[中國童裝網(wǎng)] 守望者不孤獨(dú)
2000年創(chuàng)辦攜程旅行網(wǎng)時(shí)，4個(gè)年輕人只是想著做一個(gè)旅游業(yè)的上市公司。8年過去了，攜程旅行網(wǎng)成了國內(nèi)最大的在線旅游預(yù)訂平臺(tái)，占有了國內(nèi)市場(chǎng)一半的份額。當(dāng)年4個(gè)創(chuàng)業(yè)的年輕人中，只有范敏一個(gè)人還每天拼搏在第一線。
季琦離開攜程后，開設(shè)了漢庭連鎖酒店；沈南鵬離開攜程后，創(chuàng)建了如家連鎖酒店并將其送到納斯達(dá)克，后來成為紅杉資本中國基金的創(chuàng)始人；梁建章雖然還身兼攜程董事局主席，但常年游學(xué)海外。其實(shí)范敏早就可以退休了，但他堅(jiān)持以一名職業(yè)經(jīng)理人的身份和心態(tài)去勤奮地工作。
2008年9月末的一個(gè)下午，在上海市長寧區(qū)福泉路99號(hào)攜程旅行網(wǎng)的總部六樓，在一個(gè)10平方米見方的小會(huì)議室，記者和范敏面對(duì)面交流。這位剛剛43歲的攜程旅行網(wǎng)首席執(zhí)行官思維敏捷，注重細(xì)節(jié)。房間的空調(diào)溫度調(diào)到了23攝氏度，但看到一位女同事打了個(gè)冷顫，他馬上起身將空調(diào)溫度調(diào)高。
在今年7月初，國務(wù)院總理溫家寶親自來到攜程旅行網(wǎng)視察。范敏回憶說：“溫總理來可不是簡單地看一下。他親自參觀了我們的呼叫中心，聽取了我們的工作匯報(bào)，最后給我們提出了期望。”此時(shí)的攜程旅行網(wǎng)，已經(jīng)擁有了8000名員工，去年為超過2000萬人次服務(wù)，每天要處理12萬個(gè)呼入電話、5萬個(gè)呼出電話，網(wǎng)站每天有超過百萬人的訪問量。
范敏表示，攜程網(wǎng)的運(yùn)作方向代表著上海現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要業(yè)態(tài)，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)嫁接，最終取得突破性的進(jìn)展。攜程的成功，是發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)很好的嘗試。
在攜程剛剛成立時(shí)，范敏對(duì)公司30多名員工的一段講話讓許多人終生難忘。他說：“人一輩子要做與眾不同的事情，有類似的機(jī)會(huì)千萬不要放棄。我不能承諾你們跟著我將來會(huì)發(fā)財(cái)，會(huì)享受榮華富貴，但我可以承諾你們可以和我一起把攜程做成全國最大的旅游網(wǎng)站。一個(gè)人真的可以做成這么一件事的話，你的人生將從此與眾不同。”
風(fēng)云篇
業(yè)界的人一致認(rèn)為攜程的經(jīng)營模式非常簡單。但就是這么簡單的模式，后來的企業(yè)千方百計(jì)去復(fù)制，卻都無法復(fù)制成功。什么原因呢？范敏解釋說，“攜程的創(chuàng)業(yè)者，能夠把一件簡單的事情先做到復(fù)雜，復(fù)雜到在細(xì)節(jié)上的‘斤斤計(jì)較’”。一件簡單的事情做到極致，這或許就是攜程旅行網(wǎng)坐穩(wěn)在線旅游預(yù)訂第一把交椅的獨(dú)門絕技。
憶往昔崢嶸歲月
今年9月的一天，在上海市長寧區(qū)福泉路99號(hào)攜程旅行網(wǎng)總部自己的大樓里，談到當(dāng)年的創(chuàng)業(yè)，范敏非常感慨：“說出來你也不相信，當(dāng)年我們剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，租了半個(gè)樓面，一共200平米。我和梁建章連辦公桌也沒有。”而今天，攜程投資2000萬美元蓋的這座六層大樓總建筑面積超過了3萬平米。
