專賣(mài)店業(yè)績(jī)提升不是夢(mèng)

      【中國(guó)童裝網(wǎng)】
       留住老顧客，專賣(mài)店業(yè)績(jī)提升不是夢(mèng)！
       作為店鋪經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，一般都知道顧客管理與服務(wù)的重要性，也知道在店鋪經(jīng)營(yíng)管理中，做好老顧客服務(wù)這塊對(duì)我們的業(yè)績(jī)提升會(huì)產(chǎn)生很大的幫助。既可以提升顧客對(duì)我們品牌的認(rèn)可度與忠誠(chéng)度、還可以讓老顧客回頭率增加、也能讓老顧客帶來(lái)新的顧客，產(chǎn)生傳說(shuō)中的“倍增效應(yīng)”。讓我們的店顧客紛至沓來(lái)，業(yè)績(jī)提升自然也就成為順理成章的事情了。
       可是在實(shí)際操作的時(shí)候，作為經(jīng)營(yíng)者，總會(huì)感覺(jué)對(duì)顧客服務(wù)是踩著棉花堆走路一樣，深一腳、淺一腳，把握不住規(guī)律，也找不到深淺，有些愛(ài)好學(xué)習(xí)的經(jīng)營(yíng)者平時(shí)也看了一些有關(guān)方面的書(shū)，或者也參加一些老師的課。有一個(gè)普遍的感受就是：書(shū)上和老師講的似乎非常有道理，似乎顧客服務(wù)也真的是那么回事，可真正到了自己遵照去做的時(shí)候，那種力不從心的感覺(jué)就來(lái)了。有許多事情明明已經(jīng)去做了，可就象拳頭打在棉花糖上一樣，不著力。顧客數(shù)量也好像沒(méi)有增加多少，經(jīng)常回頭的顧客總是那么零星幾個(gè)，也不見(jiàn)得老顧客真的就帶朋友過(guò)來(lái)了。比如說(shuō)，老師說(shuō)了對(duì)顧客服務(wù)，要有良好的態(tài)度，要耐性，要微笑，安撫顧客的情緒，這些好像自己和員工已經(jīng)做到位了，可是現(xiàn)實(shí)好像真的異常殘酷。然后我們的經(jīng)營(yíng)者就開(kāi)始感嘆：這生意真是越來(lái)越難做了，為什么廠家不多打打廣告，提升下品牌的知名度呢?為什么我們的價(jià)格不能再降低點(diǎn)，吸引更多顧客來(lái)呢？……想來(lái)想去，抱怨就開(kāi)始多了，經(jīng)營(yíng)心態(tài)也開(kāi)始發(fā)生變化了，甚至?xí)_(kāi)始羨慕別的品牌了……這樣思路走下去,越走越危險(xiǎn).
       其實(shí),顧客服務(wù)真的是那么難嗎?真的那么難見(jiàn)到效果嗎?筆者曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)店,本來(lái)業(yè)績(jī)只有4萬(wàn)不到的業(yè)績(jī),幾乎接近了生死線的邊緣,可是后來(lái)?yè)Q了一個(gè)店長(zhǎng),在短短不到兩個(gè)月的時(shí)間里,業(yè)績(jī)迅速飆升，接手的第二個(gè)月就提升至6萬(wàn)多,第三個(gè)月就接近8萬(wàn),平均每個(gè)月提升達(dá)到40-50℅，提升速度之快令所有人都感到詫異，后來(lái)在做案例分析訪問(wèn)的時(shí)候，這個(gè)店長(zhǎng)道出了她讓業(yè)績(jī)提升的秘訣，那就是：做好老顧客的服務(wù)。具體問(wèn)道她是如何做到的時(shí)候，她跟我們分享了幾點(diǎn)顧客服務(wù)的關(guān)鍵，現(xiàn)總結(jié)如下。
       1、對(duì)于買(mǎi)單的老顧客，都要親自送到門(mén)口。
       這位店長(zhǎng)說(shuō)，她要求每個(gè)店員都盡量做到這一點(diǎn)。只要是買(mǎi)了單的老顧客，如果不是非常忙的話，一定要親自把顧客送到門(mén)口。雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也似乎微不足道，但是只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山�、�?duì)我們品牌與服務(wù)剛剛開(kāi)始認(rèn)同。在送的過(guò)程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。當(dāng)然，在送顧客的時(shí)候，一定要提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，顧客在這個(gè)時(shí)候，也往往也是非常容易聽(tīng)得進(jìn)去的，說(shuō)不定什么時(shí)候就回頭了，真的帶朋友過(guò)來(lái)了。
       2、二天內(nèi)一定要發(fā)去問(wèn)候的信息。
      顧客在店里面購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能是覺(jué)得品牌給她的感覺(jué)很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足他們的需求，還可能是因?yàn)橛X(jué)得我們的價(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買(mǎi)了，這是個(gè)好事，可是作為我們導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們很多人都知道，通常顧客在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品。顧客的化妝間可能有好多的品牌，一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。我們自己也常會(huì)有這樣類似的體驗(yàn)，我經(jīng)�？吹胶芏嗯耘笥压淞艘惶斓慕仲I(mǎi)了一大堆衣服，可是很多自從買(mǎi)回去后，就沒(méi)怎么穿過(guò)，只成了衣柜里的陪襯了。我們的顧客其實(shí)也是一樣，哪怕是從眾多品牌選擇中把我們的產(chǎn)品買(mǎi)回去了，也并不代表她們就會(huì)去使用，因?yàn)樵谒募依�，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的其他品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候我們就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢？那就是在顧客夠買(mǎi)回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用，另一方面，通過(guò)與顧客的聯(lián)系，也縮短了與顧客之間的距離，體現(xiàn)我們專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信息，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
       3、一周內(nèi)要進(jìn)行產(chǎn)品使用情況調(diào)查與咨詢。
