管理的作用到底是什么，至今沒有幾個人保持大腦清醒地思考過。
著名學(xué)者、管理科學(xué)家朱則榮特別強(qiáng)調(diào)：管理就是使工作標(biāo)準(zhǔn)化，使管理過程自動化，因而管理的作用只有一個，那就是防止失誤的發(fā)生。
我們以客戶管理為例，經(jīng)常會遇到這樣一種情況，你向某公司的客服打了一個電話，講述你在產(chǎn)品使用中遇到了一個麻煩，她很可能含糊其詞，告訴你隨后處理，但是你等了很久，也不見回音，為什么呢?她早就忘在腦后了。管理科學(xué)家會針對這種過程，設(shè)計“問題追蹤表單”，要求客戶服務(wù)人員，必須對每打進(jìn)來的任何一個電話，都要進(jìn)行記錄，逐項(xiàng)解決并納入考核，每天下午五點(diǎn)半，對未解決完畢的問題，全部匯報上報，以最快速度將所有客戶提出的問題消滅掉，這張“問題追蹤表單”的建立就創(chuàng)造了令客戶最滿意的服務(wù)效果，進(jìn)一步，可以據(jù)此來設(shè)計管理軟件。
工業(yè)中也會頻繁遇到這種情況，如果對不按工作標(biāo)準(zhǔn)的順序操作，零部件沒有夾緊，數(shù)控機(jī)床在進(jìn)刀時，就會報錯，刀具自動退回，等待確定沒有失誤后方可進(jìn)刀。管理者們的工作，就是不斷找出這些可能出現(xiàn)失誤的問題，據(jù)此設(shè)計管理流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
但是非常可惜，沒有幾個管理者，能夠預(yù)查機(jī)宜、觀察入微，不斷針對管理中的失誤環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的改善，使一切更趨于合理、更加科學(xué)，全面減少各種人為失誤，這得對管理者們的一種考驗(yàn)，也是一位管理者義不容辭的職責(zé)所在。
朱則榮說：沒有高素質(zhì)的管理人員，科學(xué)管理根本無法進(jìn)行，企業(yè)無法規(guī)模化快速成長，要想找出這些失誤環(huán)節(jié)，惟一的方法只能是“反復(fù)實(shí)驗(yàn)”。以最早的泰羅切削實(shí)驗(yàn)為例，為了找出能在最快時間內(nèi)完成工作的方法，車床的轉(zhuǎn)速多快才算合適?進(jìn)刀量多深才算最佳?泰羅花了26年，陸續(xù)配備了10臺實(shí)驗(yàn)機(jī)器，記錄3～5萬次實(shí)驗(yàn)，把80萬磅重量的鋼鐵切成了碎屑，共耗費(fèi)了15～20萬美元的經(jīng)費(fèi)。根據(jù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，由數(shù)學(xué)家巴思搞出一個專用的快速計算尺，使用這個計算尺，任何車工，不論他是否懂得科學(xué)，都能在半分鐘內(nèi)確定出切削金屬的最佳方法。
切削實(shí)驗(yàn)本身，就得出一個最核心的論證：把工作設(shè)計交給工人，是極其不負(fù)責(zé)任的做法。按理說，每個車工都應(yīng)該用最佳方法操作，但是，泰羅的這個實(shí)驗(yàn)，為了找出最佳方法花費(fèi)整整花費(fèi)了26年的時間，還配合了大量專家的研究，這是車工自己根本不可能辦到的。任何人，如果單憑經(jīng)驗(yàn)，只能達(dá)到“會做”，但不能達(dá)到“最佳”。所以，對于管理的計劃、安排，以及操作動作設(shè)計，是不能由員工自行進(jìn)行的，這是企業(yè)管理層的工作，必須由懂得管理和科學(xué)技術(shù)的專家進(jìn)行。
朱則榮對此表示：之所以大量企業(yè)無法強(qiáng)盛，管理者的角色定位不清，他們只認(rèn)為自己高高在上，領(lǐng)導(dǎo)別人，但根本不知道自己的責(zé)任所在，就是對管理過程進(jìn)行設(shè)計，防止失誤發(fā)生，工作的標(biāo)準(zhǔn)化根本不可能由員工自己去操作，只能由管理者親自承擔(dān)，員工只負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)動作執(zhí)行工作。
