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創(chuàng)服務(wù)品牌 “一線員工”是關(guān)鍵 二

2008-5-2 【中國(guó)童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印】   模特評(píng)選   童裝論壇

         1.形成支持“一線員工”的組織結(jié)構(gòu)
        支持“一線員工”,有效的組織結(jié)構(gòu)和支持系統(tǒng)也是確保員工高水準(zhǔn)服務(wù)表現(xiàn)的基礎(chǔ)。美國(guó)學(xué)者Karl Albrecht認(rèn)為,服務(wù)組織應(yīng)該向所有員工傳遞一個(gè)簡(jiǎn)單的原則:“如果你不是在服務(wù)顧客,那么你最好服務(wù)于某位服務(wù)顧客的人”。根據(jù)這一組織結(jié)構(gòu)原則,服務(wù)組織內(nèi)部每個(gè)人都充當(dāng)著一個(gè)服務(wù)者的角色,連從未見(jiàn)過(guò)顧客的后臺(tái)服務(wù)人員和支持人員(如財(cái)務(wù)、采購(gòu)、招聘、設(shè)施維護(hù)人員)、行政人員、中高層領(lǐng)導(dǎo)也不例外。著名的麗嘉(Ritz-Carlton)連鎖酒店使用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)這一原則,即“要照看好那些照看顧客的人”。
        服務(wù)組織的所有成員可以分成一線服務(wù)人員、內(nèi)部服務(wù)人員、支持人員三大類:一線服務(wù)人員處于服務(wù)組織的前臺(tái),直接、有計(jì)劃地與顧客接觸;內(nèi)部服務(wù)人員包括服務(wù)組織的后臺(tái)工作人員,他們的工作一般是顧客看不到的;支持人員指服務(wù)組織的其他所有成員,包括行政人員和管理者。顧客導(dǎo)向的服務(wù)組織采用倒金字塔形的組織結(jié)構(gòu)(見(jiàn)圖1),將顧客和一線服務(wù)人員視為經(jīng)營(yíng)管理中最重要的角色,置于金字塔的頂端,管理人員對(duì)一線服務(wù)人員以支持和服務(wù)為主要職能,而不是以控制和監(jiān)督為主。在倒金字塔結(jié)構(gòu)中,一線服務(wù)人員努力向顧客提供高品質(zhì)的服務(wù);后臺(tái)服務(wù)人員和服務(wù)支持人員全力支持一線服務(wù)人員的工作;而行政及管理人員的職責(zé)是為上述員工提供全面的內(nèi)部服務(wù)和支持,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛。倒金字塔形組織結(jié)構(gòu)真正體現(xiàn)出“服務(wù)是每一個(gè)人的工作”的價(jià)值觀,并能夠確保服務(wù)人員真心地關(guān)心顧客。
        2.領(lǐng)導(dǎo)充分肯定“一線員工”的價(jià)值
       “一線員工”并不是服務(wù)品牌中不足掛齒的無(wú)名小卒,他們是最重要且數(shù)量最多的直接面對(duì)消費(fèi)者的群體。對(duì)所有的管理層而言,充分理解、肯定每一位“一線員工”的價(jià)值是很重要的事?•布蘭查德博士在其著作《一分鐘老板》中寫(xiě)道,經(jīng)理人應(yīng)當(dāng):“試著發(fā)現(xiàn)那些把事情做對(duì)的下屬;蛘,只要發(fā)現(xiàn)他們把事情做得更好一點(diǎn)兒就獎(jiǎng)勵(lì)他們,促使他們繼續(xù)干下去,去爭(zhēng)取更大的成功。”
       贊揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)是肯定“一線員工”價(jià)值的最好表現(xiàn)。贊揚(yáng)員工不需要昂貴的花費(fèi),他們只想讓別人知道自己的價(jià)值和成績(jī)。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng),可以明顯提升“一線員工”的士氣,如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質(zhì)的結(jié)合將會(huì)發(fā)揮更大的作用。頂呱呱食品店是深圳市一家小型超級(jí)市場(chǎng)。超市的經(jīng)理認(rèn)為收銀員是店里最重要的員工,因?yàn)樗麄兊姆⻊?wù)態(tài)度是讓顧客覺(jué)得購(gòu)物愉快,或是決心不再光臨的關(guān)鍵。為了加強(qiáng)收銀員對(duì)工作的忠誠(chéng)度和責(zé)任感,經(jīng)理設(shè)計(jì)了海外培訓(xùn)制度,派超市里表現(xiàn)最好的收銀員到日本東京的超市見(jiàn)習(xí)。這對(duì)低收入的收銀員來(lái)說(shuō),是一種莫大的鼓勵(lì)。
