有人說(shuō),讓客戶對(duì)公司最好的信任就是做廣告,因?yàn)榭铺乩諣I(yíng)銷大師說(shuō):廣告可以提升客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度,越多的人知道公司就越證明公司有實(shí)力;這個(gè)觀念在工業(yè)品營(yíng)銷過(guò)程中,我們IMSC研究發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,因?yàn)閺V告只是增加客戶對(duì)公司的認(rèn)知度,然而缺乏美譽(yù)度與忠誠(chéng)度,這后面二個(gè)卻是工業(yè)品營(yíng)銷非?粗械,因?yàn)楣I(yè)品營(yíng)銷相比金額比較大,風(fēng)險(xiǎn)比較高,客戶購(gòu)買的理性,就決定了其慎重,沒(méi)有人愿意為了雙方良好的關(guān)系,而讓自己的烏紗帽掉了,更沒(méi)有人拿自己的性命作賭注。
所以,在工業(yè)品行業(yè)內(nèi),我們發(fā)現(xiàn)邀請(qǐng)客戶來(lái)廠實(shí)地參觀考察、技術(shù)交流、樣板工程、第三方用戶見(jiàn)證、商務(wù)活動(dòng)等方式,更容易建立客戶對(duì)公司組織的信任。這包括了對(duì)公司實(shí)體、公司產(chǎn)品以及公司品牌的認(rèn)可。
2、對(duì)銷售人員個(gè)人品質(zhì)的信任——升華
與客戶建立聯(lián)系、發(fā)展關(guān)系以及促成交易的是銷售人員,往往在工業(yè)品銷售過(guò)程中,能與客戶溝通雙方能夠產(chǎn)生一些火花或者觸電的感覺(jué),這次面訪通常比較良好,后續(xù)有進(jìn)一步活動(dòng);或者,你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售人員相比而言,你非常值得客戶信任,你的專業(yè)知識(shí)非常豐富,你的臉上就寫滿了二個(gè)字“信任”;同時(shí),信任感不是在瞬間形成,而是比較長(zhǎng)期的,所以我們IMSC對(duì)工業(yè)品行業(yè)銷售人員常說(shuō):“信任來(lái)源于信心,信心來(lái)源于了解,了解來(lái)源于接觸,接觸了解來(lái)源于感覺(jué),感覺(jué)來(lái)源于參與,參與來(lái)源于意愿!”因此,我們要想讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任,就必須激發(fā)客戶的意愿,客戶的意愿越高,相對(duì)溝通就越好,客戶關(guān)系就越深入。
因此,要想讓客戶相信我們,就必須不斷提高自身的綜合素質(zhì),這是信任關(guān)系的升華。
3、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范的信任——深化
在對(duì)公司組織以及銷售人員品質(zhì)信任的基礎(chǔ)上,工業(yè)品行業(yè)客戶對(duì)交易的風(fēng)險(xiǎn)還會(huì)有更多的擔(dān)心,這個(gè)公司對(duì)大項(xiàng)目是否有能力,甚至,這家公司我拿了他的東西,會(huì)不會(huì)背后捅我一刀,這都是他們考量的重點(diǎn),也只有過(guò)核算交易風(fēng)險(xiǎn),客戶對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)做到了心里有數(shù),可以做到防范交易風(fēng)險(xiǎn),這是信任關(guān)系就深化了。
信任關(guān)系建立了,這就為后面的交易流程的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。
對(duì)于今天的工業(yè)品營(yíng)銷,遵循“信任樹(shù)”法則能在新形勢(shì)下激勵(lì)更多的行業(yè)人創(chuàng)造出更多的經(jīng)典,而不是一味將智能和精力用于那些效果已越來(lái)越相互抵消但又不得不做的“拼體力”(如渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等)式的競(jìng)爭(zhēng)。
案例:海爾的中央空調(diào)
“海爾中央空調(diào)使用效果很好,海爾中央空調(diào)亞克西”這是烏魯木齊高新區(qū)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)海爾中央空調(diào)的評(píng)價(jià)。