1999年，攜程旅行網(wǎng)在上海創(chuàng)建。這一年正是互聯(lián)網(wǎng)在全球風(fēng)靡的時(shí)候，在上海的4個(gè)年輕人也按捺不住青春的沖動(dòng)，聯(lián)手創(chuàng)業(yè)。他們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)將改變一個(gè)時(shí)代，如果將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)的旅游行業(yè)結(jié)合起來，將會(huì)得到爆發(fā)性的增長。
這4個(gè)人是梁建章、范敏、沈南鵬、季琦。范敏有一段生動(dòng)的話來描述四個(gè)人的合作關(guān)系，他說：“這就像是蓋樓，季琦有激情，能疏通關(guān)系，他去拿批文、搞來土地；沈南鵬精于融資，他去找錢；梁建章懂IT、能發(fā)掘業(yè)務(wù)模式，他定出大樓的框架；而我來自旅游業(yè)，善于攪拌水泥和沙子，制成混凝土去填充這個(gè)框架。”
據(jù)范敏回憶，在1999年公司剛成立的時(shí)候，只有30多人。平時(shí)在外面露面的是沈南鵬和季琦，他自己和梁建章屬于“地下黨”，因?yàn)楫?dāng)時(shí)還在其他公司上班，所以一般都是晚上下班后再來攜程。4個(gè)人每晚在公司碰頭，商量公司的發(fā)展大計(jì)。范敏說：“因?yàn)榧剧?dāng)時(shí)主要負(fù)責(zé)和外面接洽，他的辦公室最大，有20多平米。我和梁建章連辦公桌也沒有，4個(gè)人開會(huì)的時(shí)候，就在季琦的辦公室開。”
2000年2月，范敏正式加入攜程。此前，他是上海新亞（集團(tuán)）酒店管理公司副總經(jīng)理，公司為他配備了轎車和司機(jī)。范敏放棄了這一切，在35歲的時(shí)候，重新選擇了創(chuàng)業(yè)。
魔鬼在于細(xì)節(jié)
攜程旅行網(wǎng)最早開始的業(yè)務(wù)是酒店預(yù)訂，在2000年的時(shí)候組建了呼叫中心。后來逐步發(fā)展了機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)和度假產(chǎn)品。在攜程旅行網(wǎng)剛剛公布的二季度財(cái)報(bào)中，酒店預(yù)訂的收入為1.96億元，機(jī)票預(yù)訂的收入為1.69億元。目前攜程的市場(chǎng)占有率占到了國內(nèi)在線預(yù)訂一半以上的份額。
同樣都是做酒店預(yù)訂，為什么攜程的預(yù)訂量特別大，而其他公司的業(yè)務(wù)量不行，這里面有什么玄機(jī)？范敏打了個(gè)比方：“舉個(gè)最簡單的例子，賣電腦的人，只要搭配好簡單的硬件設(shè)備，做好宣傳，電腦就可以賣得很好。但旅游就不一樣了，旅游產(chǎn)品有太多的細(xì)節(jié)疊加，哪個(gè)細(xì)節(jié)出了問題，都會(huì)最終反饋到消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，從而對(duì)旅客產(chǎn)品的生產(chǎn)方造成傷害。”
在攜程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半個(gè)小時(shí)專門聽電話，隨機(jī)切入到顧客撥入攜程的任何一個(gè)預(yù)訂電話中，發(fā)現(xiàn)接線員在回答顧客的問題時(shí)有不到位的地方馬上記錄下來，專門做分析，重點(diǎn)整改。
