(jìn)而引導(dǎo)顧客購(gòu)買。
導(dǎo)購(gòu):張先生,您這個(gè)問(wèn)題提得非常好,確實(shí)為了快速提升品牌知名度,我們也做了一些廣告,但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力,許多媒體對(duì)我們品牌的宣傳都是最低價(jià)格甚至免費(fèi),加之我們公司走的是規(guī);肪,那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢而已。所以,您大可不必過(guò)于擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題。
導(dǎo)購(gòu):張小姐,我們品牌確實(shí)請(qǐng)了×× 做代言明星,這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。我想您也知道,×× 是一個(gè)社會(huì)責(zé)任感和大眾口碑極佳的人,她對(duì)代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎,但她覺得我們品牌的品質(zhì)確實(shí)不錯(cuò),所以選擇我們作為唯一的服裝代言品牌。雖然這樣我們的衣服會(huì)增加一些成本,但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線,所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵?shí)并不多。張小姐,我們買衣服多花一兩塊錢固然重要,但品質(zhì)其實(shí)更重要,您說(shuō)是嗎?
如果顧客不是很配合
那是因?yàn)槲覀儧]有引導(dǎo)好顧客。
三、顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題,任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他
1.您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。
2.都是同一批貨,不會(huì)有問(wèn)題。
3.都是一樣的衣服,怎么會(huì)呢?
4.都是同一個(gè)品牌,沒有問(wèn)題。
深圳一家女裝品牌——淑女屋邀請(qǐng)我為其做全國(guó)訂貨會(huì)培訓(xùn),在與學(xué)員的溝通交流中,有位店長(zhǎng)問(wèn)到上述問(wèn)題。我們都知道服裝企業(yè),尤其是女裝企業(yè)在庫(kù)存處理上很多時(shí)候依賴季末清倉(cāng)等特價(jià)活動(dòng),而做活動(dòng)就必然導(dǎo)致一系列消極問(wèn)題的發(fā)生,本案例即是如此。
中國(guó)的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售,永遠(yuǎn)要記住“認(rèn)真做對(duì)事,用心做好事”這句話。通過(guò)八年的服飾終端調(diào)研和實(shí)地教練,我深刻地感覺到:部分終端店員很多時(shí)候給顧客的解釋感覺是在盡義務(wù)。語(yǔ)言平淡,空洞無(wú)力,缺乏真誠(chéng)和熱情,這樣的語(yǔ)言自然就缺少說(shuō)服力。
其實(shí)就本案而言,顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問(wèn)題,可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任,讓顧客相信你說(shuō)的話。很顯然,用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客解釋,難以取得顧客真正的信任,自然效果也就大打折扣了。
這個(gè)世界上人是最復(fù)雜的,顧客是人,心理自然不好把握。衣服貴了,他跟你講價(jià),并且講價(jià)過(guò)程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動(dòng)給他打折,他卻可能懷疑起你來(lái)。所以,給顧客讓步盡量不要太多太主動(dòng),而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛中那些聰明女人的做法——慢慢給,一次給一點(diǎn)。
當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候,我們無(wú)需簡(jiǎn)單地表白和空洞地解釋,此時(shí),最需要做的是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。就本案而言,導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因,以事實(shí)說(shuō)服顧客,同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買。
服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記:當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng),并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候,往往容易取得顧客的信任!
導(dǎo)購(gòu):小姐,您有這種想法可以理解。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您,雖然我們這些衣服做特價(jià),但都是同一個(gè)品牌,質(zhì)量也完全一樣,并且價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多,所以現(xiàn)在購(gòu)買真的很劃算。ㄕJ(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn))
導(dǎo)購(gòu):小姐,您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好,其實(shí),這些衣服先前都是正價(jià)商品,只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼,所以才拿來(lái)做特價(jià),但質(zhì)量完全相同,這一點(diǎn)您可以放心。(先認(rèn)同顧客,然后給顧客合理的解釋)
導(dǎo)購(gòu):小姐,您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好,我們以前有些老顧客一開始也有過(guò)這種顧慮