這些都沒有錯,有的強調(diào)結(jié)果,有的強調(diào)態(tài)度,有的強調(diào)主動性,我認為,電話營銷是一個溝通的過程。那么何謂溝通呢?
首先,溝通是一個動詞,我們溝通溝通,意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體,如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋,主體再多就是圓桌會議了。所以電話營銷更適合用溝通,因為電話營銷的主體只有雙方,當然會有監(jiān)聽人員,但他們肯定不會參與到現(xiàn)實的電話營銷的過程中。所以我在此篇文章中主要強調(diào)溝通的雙向性。
電話營銷作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式,是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話營銷一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。
你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由,而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話營銷的成功率一般不超過3%,這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。
第一,沒有需求。當然萬是沒有絕對地,就像把梳子賣給和尚,男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應該說營銷是可以控制的,但有控制難度的問題,作為營銷人員,你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了,因為還有很多其他的潛在顧客等著你,如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶,他們有錢有車,可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領(lǐng)導,有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的,可我們還是拒絕了,因為會得不償失。
第二,有過不愉快體驗經(jīng)歷。一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷。幾年前,我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函,上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元,讓我立即去繳費,而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙,因為我從來沒有使用過移動卡,我想可能是有人用我的身份證復印件開通過此業(yè)務吧。但誰能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣,自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。
第三,需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市,每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話營銷,數(shù)據(jù)清洗,電話調(diào)查,電話邀約,機會挖掘等等。可以為企業(yè)提高效率,創(chuàng)造財富?删褪沁@個具有強大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史,很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當?shù)丶右砸龑А?
第四,習慣性拒絕。當某人向我們推銷產(chǎn)品時,我們首先想到的就是拒絕,這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買,而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
第五,偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時你會覺得推銷很容易;心情差時你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。
當然了,這些都是比較有代表性的拒絕心里,還有很多,那么如何才能提高電話營銷的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通三招半。
第一招,這也是最厲害的一招,問問題。我們做電話營銷一定要讓顧客開始說話,一旦顧客愿意和你說話了,那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了,這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答,你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問,你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問題嗎?”。問問題時最好是選擇題,這樣可以增加互動性,同時也可以幫助顧客作決定,“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
第二招,放松心態(tài),把顧客當成熟人。每個人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強,說話很有技巧,她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通,因為她說起話來就像在和朋友說話,有時還會開玩笑甚至笑出聲來,別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了,推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。
第三招,幫助顧客作決定。“您訂一個吧,我這就給您開訂單了”,“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思,因為這就是我們做電話營銷的目的。很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見,而在做電話營銷時出了面對你他不可能面對別人,所以這時你就要幫他作決定了。
最后半招,笑出聲來。