范敏透露，攜程對(duì)于接線員的要求是每個(gè)電話處理不超過180秒，也就是說不到3分鐘的時(shí)間內(nèi)下好一個(gè)訂單。但在每一個(gè)下單過程中，一共有20多個(gè)“動(dòng)作”，要求每個(gè)“動(dòng)作”都不能走樣，這就非常難了。“打個(gè)比方說，一個(gè)小訂房公司，有兩三個(gè)精通業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，即使是接電話時(shí)翻本子查酒店，也可以有業(yè)務(wù)量。如果這幾個(gè)業(yè)務(wù)員跳槽了，公司就很麻煩了。而攜程的模式是將所有的酒店和機(jī)票信息都輸入數(shù)據(jù)庫，對(duì)于接線員進(jìn)行一個(gè)認(rèn)真的培訓(xùn)，每個(gè)人在接電話、下訂單的過程就像工廠的流水線生產(chǎn)一樣，這一簡單的模式看似簡單，但復(fù)制很難。”
贏得納市“敲鐘”殊榮
2003年12月，攜程旅行網(wǎng)成功登陸美國納斯達(dá)克，是繼新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中國公司。
范敏回憶，因?yàn)閿y程最初制定的目標(biāo)明確，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“燒錢”大潮中，攜程燒得很少。在上市之前，一共進(jìn)行了三次融資，融資總額達(dá)到1000萬美元。但一直到上市時(shí)，這筆錢也沒有花完。而且上市之前，公司已經(jīng)盈利了。
范敏說，在美國成功上市，給攜程帶來最大的幫助是得到了資金支持和品牌的認(rèn)可。
一位跟隨范敏多年的攜程老員工透露，攜程自登陸納市以來，每個(gè)季度都盈利，而且盈利水平都高出華爾街的預(yù)測(cè)。
2006年8月，因?yàn)閿y程在納市的優(yōu)秀表現(xiàn)，范敏被邀請(qǐng)到納市敲開市鐘。
美國東部時(shí)間2006年8月18日（周五）上午9點(diǎn)半，攜程旅行網(wǎng)（NASDAQ：CTRP）CEO范敏應(yīng)邀在美國納斯達(dá)克股市敲響開市鐘，這顯示了華爾街高度看好攜程旅行網(wǎng)的發(fā)展前景。
據(jù)介紹，由于美國當(dāng)?shù)毓?jié)假日需要閉市的緣故，納斯達(dá)克股市實(shí)際上每年只有250多個(gè)“敲鐘”機(jī)會(huì)，其中很多都是安排給各類政界人士或者當(dāng)天上市表現(xiàn)良好企業(yè)，已在納斯達(dá)克股市上市企業(yè)中，只有近期深受華爾街分析師看好的才有機(jī)會(huì)受邀。對(duì)于應(yīng)邀上市企業(yè)和個(gè)人來說，這是一種難得的榮譽(yù)。
這并非攜程高管第一次在納市“敲鐘”，2003年12月9日攜程在納市上市當(dāng)天，其前CFO沈南鵬就曾敲過開市鐘。此前中國僅有百度、分眾傳媒、中星微、搜狐四家公司高層在納斯達(dá)克市場(chǎng)敲過開市鐘。2008年5月28日（北京時(shí)間），攜程旅行網(wǎng)CFO孫潔再次應(yīng)邀在美國納斯達(dá)克股市敲響開市鐘。
拓展業(yè)務(wù)第四極
在機(jī)票、酒店、度假業(yè)務(wù)都開展得如火如荼的時(shí)候，范敏把目標(biāo)盯在了商旅市場(chǎng)。2006年初，攜程正式進(jìn)軍商旅市場(chǎng)。
所謂的商旅市場(chǎng)，其實(shí)就是大公司的出差旅行管理，以往這些工作都是公司的財(cái)務(wù)部門去做。但在國外已經(jīng)很早就有專門的商旅公司開展這些業(yè)務(wù)，比較有名的是美國運(yùn)通。大企業(yè)將商旅外包給專業(yè)的商旅管理企業(yè)，不但可以讓商旅預(yù)訂化繁為簡，還能節(jié)省大量的差旅費(fèi)用。
攜程做商旅市場(chǎng)有個(gè)“先天”的便利，就是在酒店和機(jī)票的費(fèi)用支出上有主動(dòng)權(quán)。范敏舉例說，比如一個(gè)公司的員工要從北京到上海，兩地之間每天的直飛航班有40多個(gè)，既有3-4折的票，也有7-8折的票，也有全價(jià)票。對(duì)于員工來說，如果讓他自己訂票，他可能會(huì)選擇訂全價(jià)票，可以隨時(shí)改簽；而對(duì)于公司而言，希望能夠訂低價(jià)票。攜程負(fù)責(zé)該公司的商旅業(yè)務(wù)之后，會(huì)根據(jù)每個(gè)員工出差的特點(diǎn)，選定相應(yīng)折扣機(jī)票和適合的酒店。一年下來，經(jīng)過攜程管理的公司差旅費(fèi)可以節(jié)省15%—30%。
