從顧客進店到離開的全過程,在銷售的每一個環(huán)節(jié),從迎賓、接近顧客（尋機）、開場 、試穿、成交 、續(xù)銷、售后服務、處理賣場投訴等每一步,無論是目標型的顧客還是閑逛型的顧客，無論是有錢的顧客還是看起來拮據的顧客、無論最終是否成交，我們在語言和行為上要把握一條重要而基本的原則，這條原則是一定要讓顧客體會到有一種被尊重的感覺。
然而我們的很多導購在實際工作中對待顧客的各種問題無法用更藝術、更委婉、更巧妙、更合理的語言去表達，很多導購只會三句話：進店前“您好或歡迎光臨”，進店后“您喜歡可以試試或請隨便看看”臨走時“慢走或再見”。表達的方式：簡單、直接、直白，就像俗話說:“胡同里趕豬直來直去”，表現出來的是一種缺乏耐心，而全然不考慮我們語言是否具有銷售力，更不考慮顧客對于我們回答的感受：“是難堪、下不了臺、沒面子還是無聲的憤怒”。業(yè)績不理想,大家常常百思不得其解,“工作了一天，進店的顧客也不少。我也很努力的去推銷了、也拼命的向顧客介紹了,常常講得口干舌燥，顧客就是不領情就是不買單，為什么？？？”，……語言還是語言. 在每天與顧客的交流中,一次次不知不覺的拒絕了顧客、傷害了顧客,一次次無形之中與顧客形成對立而渾然不知.一次次的在用錯誤的語言拒絕著我們的顧客.,然而我們每天卻在店鋪里重復的上演這樣故事。作為銷售人員最終要把顧客引到兩個地方：試衣間和收銀臺。下面我舉三個終端常見的場景，看看語言的重要性。
柜臺場景1：顧客說：“這件衣服太貴了”
錯誤說詞：
①“這個價錢還嫌貴，一點也不貴”.
②“對不起，我們這里不講價”.
�、�“你要買，我們打8折”.
④“隔壁的比我們還貴”
�、�“那邊有便宜的”
�、�“一分錢一分貨”
分析梳理：“這個價錢還嫌貴”，有一種輕蔑的含義，是對顧客不尊重 “對不起，我們這里不講價” 我們的導購經常把這句話掛在嘴上，常常是“脫口秀”。這句話表達在于暗示顧客.如果想討價還價，請走開. 顧客聽了心里很不舒服。“你要買我們打8折”急于告訴顧客價格有較大回旋余地，以價格代替價值成為決定購買的因素，顧客心理更沒底，十之八九無法使顧客心動。記注：我們品牌，要用價值、賣點去說服顧客。顧客希望錢花的物有所值。“那邊有便宜的”對自尊心強的顧客是一種羞辱. “一分錢一分貨”潛臺詞的含義是顧客不識貨，對顧客同樣是一種侮辱。
正確應對：（一）“是的，您說的有道理，不過我要告訴您它貴的理由是……幾年以后依然不落伍，綜合起來看，它還是物超所值”
（二）“是的，您說的有道理，它貴有貴的道理，請看……綜合起來，它還是物超所值”。（導入產品設計、面料、做工上的特點賣點以及穿上后的感覺）。
柜臺場景2:：顧客對衣服各個方面比較滿意,然而表達“小姐，能不能打點折” 或 “能不能再便宜點”？
錯誤說詞：①“對不起，不能�；颍哼@里不講價”！
②“對不起，公司統(tǒng)一定價，我們自己買也是這個價” 。
分析梳理：顧客提出“打個折或再便宜一點”是最常見的情景，俗話說;“漫天要價,就地還錢”.直接拒絕會讓顧客很難堪，第一句話:表達過于直白，生硬拒絕，顧客可能轉身就走，影響下一步溝通；第二句話:有經驗的顧客會在心里想，“騙小孩子，鬼才相信”，對你產生信任危機。關鍵在于及時的轉移話題。不要在價格上進行糾纏，要學會跳出價格談價值、談穿上后的感覺。“真的很抱歉”的開頭方式既達到拒絕的目的，又給顧客面子。
正確應對：（一）“真的很抱歉,我們這里是明碼實價,我們的品牌、設計、服務都是有保證的，市場上的衣服很多,但找到自己鐘意的不容易,服裝在精不在多,您說是吧”！
（二）“抱歉，不過真的很為難，我的權限有限不能幫到您，希望你能理解我。其實買衣服最重要的是合適自己,如果衣服便宜但不適合,買了反而是浪費,,您剛才適的那件套裝不僅穿的非常合體而且做工又好,你又喜歡，買回去穿的時間又長,里外一算,又好又便宜,您說是吧”。
柜臺場景3：如何應對前來投訴衣服質量的顧客？
錯誤說詞： ①“不可能出現這樣的問題”；
�、�“這肯定不是我們的原因”；
③“別人用的都挺好”；
�、�“你買的時候怎么沒有仔細挑”；
�、�“不是我賣的，我不知道”；
�、� “不能退只能換”；
�、�“店長不在，這個問題沒辦法解決”；
分析梳理： 對待投訴的顧客，要學會利用放風箏原理，風箏放飛時某一時段線越繃越緊，你越拉線就可能短掉，有經驗的人馬上會放線，當顧客存在不滿時走近柜臺時，情緒會比較激動，需要發(fā)泄，我們需要放線，首先要讓顧客坐下倒水，盡力安撫顧客激動的情緒,學會傾聽,學會換位思考。在語言方面表達上避免使用容易引起誤會或者沖突性的語言. 在店鋪服務，導購一定要避免錯誤話語說出，他們可能導致我們與顧客之間發(fā)生矛盾，上述的回答只會使矛盾激化、引出爭吵，影響店鋪正常經營。尤其是顧客提出異議和投訴時，“馬上”是一種態(tài)度，短時間穩(wěn)定顧客的情緒，使事情不會進一步擴大。導購要學會將心比心換位思考 收線時機:是當顧客情緒穩(wěn)定以后,找出問題原因是產品質量還是服務等等，拿出相應的解決方案（維修、換貨、退貨、）
正確應對：耐心的傾聽之后
（一）“是的我懂”；來，我來看一下，相信我們，一定會處理好。”……
（二）“是的，我能理解您的感情”；您稍等我馬上為您解決”；……
（三）“是的，我能體會您的感受”；……
（四）“好的，您稍等我馬上為您解決”；……
（五）“對不起我的權限無法解決，我馬上請示”；……
從上面的的三個案例可以看出終端語言的重要性，說的好，成交是順理成章的事。說的不好，顧客轉身就走或者引發(fā)賣場的爭吵。服裝是一種時尚和感性很強的商品，絕大多數顧客買衣物買的是一種感覺。三流的導購賣產品、二流的導購賣價值、一流的導購賣感覺，尤其是女性，俗話說“女為悅己者容”、“七分打扮三分長相”，女人的購物往往是沖動的即興的，感覺好馬上買單,感覺不好任你說的天花亂墜,就是無法成交.在和顧客的交流中，要學會采用以退為進、避實就虛“打太極”策略，多多使用肯定認同技巧，要掌握好說話的內容、把握好說話的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流 ，提升銷售業(yè)績。