       如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果我們?cè)贈(zèng)]有后續(xù)的動(dòng)作的話，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)、因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和我們乃至產(chǎn)品不會(huì)產(chǎn)生更多的感情的，所以我們要記得進(jìn)一步進(jìn)攻。一般來(lái)說(shuō)，可以在顧客購(gòu)買(mǎi)一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息進(jìn)行問(wèn)候-全球品牌網(wǎng)-，關(guān)注其使用情況，尤其使用的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，而且感受不錯(cuò)的話，我們的短信問(wèn)候會(huì)加強(qiáng)顧客的美好的體驗(yàn)和感受，對(duì)于顧客回頭和介紹朋友過(guò)來(lái)都有很好的促進(jìn)作用。哪怕顧客沒(méi)有在使用我們的產(chǎn)品，也引起她對(duì)我們品牌、產(chǎn)品的關(guān)注。
       4、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。
       兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，主要就看他們之間接觸的頻率和質(zhì)量，其實(shí)我們與顧客之間的交往也是一樣。一般來(lái)看，平時(shí)我們與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買(mǎi)的那次了，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)我們與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢？這首先就需要我們常和顧客保持聯(lián)系，可是顧客其實(shí)不喜歡我們經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，所以我們就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢？一般來(lái)說(shuō)，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。我曾經(jīng)參加去給一個(gè)湖北的一個(gè)片區(qū)的店做過(guò)培訓(xùn)，當(dāng)場(chǎng)留下了電話電話號(hào)碼。在接下來(lái)的兩年中，每逢節(jié)假日都會(huì)收到其中一個(gè)店長(zhǎng)發(fā)來(lái)的祝福信息，結(jié)果這兩年里，當(dāng)時(shí)的參加培訓(xùn)的其他學(xué)員都被我忘記了，可是對(duì)她的影響卻很深刻，這和她經(jīng)常給我發(fā)的信息有非常大的關(guān)系，據(jù)我所知，她和顧客也是經(jīng)常保持聯(lián)系的，擁有一大批非常忠誠(chéng)的老顧客。
       5、有新品、促銷、或?qū)焷?lái)店指導(dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客回來(lái)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)
       其實(shí)，要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可能是新品上市、也可能是促銷優(yōu)惠、還有可能是有導(dǎo)師到店里指導(dǎo)提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn)。部分平時(shí)關(guān)系比較好的老顧客甚至都可以親自打電話邀請(qǐng)其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是我們創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái)，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè)而不為呢？
       6、服務(wù)好�；貋�(lái)的老顧客
       當(dāng)有老顧客回頭時(shí)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是件非常愉快的事，可這時(shí)對(duì)我們服務(wù)的要求也就更高了。首先，很多顧客回頭可并不一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)，也可能就是看看，了解下最近有沒(méi)有什么新的產(chǎn)品之類信息，這個(gè)時(shí)候我們要學(xué)會(huì)把心態(tài)放平，正確去對(duì)待和使用技巧，千萬(wàn)不要讓老顧客我們?cè)趶?qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，否則會(huì)給顧客帶來(lái)壓力，可能下次再也不來(lái)了。其次，即使老顧客不買(mǎi)，我們要更加好服務(wù)她，跟她處理好關(guān)系，記得以前有個(gè)公司在服務(wù)老顧客的時(shí)候有句引導(dǎo)語(yǔ)就非常有意思：“要十分熱愛(ài)只梳頭、不買(mǎi)單的老顧客，百分熱愛(ài)一天來(lái)一次的老顧客，萬(wàn)分熱愛(ài)一天來(lái)三次的老顧客。“這句話充分說(shuō)明了該以怎樣的太多來(lái)對(duì)待老顧客�？赡艽蠹視�(huì)說(shuō)，一天來(lái)三次的老顧客有可能嗎？據(jù)我對(duì)他們的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的確是非常常見(jiàn)的事情，她們-全球品牌網(wǎng)-的很多老顧客和導(dǎo)購(gòu)都很熟關(guān)系都非常好，有些老顧客有事沒(méi)事就到店里來(lái)了，有的甚至給店員買(mǎi)早餐，家里有什么喜事也請(qǐng)店員到家里做客，完全把店員當(dāng)成了非常要好的朋友。試問(wèn)，當(dāng)顧客關(guān)系能處理到這個(gè)份上的時(shí)候，還有做不好的服務(wù)嗎？還有提不上去的業(yè)績(jī)嗎？我曾經(jīng)也接觸過(guò)她們的一個(gè)店員，她說(shuō)她在那個(gè)店里面上班才半年不到，就已經(jīng)有了30個(gè)干姐姐，30個(gè)”婆婆“，且不說(shuō)這些關(guān)系是開(kāi)玩笑的，還是認(rèn)真的，這只說(shuō)明一點(diǎn)，她們的人緣非常好，擁有大批和她關(guān)系非常好的老顧客�？梢哉f(shuō)，她也是將顧客服務(wù)做到極致了，后來(lái)這個(gè)女孩子不到一年就做了店長(zhǎng)，再過(guò)兩年就擁有了自己的店，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)了7家直營(yíng)店，年收入百萬(wàn)以上。
       其實(shí)我們店里的顧客不外乎兩類，一類是新顧客，一類是老顧客，而在一個(gè)店開(kāi)業(yè)初期，可能新顧客所占的比例