根據(jù)預(yù)測(cè)，中國每年的商旅市場(chǎng)規(guī)模為1000億元，而目前經(jīng)營此項(xiàng)業(yè)務(wù)的公司寥寥無幾，目前每年做到的規(guī)模僅為100億元。攜程目前的商旅客戶包括索尼、可口可樂、愛立信等。
范敏透露，攜程的商旅業(yè)務(wù)正式啟動(dòng)雖然只有2年多時(shí)間，但已經(jīng)成為攜程增長的第四極。依托全新的服務(wù)模式和高品質(zhì)的服務(wù)，攜程商旅管理市場(chǎng)份額已經(jīng)進(jìn)入全國前三。
攜程CEO從接發(fā)傳真做起
成長篇
從上海交大研究生畢業(yè)之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接發(fā)傳真。從最基層的崗位干起，他始終保持著一份平和的心態(tài)。
目前，攜程已經(jīng)擁有了8000名員工。身為網(wǎng)站首席執(zhí)行官CEO的范敏說，民營企業(yè)自身發(fā)展好了，就是對(duì)社會(huì)最大的貢獻(xiàn)。攜程在創(chuàng)造了8000個(gè)就業(yè)崗位的同時(shí)，沒有大量地消耗能源和原材料，這也是為環(huán)保做出的貢獻(xiàn)。
大學(xué)
參與草創(chuàng)昂立公司
1983年，范敏考入上海交通大學(xué)，主修的是工業(yè)管理工程專業(yè)。1987年大學(xué)畢業(yè)，直接免試進(jìn)入學(xué)校的管理學(xué)院攻讀管理學(xué)碩士。“我那時(shí)屬于既紅又專，全校1000多名應(yīng)屆畢業(yè)生，直接免試讀研究生的只有兩個(gè)人。”談到這一點(diǎn)，范敏很得意。
在大四的時(shí)候，范敏和其他同學(xué)發(fā)起成立了交大昂立學(xué)生科技開發(fā)公司，自己擔(dān)任公司的副總，公司的主要業(yè)務(wù)是做課題咨詢，給企業(yè)和外地的城市做規(guī)劃。當(dāng)時(shí)在上海的高校中，只有交大和復(fù)旦大學(xué)有學(xué)生搞的公司。范敏發(fā)起成立的交大昂立學(xué)生科技開發(fā)公司后來無疾而終，但昂立的名字卻保留下來了，成為另一家著名公司的名字。
范敏說，在校期間參與一個(gè)小公司的創(chuàng)建，一方面是學(xué)生的勤工儉學(xué)，另一方面也鍛煉了自己的動(dòng)手能力。
在上海交大7年的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了范敏沉穩(wěn)的處事作風(fēng)。范敏說，其實(shí)上海交大畢業(yè)的學(xué)生基本上都有一個(gè)共性，就是比較務(wù)實(shí)，在工作中不會(huì)好高騖遠(yuǎn)，而是做好眼下的事情，目標(biāo)明確，步步推進(jìn)。
入職
從接發(fā)傳真做起
1990年研究生畢業(yè)，范敏進(jìn)入上海新亞國際旅行社。
為什么會(huì)選擇進(jìn)入旅游業(yè)？范敏說，在上世紀(jì)90年代初，旅游業(yè)非常熱門。當(dāng)年上海的希爾頓飯店招收服務(wù)人員，許多的大學(xué)本科生都去報(bào)考。這在現(xiàn)在看來是不可想象的。范敏因在新亞國際旅行社有熟人，在熟人的推薦下，他進(jìn)入了旅行社的計(jì)調(diào)部工作。
剛開始工作的時(shí)候，他負(fù)責(zé)在計(jì)調(diào)部接發(fā)傳真，安排旅行團(tuán)隊(duì)，聯(lián)系供應(yīng)商。在不到一年的時(shí)間里，他升任上海新亞集團(tuán)公司總經(jīng)理辦公室助理，之后去上海海侖賓館擔(dān)任管理實(shí)習(xí)生，1996年擔(dān)任上海新亞（集團(tuán)）酒店管理公司副總經(jīng)理。
