不久前一位朋友上街買鞋，好不容易找到了喜歡的款式，結(jié)果沒(méi)有合適的尺碼，盡管商家答應(yīng)調(diào)換一雙過(guò)來(lái)，但是朋友覺(jué)得不僅要等待幾天，而且還要再花時(shí)間專門過(guò)來(lái)，總之很是不痛快。“如果廠家要是提供一種送貨服務(wù)該多好。即使多花點(diǎn)錢我也愿意啊”，朋友感慨。
大家都知道，服裝行業(yè)的零售利潤(rùn)還是可觀的，賣一雙鞋的利潤(rùn)肯定不低，如果廠家能聽(tīng)到朋友的這句話，一定會(huì)提供這種服務(wù)，但是由于制造企業(yè)和渠道普遍脫離，廠家根本就不知道客戶的需求，也就賺不到服務(wù)的錢。
除了那些客戶數(shù)量極少的特殊行業(yè)，大多數(shù)制造企業(yè)都要依賴渠道來(lái)銷售產(chǎn)品，無(wú)論多好的產(chǎn)品或者服務(wù)，最終都要通過(guò)終端進(jìn)行，渠道管理的好壞直接會(huì)影響產(chǎn)品能不能獲得服務(wù)增值。
從渠道中找服務(wù)
在過(guò)去的幾年里，很多的制造業(yè)一直忽略了渠道的管理，要么是管不了，因?yàn)槌?jí)賣場(chǎng)和大分銷商的強(qiáng)勢(shì)，讓不少制造商只能處于被動(dòng)地位；還有就是不管，在一些制造商眼中，最重要的事情是提高質(zhì)量、降低成本，對(duì)于渠道放任自流。無(wú)論是哪種形式，對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)化來(lái)說(shuō)都是不可取的，如果想擺脫制造業(yè)的困境，賺到服務(wù)的錢，渠道變革首當(dāng)其沖。
現(xiàn)在一般制造企業(yè)的運(yùn)作模式是，企業(yè)首先進(jìn)行樣板市場(chǎng)操作，經(jīng)銷商考察樣板市場(chǎng)，如果看到樣板市場(chǎng)操作得比較成功，經(jīng)銷商就會(huì)代理企業(yè)的產(chǎn)品。而經(jīng)銷商的職能卻只停留在坐商和代理商的位置上，習(xí)慣于廠家投放廣告，自己做個(gè)單純的物流商、現(xiàn)金中轉(zhuǎn)站的角色；好一點(diǎn)的經(jīng)銷商也只是低價(jià)從廠家拿貨，自己承擔(dān)些投放廣告的風(fēng)險(xiǎn)，但是服務(wù)基本是不做的。
有人將這樣的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)稱為“搬箱子”，即從廠家那里搬回“箱子”——產(chǎn)品，然后通過(guò)銷售把“箱子”轉(zhuǎn)移給用戶。近些年，渠道為王已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，銷售終端越來(lái)越強(qiáng)，廠家在和終端的博弈中地位不斷下降，而大終端名目繁多的收費(fèi)和苛刻的付款條件，壓縮了生產(chǎn)廠家的利潤(rùn)空間。
隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，人們對(duì)產(chǎn)品本身以外的那部分的要求越來(lái)越高，對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)、產(chǎn)品的個(gè)性化和時(shí)尚化的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，渠道所提供的服務(wù)與顧客想得到的服務(wù)之間就存在巨大的缺口。
制造商想賺服務(wù)的錢，就必須在渠道上實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變：觀念轉(zhuǎn)變，直接面向消費(fèi)者；行為轉(zhuǎn)變，貼近最終用戶，提高服務(wù)和運(yùn)營(yíng)能力；財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)變，提高贏利水平；控制力轉(zhuǎn)變，不必受商業(yè)資本的龐大壓力和低價(jià)威脅。
過(guò)去制造企業(yè)為了省心，基本將渠道讓了出去，結(jié)果導(dǎo)致代理層次的增加，冗長(zhǎng)的銷售渠道代理層次的增加使信息傳遞速度放慢，市場(chǎng)反饋遲鈍，低級(jí)代理商無(wú)法跟上廠家的步伐，無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地了解產(chǎn)品的各種信息。
實(shí)際上，供應(yīng)鏈上的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)均存在服務(wù)需求，通過(guò)對(duì)環(huán)節(jié)的服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的增值，即使像賣一雙皮鞋這樣的最簡(jiǎn)單的事情，都可能蘊(yùn)含著服務(wù)增值的可能
