現(xiàn)代社會強調(diào)個性,甚至有人說女人可以不漂亮,但不能沒有個性。到了21世紀的今天,女性內(nèi)衣不再是可有可無的“配角”,而是塑造女性個性美、知性美的重要“主角”;蛟S有一天,你不只在閨房鏡子前獨享你的美麗,一件得體的內(nèi)衣,再加上一款外套,你也許就是明春最耐人品味的風(fēng)景!
在東大紙業(yè)店鋪里,最旺銷的有帝夢詩、萬康、戴芝蒂3個品牌。帝夢詩在業(yè)界的品質(zhì)口碑很不錯,源于它超越二線品牌的材質(zhì)用料及做工;萬康的定價更加親民,款式也比較年輕時尚;戴芝蒂作為塑身內(nèi)衣品牌,產(chǎn)品品種齊全,春夏秋冬的款式區(qū)別明顯,能一年四季為消費者提供獨到的產(chǎn)品,因而也深得人心。
售包裝紙箱,可以說客戶目標群體非常明確,再加上紙箱的質(zhì)量和價格,安安的起步非常順利,甚至沒有為客源發(fā)愁過。不過,在轉(zhuǎn)型做內(nèi)衣不久,令她記憶猶深的一筆退貨事件發(fā)生了。
那是2004年忙碌的一天,有個客戶在售前溝通時說,她只穿某一個品牌的內(nèi)衣,而當時安安店鋪中沒有該品牌的內(nèi)衣,于是向她推薦了另一個款式和質(zhì)量都相當不錯的品牌。商品說明中也詳細地說明了品牌、款式、全國統(tǒng)一價等最基本信息,不過,該客戶收到產(chǎn)品后,一把撕掉吊牌,洗了就穿。
購買是在春節(jié)前的事,而這位顧客,過完年找到安安,說安安欺騙了她,她穿的品牌的內(nèi)衣中,根本沒有安安賣給她的那一款,說她們造假賣假,要求退貨并賠款。而且這名客戶還投訴到網(wǎng)站相關(guān)部門。為了安撫她,安安退給她一半的貨款,作為“我們沒有證據(jù)證明,銷售中沒有誤導(dǎo)客戶”的“撫恤金”。當時安安非常氣憤,但為了維持100%的好評,還是忍下了這口氣。
這件事情是發(fā)生在安安易趣網(wǎng)店,2005年后安安全面轉(zhuǎn)戰(zhàn)淘寶了?扇f萬沒有想到的是,該客戶穿了安安推薦的那個品牌款式后,居然從易趣找到淘寶。安安回憶說:當時真不想做她的生意了,如此不分青紅皂白的一個人!“沒想到,這個客戶從自己一個人買,發(fā)展到鼓動周邊的同事一起買,還特別信任我,每次都和我們前臺客服說,我要找安安,她推薦的我放心。”“現(xiàn)在該客戶的累計購物金額快要上萬了……”安安感慨道。
馬云曾說:男人的胸懷是被冤枉撐大的。做一個成功的網(wǎng)商,同樣也要被冤枉包圍,淘寶的網(wǎng)商生活同樣有容乃大。這次事件讓安安總結(jié)出了一個道理:如果一個人立志要做成一件事,就要學(xué)會忍一時之氣,賠上幾十塊錢,就算這個客戶不再回頭,就算自己一輩子都被誤會,也沒有多大的損失,至少是問心無愧的!
當問及安安是否對現(xiàn)今的生活滿意時,她會陷入良久的沉思,接著描述道:“我很少見到旭日東升的晨光,似乎網(wǎng)商的早晨都是從上午九十點開始的,洗漱后第一件事就是開機,沖上一杯麥片回到電腦,就正式開始了我一天的工作,除了準備中晚餐,其他的時間都是坐在電腦前,晚上12點前下線的時間屈指可數(shù)。”
不過,從2007年開始,安安給自己規(guī)定每周六休息,陪伴兩歲多的寶貝兒子和90歲高齡的奶奶,從此生活有條理得多、愜意得多了。安安說:“身為孤兒的我,兒時喪父,所以我對健康的意義體會得更為深切。我希望通過我的努力,讓我所有的親人都能過上一種相對安逸的生活,健康的生活。人在哪,心在哪,與親人同行,愛無疆。”
安安和她的老公分工明確,安安主要負責(zé)產(chǎn)品圖片的拍攝、制作和商品說明的描述等新品上架工作,以及后臺的維護和店鋪推廣等;老公主要負責(zé)公司財務(wù)進出和員工管理工作。
把愛人晾在銷售一線,與形形色色的客戶打交道,一直也是安安最牽掛之事。她說,愛人是個不善言辭之人,做在線客服和售后工作需要相當?shù)哪托暮托睦沓惺苣芰,而且每天第一個到達公司,最后一個離開公司,勞累自不必說!“我經(jīng)常握著愛人的手,告訴他:我知道你很辛苦,但所幸我們都是為了心中的目標而奮斗,為了我們的明天而奮斗。所以我們是幸福的!”