范敏說，其實(shí)在畢業(yè)之初，他可以選擇進(jìn)入政府部門工作，也可以進(jìn)入金融機(jī)構(gòu)工作，但最終選擇了當(dāng)時(shí)看似在社會(huì)上沒有什么地位的旅游行業(yè)。一個(gè)最重要的原因就是他一直認(rèn)為“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗點(diǎn)講就是“山中無老虎，猴子稱大王”。
充電
赴洛桑學(xué)“藝”
1995年，上海市旅游局組織一批人去瑞士洛桑酒店管理學(xué)校培訓(xùn)，在全市一共選拔了20多人，范敏成為其中一員。在瑞士不到一年的學(xué)習(xí)時(shí)間，使得范敏對(duì)于服務(wù)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。
“我們上的第一課是禮儀課，當(dāng)時(shí)授課的是一個(gè)法國老師。他告訴我們旅游服務(wù)行業(yè)是一個(gè)好客的行業(yè)，從業(yè)者要掌握待客之道，一定要注意許多細(xì)節(jié)。比如，走樓梯應(yīng)該怎么走，從哪面走，這都是有講究的。”范敏說。
在瑞士受訓(xùn)期間，他遇到一件對(duì)自己影響很大的事。當(dāng)時(shí)，他們幫著學(xué)校寫推介促銷信，寄到國內(nèi)的教育機(jī)構(gòu)。做好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評(píng)。班主任說，“你們都是酒店出來的經(jīng)理，做事應(yīng)該專業(yè)，這件事情做得就很不專業(yè)。信放在筐里應(yīng)該放整齊，全部正面朝上，邊角對(duì)齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳”。這件事讓范敏明白了細(xì)節(jié)對(duì)于服務(wù)業(yè)的重要性，如果服務(wù)者能在每一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)上讓顧客感到你的用心，你就會(huì)與眾不同。
在瑞士的學(xué)習(xí)經(jīng)歷鍛煉了范敏的做事理念：嚴(yán)謹(jǐn)、塌實(shí)、關(guān)注細(xì)節(jié)。
創(chuàng)新
力推攜程會(huì)員卡
1998年初，范敏在新亞酒店管理公司擔(dān)任總經(jīng)理時(shí)，首次在公司內(nèi)部推出了新亞卡，申請(qǐng)了上海旅游行業(yè)內(nèi)的第一部800免費(fèi)電話。
當(dāng)時(shí)推出的新亞卡與現(xiàn)在攜程推出的會(huì)員卡不同，新亞卡屬于充值卡，持卡人在買卡的同時(shí)還要買兩張價(jià)值800元的券，并可在集團(tuán)的30多家成員酒店內(nèi)享受打折的優(yōu)惠。而800免費(fèi)電話，則是為客人預(yù)訂新亞集團(tuán)酒店提供服務(wù)的。
這是范敏第一次將現(xiàn)代科技引入旅游行業(yè)。加入攜程旅行網(wǎng)后，他迅速推陳出新，組建了國內(nèi)第一個(gè)7×24小時(shí)呼叫中心，在全國各大機(jī)場(chǎng)推廣攜程會(huì)員卡。目前，攜程旅行網(wǎng)在上海市長寧區(qū)的呼叫中心成為亞洲旅游行業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，一共擁有3000個(gè)席位，每天處理12萬個(gè)呼入電話和5萬個(gè)呼出電話。