創(chuàng)業(yè)園大樓共計(jì)兩萬(wàn)多平米,采用了海爾雙變多聯(lián)中央空調(diào),是迄今為止西北地區(qū)最大的中央空調(diào)工程項(xiàng)目。這也是海爾中央空調(diào)在西北地區(qū)建立的最大的樣板工程,同樣也是業(yè)界最大的樣板工程。在大樓的建設(shè)過(guò)程中,各種配套設(shè)施的選擇都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考察和審核,統(tǒng)一招標(biāo)來(lái)確定的。其中在中央空調(diào)的招標(biāo)過(guò)程中,海爾雙變多聯(lián)中央空調(diào)以其超級(jí)的節(jié)能優(yōu)勢(shì)和超低溫啟動(dòng)功能在競(jìng)標(biāo)的20多個(gè)知名中央空調(diào)品牌中勝出,建立了中央空調(diào)業(yè)在西北最大的樣板工程。在前期項(xiàng)目跟進(jìn)的過(guò)程中,海爾中央空調(diào)針對(duì)新疆地區(qū)特殊的氣候情況,專門為雙變多聯(lián)機(jī)設(shè)計(jì)了低溫啟動(dòng)功能,使得海爾中央空調(diào)即使是在超低溫的情況下也能啟動(dòng)無(wú)憂。
海爾的低溫啟動(dòng)功能為用戶解除了后顧之憂,而且海爾雙變多聯(lián)中央空調(diào)變頻變?nèi)萘考夹g(shù)凸現(xiàn)了業(yè)界領(lǐng)先的節(jié)能優(yōu)勢(shì),最終奪下了這個(gè)西北地區(qū)最大的工程項(xiàng)目。上面如果有客戶需要中央空調(diào)項(xiàng)目的,找到海爾?蛻粢菃(wèn)“你們有什么成功的案例?”海爾的銷售人員會(huì)說(shuō):“沒(méi)問(wèn)題,來(lái),我?guī)闳⒂^一下。
于是開(kāi)車把客戶帶到這個(gè)創(chuàng)業(yè)大廈那邊去,從一樓爬到20幾樓,然后從20幾樓再下來(lái),感覺(jué)使用的效果特好。
最后把用創(chuàng)業(yè)大廈的那個(gè)主管帶過(guò)來(lái)的客戶講了一句話,我們當(dāng)初選擇海爾,感覺(jué)海爾的服務(wù)好。現(xiàn)在使用下來(lái),整體的感覺(jué)用一句話來(lái)形容,海爾中央空調(diào)使用效果好。這件事情一做,我們說(shuō)客戶往往講出了一句口碑,要比講產(chǎn)品好十句要來(lái)的更好?蛻艟驮谙,20幾層的大樓都開(kāi)始用海爾的中央空調(diào),我的公司四層五層大樓,那要用上海爾,那至少它的實(shí)力沒(méi)有問(wèn)題,這種情況往往樣板工程對(duì)他比較有說(shuō)服力。
IMSC語(yǔ)錄:
通過(guò)以上的分析,因此大家會(huì)發(fā)現(xiàn)信任感不是一下子建立的。信任感是需要花時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)始累計(jì),這就像男朋友跟女朋友交往一樣,要讓這個(gè)美女要嫁給你,要心甘情愿嫁給你。
往往在營(yíng)銷方面,我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn),有一個(gè)最老的電影,每個(gè)電影上面男生追女生都有一個(gè)英雄救美的事跡,在漆黑的夜晚,天上幾乎沒(méi)有幾顆星星,他的女朋友獨(dú)自一人騎著自行車就在那騎車到拐彎處的時(shí)候“唰”這個(gè)時(shí)候,有幾個(gè)壞蛋來(lái)了,就在那幾個(gè)壞蛋耍流氓的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候英雄出現(xiàn)了,“啪”把幾個(gè)壞蛋給趕跑了,于是那個(gè)女生突然油然地生起一股信任感。這樣那個(gè)女的,從此被俘虜了。所以在這種情況下,信任感才慢慢的開(kāi)始建立。
案例引申:信任從有到無(wú)、從虛到實(shí),一般遵循以下六項(xiàng)基本原則:
1、信任來(lái)源于信心信任來(lái)源于信心。換個(gè)角度考慮一下,假如你碰上的是一個(gè)沒(méi)有自信的銷售員,那么你會(huì)不會(huì)信任他,會(huì)不會(huì)信任他的產(chǎn)品、服務(wù),會(huì)不會(huì)信任他的承諾。答案一定是否定的。那么這就告誡我們的銷售員們,在接觸客戶的時(shí)候,一定表現(xiàn)出百分的自信。沒(méi)有自信心的銷售人員,客戶是不可能接受你的。
2、信心來(lái)源于了解
上面我們知道了沒(méi)有信心,是絕對(duì)不可能贏得客戶的。那么信心來(lái)源于哪里呢?