        3.“一線員工” 自我轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)
        傳統(tǒng)觀念中,服務(wù)就是“伺候”別人,是失去尊嚴(yán)的事,這其實(shí)是對(duì)服務(wù)的一種誤解。我們已經(jīng)進(jìn)入“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”的服務(wù)品牌制勝時(shí)代。服務(wù)就是扮演有用的角色,對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象發(fā)揮和體現(xiàn)自我價(jià)值。馬丁?路德•金說(shuō):“即使是清道夫,掃起街道也該像米開(kāi)朗基羅作畫(huà)、貝多芬作曲或是莎士比亞寫(xiě)詩(shī),把街道清掃得干干凈凈,讓所有人不禁停下腳步贊揚(yáng),‘這里有一個(gè)了不起的清道夫!’”“一線員工”只有充分肯定自己的職業(yè),才會(huì)自然而然地把善良的意愿帶給消費(fèi)者,才會(huì)用發(fā)自內(nèi)心的微笑善待消費(fèi)者,才會(huì)積極有效地與消費(fèi)者互動(dòng)。
       有這樣一個(gè)故事,兩個(gè)石匠正在將花崗巖切割成方塊,一個(gè)參觀者問(wèn)他們?cè)谧鍪裁?一個(gè)人顯得垂頭喪氣,無(wú)精打采:“我在把這塊該死的石頭劈成石塊!”第二個(gè)人卻非常自豪,得意之情溢于言表:“我們要建造一座宏偉的教堂,我是其中一員!”為什么做同樣的工作會(huì)有這樣完全相反的工作態(tài)度?這是工作者意識(shí)的差異。只有充分理解了企業(yè)的使命,認(rèn)可了自身工作的價(jià)值,才會(huì)全身心地投入。而這種理念的滲透、意識(shí)的轉(zhuǎn)變必須通過(guò)不斷的教育和引導(dǎo)才會(huì)逐漸形成。
        4.企業(yè)強(qiáng)化“一線員工”的培訓(xùn)
        培訓(xùn)員工與服務(wù)一樣重要,都關(guān)系企業(yè)的生存。在跳槽頻繁的今日,很多企業(yè)總擔(dān)心“如果企業(yè)費(fèi)心訓(xùn)練員工,員工學(xué)到東西后卻選擇跳槽怎么辦?”換個(gè)角度想,“但是萬(wàn)一不訓(xùn)練員工,而他們卻留下來(lái)呢?”這樣的結(jié)果對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)將是更大的損失。
        企業(yè)的培訓(xùn)工作應(yīng)該以服務(wù)文化的培訓(xùn)作為核心內(nèi)容,如果沒(méi)有服務(wù)文化的認(rèn)可,如果不了解正在進(jìn)行什么以及為什么這樣,再好的技能培訓(xùn)也未必能改善“一線員工”的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)形象。因?yàn)橛绊懴M(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的價(jià)值評(píng)判因素中,“一線員工”的態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的。眾多企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)通常是“一條腿”走路,只重視了服務(wù)技能的培訓(xùn)和提高,忽視了服務(wù)文化的傳播、服務(wù)意識(shí)的滲透。服務(wù)培訓(xùn)大致可以分為四部分:第一,公司服務(wù)文化的傳播;第二,對(duì)服務(wù)組織的各項(xiàng)職能和組織結(jié)構(gòu)形成整體的認(rèn)識(shí),理解如何以服務(wù)導(dǎo)向方式運(yùn)作;第三,掌握從事各項(xiàng)工作的技能;第四,掌握特殊的溝通和服務(wù)技能。四部分的培訓(xùn)應(yīng)相輔相成,缺一不可。

 

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