從2005年開始，攜程旅行網(wǎng)斥資100萬元設(shè)立了“重大自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障基金”，用于在發(fā)生不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害時(shí)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的攜程“自由行”會(huì)員。這種設(shè)立專項(xiàng)基金對(duì)受不可抗力影響的旅游消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行保障，在業(yè)內(nèi)還屬首次。
反哺
捐資助學(xué)行善舉
在攜程的4名創(chuàng)始人中，有3人來自上海交大（除范敏外，另兩人是季琦和沈南鵬）。上海交大的校訓(xùn)是“飲水思源，愛國榮校”，這一點(diǎn)對(duì)于范敏等人影響頗深。在公司的業(yè)務(wù)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期后，他們將眼光放在了外面，開始為社會(huì)做一些力所能及的事情。
今年5月四川大地震發(fā)生以后，攜程旅行網(wǎng)宣布捐助100萬元人民幣，用于資助地震災(zāi)區(qū)孤兒完成小學(xué)學(xué)業(yè)。攜程的工作人員通過與都江堰旅游局、教育局聯(lián)系，得知都江堰向峨小學(xué)在地震中損失極其慘重，決定設(shè)立攜程幼苗成長助學(xué)金，定向資助向峨小學(xué)有直系親屬遇難或家中房屋毀壞的小學(xué)生。此外，攜程還在受災(zāi)嚴(yán)重的四川省平武縣捐資建設(shè)了一所攜程希望小學(xué)。
今年9月，攜程出資捐助的第一所攜程希望小學(xué)也已經(jīng)在云南省鶴慶縣落成。
從2006年起，攜程就已經(jīng)在國內(nèi)7個(gè)城市的14所高校設(shè)立了攜程陽光助學(xué)金，幫助品學(xué)兼優(yōu)的貧困大學(xué)生完成學(xué)業(yè)。每名大學(xué)生受助金額5000元人民幣。這一活動(dòng)目前已經(jīng)資助了400多位大學(xué)生。
理念
100-1=0
在攜程上�？偛哭k公室里貼著這樣一個(gè)口號(hào)：100-1=0.范敏這樣解釋，對(duì)于顧客而言，盡管前面做了一百件好事，但有一件事情做壞了就等于零，基本上就把牌子砸了。攜程的理念正在于此。
他說，套用某人的話，一個(gè)人要做好事——這是理念；一個(gè)人做一件好事不難，難的是一輩子做好事——這就是做體系；要樹立理念，還要有體系保證。而創(chuàng)新就是一輩子都能做別人沒做過的好事，可以確保體系的正常運(yùn)作。
范敏舉了這樣一個(gè)例子。每個(gè)人都會(huì)從地上撿個(gè)紙片起來，這沒什么稀奇的，而如果有人把一個(gè)分類垃圾桶放在那里，或者看到別人在撿紙，給他一個(gè)塑料袋，不讓他弄臟自己的手，這就是創(chuàng)新。對(duì)攜程而言，要在服務(wù)當(dāng)中做一些創(chuàng)新，要做一些客人沒有想到，其他服務(wù)商也沒有想到的事情。
每個(gè)從攜程預(yù)訂酒店或機(jī)票的客人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，第二次撥打預(yù)訂電話時(shí)，接線員就會(huì)準(zhǔn)確叫出客人的名字。范敏說：“這個(gè)就是我們的創(chuàng)新，任何撥打攜程預(yù)訂電話的人，他會(huì)感到很親切，這就是我們和其他的預(yù)訂服務(wù)商不同的地方。”
攜程的成功還在于企業(yè)的專注。范敏說，只有專注才能真正把核心業(yè)務(wù)打造好。不能說一個(gè)企業(yè)做強(qiáng)做大了，馬上就能去做房地產(chǎn)或流通領(lǐng)域。可能你有這個(gè)錢去做，但這未必是你應(yīng)該自己做的，而是要考慮怎樣把你的核心產(chǎn)品線打造好。