信心來(lái)源于了解。首先要理解自己。了解自己包括對(duì)個(gè)人價(jià)值觀、品質(zhì)、性格的了解;還包括對(duì)自己產(chǎn)品、服務(wù)性價(jià)比的了解,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解,對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的了解;最重要的是我們要清清楚楚、明明白白的了解我們的客戶、了解客戶的現(xiàn)狀、采購(gòu)流程、組織結(jié)構(gòu)、存在的問(wèn)題,還要了解與我們接觸的每一個(gè)人的基本情況等等?傊懔私庠蕉,信心才會(huì)越足。
3、了解來(lái)源于接觸了解又來(lái)源于接觸,接觸要從我們自己的銷售心理和行為開(kāi)始,再到接觸我們的產(chǎn)品、服務(wù),再到我恩的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶所在的行業(yè),最后到客戶企業(yè)、每環(huán)節(jié)關(guān)鍵人的接觸。這些接觸不能是蜻蜓點(diǎn)水般,要深入進(jìn)去、深入開(kāi)來(lái)、深入下去。
4、接觸來(lái)源于感覺(jué)
接觸階段最重要的環(huán)節(jié),就是與客戶企業(yè)、每環(huán)節(jié)關(guān)鍵認(rèn)得接觸。要和他們接觸上、接觸到位,必須想盡一切辦法讓他們對(duì)我們有感覺(jué)。沒(méi)有感覺(jué),是不可能真正接觸到深層次東西的。切記,接觸來(lái)源于感覺(jué)。
5、感覺(jué)來(lái)源于參與
只有參與才能產(chǎn)生感覺(jué)。
我們?nèi)绻皇潜砻娴难s、拜訪客戶,這根本算不上是真正的參與。這是很多銷售人員都忽視的問(wèn)題,自己沒(méi)有引起客戶的感覺(jué),還一個(gè)勁在找客戶的原因,殊不知,真正的賓引在于你,在與你沒(méi)有真正意義上的參與。
6、參與來(lái)源于意愿
參與要做到全方位,還要善于站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題,這個(gè)層面上的參與才有可能產(chǎn)生感覺(jué)。每一次給客戶打電話,雖然說(shuō)我們的結(jié)果是想讓客戶套錢包,可是我們都很真誠(chéng),很耐心的去給客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)啊?他們卻把我們看成是瘟疫一樣,冷得就象是北極的冰。我發(fā)誓如果有第二種選擇我絕對(duì)不做銷售,尤其是工業(yè)平行業(yè)大單銷售。
因此我們總結(jié):信任來(lái)源于信心,信心來(lái)源于了解,了解來(lái)源于接觸,接觸來(lái)源于感覺(jué),感覺(jué)來(lái)源于參與,參與來(lái)源于意愿。