東大紙業(yè)這個2皇冠店鋪,目前已經(jīng)組建成一個7人小團隊了,除了安安和她愛人外,還有一個首席客服、兩個倉儲/包裝,另加兩個助理。在成功經(jīng)驗中,安安最愿意提及 “堅守”這兩個字。安安說,能做到今天的成績?nèi)珣{堅守,她的幾個同學(xué)也開過淘寶店,后來沒能“堅守”住。如果非要給后來的新網(wǎng)商一個建議,她還是贈言“堅守”二字。她說:“如果你認定了這條路,那你一定要學(xué)會堅守——對誠信的堅守,對自我的堅守。”
東大紙業(yè)走到今天,靠的是什么?從一個只會碼字的電腦盲到年營業(yè)額達200萬元的皇冠店主,安安如何得以轉(zhuǎn)變?
安安說:“‘勤能補拙’真是良訓(xùn),我的淘寶店似乎走得按部就班,踏著淘寶的節(jié)奏,一步步走到今天,但我從不認為自己成功了,我只是做到了能力之所及。”安安和我們分享以下五大經(jīng)驗。
(1)正規(guī)性和進貨渠道是立店之本。產(chǎn)品的性能口碑至關(guān)重要,千萬不要貪圖一時之利,賣假貨。我在內(nèi)衣這一行中,也走過不少彎路,2005到2006年的時候,曾銷售過一段時間的外貿(mào)內(nèi)衣,那段日子給我留下的不能磨滅的灰暗面就是,我不能理直氣壯,我痛恨自己的無法理直氣壯,所以毅然決然地改走正品路線,哪怕是利潤由此下降一半。
(2)堅持中肯地、詳實地向客戶介紹你的產(chǎn)品。我花大量的時間在自然光下拍攝產(chǎn)品及細節(jié),在江南的梅雨季節(jié)里,我往往苦等上半個月才盼來一次好天氣,才能拍出好的產(chǎn)品照片。網(wǎng)絡(luò)購物,色差無可避免,有些顏色仿佛一進相機就變化,這樣的圖片,我會在商品說明中清楚告知大家,此款圖片有嚴重色差,或放上自調(diào)的與實物相近的色板,來給大家參考。
幾乎99%的產(chǎn)品說明文字,都是我一字一句經(jīng)由大腦思索后敲打出來的。所以我上新說明的速度快不起來,因為我總是逐字逐句地思量,我自己能穿的款式,我都要一一試過,才寫下體會。
我寫的說明,在淘寶的內(nèi)衣介紹里滿天飛,相同的款式自不必說,很多賣家直接復(fù)制粘貼這些介紹;即使是不同的款式,他們也會照抄不誤,F(xiàn)在的我,已經(jīng)沒有時間,也沒有心力去追究或生氣。而由此,傳說中我成了淘寶內(nèi)衣賣家心中值得尊重的一個人,因為我致力于真實的描述。
(3)恰到好處地推銷及為客戶著想。我們的銷售,可能是屬于比較被動的那一種,我一直反思這一點,如果我們的銷售能有更多的主動,相信我們的業(yè)績應(yīng)該比現(xiàn)在更突出。在平時的銷售中我們只根據(jù)客戶的需求而提出針對性的建議,很少為了銷售而銷售,專門推薦熱銷品或高利品。這可能與我的性格有關(guān),應(yīng)該是需要改進的地方。但我們的被動銷售,也為我贏得不少客戶的信任。
如在網(wǎng)下實體店購買的客戶在我的建議下挑選了6款內(nèi)衣并試穿了4件,都非常喜歡。但她的預(yù)算最多只想要3件,在無法取舍時,客戶就讓我給她拿主意。我說:你先挑出你最喜歡的2件?蛻艉苋菀拙桶炎钕矚g的2件挑了出來,然后又讓我作決定,那我就問她,這4款你的感覺都非常好,都非常喜歡是嗎?那OK,這4件你挑了2件,余下的2件,你挑價格最實惠的那款吧……
這樣一來,這個客戶對我的信任度就會大大增加,簡直是鎖定了我的內(nèi)衣店為她周圍所有朋友的必選店。我的誠摯,不論在網(wǎng)上或是網(wǎng)下,都為我贏得了不少人氣和口碑。
(4)良好的售后服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物受到我們眾所周知的各種因素制約,所以我從2005年開始,就實行“全程無憂的購物體驗”,給大家提供完善的售后服務(wù)。質(zhì)量問題或款式不合適是無條件退換的;客戶主觀如不喜歡等原因,只要保證產(chǎn)品完整,不影響二次銷售,也是百分百地退換。
(5)寬容地看待售后糾紛,堅持最后的底線。我們首先要站在客戶的立場來考慮問題,再好的品牌和產(chǎn)品,也有出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候;再細致的質(zhì)檢,也有可能出現(xiàn)漏網(wǎng)之魚。所以我們原則上相信客戶拿到商品后的瑕疵反饋,并根據(jù)客戶的意愿給予相應(yīng)的補償。
以理服人,以態(tài)度服人,結(jié)合我們的無條件售后服務(wù),盡量不給客戶留下遺憾和不滿。但如果遇到利用淘寶評價系統(tǒng)惡意威脅以求達到眾所周知的目的的人,我們絕不姑息助長惡習(xí),堅持我們該有的原則和底線。相信所有抱著正常心態(tài)來購物的客戶都能體會到我們的真誠服務(wù)。